4
关于开展“优质服务科室,窗口、班组,、服务标兵” 评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、
“创先争优”活动～进一步提升我院的
医疗护理质量和服务水平～转变服务理念～树立良好医德医风～发挥先进典型的示范作用～不断构建和谐医患关系～促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定～将2013年定为“医院服务提升年”～并在全院范围内开展“优质服务科室,窗口、班组,、服务标兵”评选活动～现结合医院实际～特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局～坚持
“以病人为中心”的服务理念～以开展评选活
动为载体～以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容～以弘扬医德医风～发挥典型示范作用为目的～激发广大医务人员的光荣感和使命感～进一步提高服务意识～从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起～要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求～不断提升医疗护理质量和服务水平～推进构建和谐医患关系～提高医院社会综合满意
二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
一、优质服务标兵评选条件
,1,在评选2009年先进工作者中优中选优。
,2,思想品德:热爱本职岗位～恪守职业道德～全心全意为病5
人服务。
,3,遵纪守则:严格遵守各项规章制度～认真履行岗位职责～廉洁行医～依法行医～公平公正～不徇私情。
,4,业务技能:刻苦钻研技术～了解与岗位有关的政策法规专业知识～有较好的业务素质～业务技错等。
,5,服务态度:具有较强的主动服务意识～医患沟通技能良好～使用文明用语～接待服务对象耐心细心、热情周到、有意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
,6,服务形象:精神面貌健康、向上～在工作中仪容仪表整洁～举止文明～受到服务对象表扬及好评。
二、优质服务示范科室评选条件
,1, 在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。室评选两个,
,2, 组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策～学习实践科学发展观～构建和谐医患关系～积极参加社会及医院的各项活动～成绩显著。
,3, 严格按照医院开展优质服务年活动要求～制订科室优质服务承诺措施～工作有计划、有部署、有检查、有落实～完成情况良好。
,4, 组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动～树立良好的医德医风～不断提高医疗质量及服务水平～全年无严重医疗差错及医疗事故发生。
,5, 科室工作程序规范～管理有序～使用文明用语～工作人员
,示范科
问必答～做到服务标准化～使服务对象满
,掌握本岗位所需的
能熟练规范～工作效率高。活动期内无差
着装整洁～服务热情周到～科室整洁形象好～积极为患者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务～在全院科室中起到模范带头作用。
评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》,泰兴市卫生
6
局,和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范～并在基础上达到如下要求:
1、各科室,窗口,公开作出优质服务措施承诺,除规范要求外的其他人性化特需措施,,
2、安装服务评价的窗口～整体和个人主动接受评价率～每月接受评价率占服务对象90%以上,窗口及个人当月满意度
90%以上,
3、严格执行首问首接负责制～无推诿扯皮现象～无服务投诉或违法违纪事件发生。
四、评选办法
1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次～年度进行总评选,各科室每月评选科室服务标兵。
2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室3、评选名额:
每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。
年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。
4、对评选出来的优质服务窗口、标兵～最后由领导小组研究讨论～再进行张榜公示表彰。
,党办内,负责。
五、工作措施
1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。组长:李文江
副组长:刘阳晨朱剑周国兴
成员:范辉樊锡康肖鹿骋于敏张鹰于厚南宋文武领导小组下设办公室～具体负责优质服务窗口、标兵活动的7
实施和协调工作。主任:刘阳晨
副主任:范辉张鹰于厚南宋文武
成员:周明岳刘莉顾桂兰朱正龙陈齐鸣雷磊马维平成宏伟刘晓娟陈小东
2、为推动这一活动的深入开展～医院定于口、标兵”活动动员大会。
3、在全院范围内开展宣传发动～并通过媒体向社会公开～以营造争先创优的氛围～进一步统一思想～增强文明服务意识。
4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏～并通过内网、外网、院报进行宣传典型～对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。
六、奖励措施
1、对于当选为优质服务窗口、标兵者～医院给予张榜公布表彰～窗口颁发流动红旗～集体一次性奖励
1000元～个人一次性奖励500元,
3月中旬召开争创“优质服务窗
2、被评为年度优质服务窗口、标兵者～自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者
,
,
3、年度内两次被评选为优质服务标兵者～自动当选为当年度院先进工作者
4、当选为年度优质服务窗口负责人～自动当选为年度先进工作者～并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。
七、有下列情况之一的，取消评选资格
:
,
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故～或责任事故的2、收受“红包”、回扣、统方费～经调查核实未退还或上交的8
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉～经调查核实的4、因纠纷,与病人或职工,造成医院名誉损害或经济损失的5、因工作不细造成医院财、物等损坏达
200元以上的,
,
, ,
6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。八、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动～是医院积极参与创先争优活动～深入推进三好一满意活动的一项重要举措～是加强医德医风建设的重要载体～全院上下要迅速行动起来～积极投入到这个活动之中。
2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求～做好深入发动宣传工作～形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展
“优质服务窗口、标兵”竞赛活动～推进三好
一满意活动的开展～切实加强岗位、窗口、科室的作风建设～全面提升医务人员整体素质～以优质的服务、精湛的医技、优美的环境～让群众满意～让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会泰兴市人民医院2012年3月日
人民医院服务提升年活动实施方案
