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海底捞服务营销战略分析
摘要
改革开放30年，我国的经济得到了迅猛发展，人们收入也日益富足。随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经了经历了将近的30年的快速发展后，餐饮行业己经从单纯的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念，处处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度。 关键字： 服务营销 营销战略 海底捞
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Abstract
30 years of reform and opening up, China's economy has been developing rapidly, People's incomes, the growing affluence of. With the gradual improvement of people's living standard, people's consumption concept and eating habits have taken place in very large changes. High-grade people on the restaurant itself, as well as pollution health, nutrition, food and beverage products, while also catering services more, China's catering industry has gone through nearly the 30 years of rapid development, food and beverage industry has been from a simple product quality competition and price competition gradually transformed into the concept of competition for the services of the catering industry. However, the majority of our food and beverage companies in the highly competitive restaurant market pattern, generally only the pursuit of immediate economic value, as well as enterprise the surface is glossy and gorgeous, the majority of the lack of deep-seated understanding and care for consumers, there is no inherent strong sense of customer service, the loss of a large number of tourists makes a lot of catering enterprises in virtually white. This article is based on marketing theory in the marketing and business management theory from the perspective of marketing, strategic management and culture, our sea fishing hot pot enterprises and similar enterprises need to pay attention to the process of service marketing a number of issues, emphasizing sea fishing and other hot pot in the process of implementing the service strategic marketing should adhere to
people-oriented service concept, and everywhere for the sake of customers, improve customer attention and loyalty of the food and beverage companies Keywords：Services Marketing Market strategy Sea fishing
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目录
摘要................................................................................................................................ 1 Abstract .......................................................................................................................... 2 1.绪论 ............................................................................................................................ 4
1.1研究背景 .......................................................................................................... 4 1.2研究意义 .......................................................................................................... 5
1.2.1 理论意义 ............................................................................................... 6 1.2.2 现实意义 ............................................................................................... 7
2. 服务营销相关理论综述 .......................................................................................... 9
2.1服务营销概念 .................................................................................................. 9 2.2服务营销理论研究成果 .................................................................................. 9 3.海底捞服务现状 ...................................................................................................... 10
3.1 中国餐饮服务业的发展状况 ....................................................................... 10 3.2 海底捞简介与发展的状况 ........................................................................... 10 3.3 海底捞的服务 ............................................................................................. 11 4. 海底捞服务营销战略分析 .................................................................................... 12
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4.1 海底捞的员工策略 ....................................................................................... 12
4.1.2 海底捞的服务人员的管理 ................................................................. 13 4.1.3 海底捞服务员的培训 ......................................................................... 13 4.1.4 海底捞培养服务员价值观 ................................................................. 13 4. 2服务营销策略 ................................................................................................ 14
4.2.1提供多种服务换取口碑 ...................................................................... 14 4.2.2 注意细节服务 ..................................................................................... 15 4.3 海底捞企业服务文化 ................................................................................... 16
4.3.1 创新管理理念 ..................................................................................... 16 4.3.2 企业制度建设 ..................................................................................... 17 4.3.3 加强人才培养 ..................................................................................... 18
5. 结论 ........................................................................................................................ 19 参考文献...................................................................................................................... 20
1.绪论
1.1研究背景
中国是具有悠久餐饮历史和文化的的餐饮大国，在漫长的的中国餐饮发展史
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上逐渐形成了以我国的传统的八大菜系为主流以及以各式地方的特色小吃和美食的中餐文化。餐饮作为我国服务行业中一个传统服务性行业的餐饮业，伴随着我国改革开放的三十年里，餐饮业也经历了起步、发展和成熟以及平稳发展几个明显的阶段，所以可以说在整个餐饮行业的经历，虽然发展取得了一些突飞猛进的成就;但与些同时，“激烈竞争，餐饮生意难做，顾客越来越难服务”，也成了我国餐饮业的一个流行病。
伴随着我国经济全球化以及改革开放的不断深化加强，人们的生活水平也在不断提升，使其对生活质量需求也逐渐提高，这一切都促使我们要正确面对待餐饮行业，要不断的思索发展，制定严格的标准来对自己行业的服务以及自己企业进行要求，这样企业的发展才有繁荣以及大发展的可能，我国餐饮业行业也才能逐步走向成熟，但现在餐饮企业所面临的问题以及挑战也值得我们企业关注:顾客的需求也在不断增多，需要全面的满足现代的客户需求，为其非常全面以及更加完善的服务;员工基本素质比较低，这些都将是我国餐饮企业在发展中必须思考的一些营销问题，以确保我国企业在激烈的行业竞争中始终立于不败之地。中国餐饮的百强企业排行榜中从来就不会缺少火锅行业，在中国餐饮排行榜居于冠亚军的是小肥羊、小尾羊就是其中的典型代表，而首次进入这个排行榜就已经跻身前40位的海底捞成为了一匹中国餐饮行业的黑马。 1.2研究意义
我国餐饮业行业具有复杂而且多变性。这让一些餐饮企业必须面对时刻在激烈竞争的环境中所要承受优胜劣汰。因为中餐行业在消费市场发展具有广阔前景，所以市场容量巨大并且投资回报比较稳定，近年来始终受到一些国际资本、
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