收银台易存在的问题
收银台是价值等量交换的实现平台,对于顾客来讲,掏钱,就要看自己享受的服务值不值。假如顾客在付钱的过程中,感觉到不值,就要投诉,餐厅也失败了。如果餐厅的目的不能够满足顾客,让顾客在就餐以后投诉了,餐厅也是失败的。
有很多人把餐饮酒店的管理称为一百减一等于零的管理,其意思是,做了九十九项好的服务,结果最后一项服务没做好,对客人而言,就是两个字“不值”。顾客在掏钱的时候,他永远的心情是 “值?还是不值?”,如果顾客感觉到值,就说明餐饮酒店找到了核心竞争力,抓住了顾客的心。这可以用下图来表示:
图3-5 收银台的价值体现
在收银台,经常会发生一些案例,比如为买单,服务员多次奔波,甚至跑了五六次,如下案例。
【案例】
顾客要买单,服务员跑过去之后说:“好的,请您稍等,我给您去拿单子。”服务员跑到吧台把单子打出来以后,又拿到顾客处说:“先生请看,这是您的消费单。”顾客看完之后,提出要退掉没有消费的一瓶白酒,于是服务员又拿着单子和酒返回吧台,退了酒之后又重新打出一张消费清单,顾客看到这个消费清单有一元零头,于是说:“我给你个整数,少付一块钱行不行?”于是服务员又返回吧台征求能否少收一元,然后告知顾客,顾客付账之后,服务员又要返回吧台拿发票,当账务结算结束之后,于是又返回吧台叫领班拿礼品,接下来又会拿打包袋,送客。
在这个过程中,服务员为埋一张单跑了6趟: 1.拿单 2.退酒 3.送钱拿发票 4.申请少付一元钱 5.叫领班拿礼品 6.拿打包袋,送客
点评:不论案例中的迎宾、传菜、服务员、环境、菜品卫生、菜品质量、菜品口味如何,最后结账时服务员的表现,一定会抹杀顾客对整个餐饮店的好印象。
在管理餐饮企业的时候,对于案例中的问题,就需要在培训中进行设计,例如一元的零头能否减免,如果是连锁企业,往往是财务联网,而一旦账单打出来之后,数字就会上报总部,这就意味着减免之后的差额需要老板补贴,因此,在培训员工的时候,就要设计好这些问题的处理对策,要让员工清楚每一个环节该如何处理,做到明明白白,清清楚楚的解决问题。
在餐饮企业,经常会发现这样的情况,客人在吃饭的过程中碰见熟人,于是对服务员说自己要替对方买单,但是到最后买单时,却由于各种原因而不愿代替买单,甚至往往是承诺代为买单的顾客已经离开,这种情况又该如何处理呢?这样的事件发生以后,到底谁错了,错在哪里,以后应该怎么样去杜绝这类事情?
对于客人要带买单的情况,应该在没有买单的顾客离开时,将消费清单打出来,然后确认谁来付账,也就是应该在这个单子上由承诺买单的人签字,有了这样的证据,就可以避免后期出现这样或那样的问题了。因此可以看出,收银台的服务部和楼面服务不一样,情况更
多,更复杂,因此,对每一种情况都要通过培训的方式,必须通过制度,通过统一管理模式来杜绝掉问题。
收银台的发票也可能会出现漏洞,这种情况也是收银台管理的主要内容之一。
【案例】
某酒店推出消费100送20的活动,客人消费468块钱之后,按照规定,收银员要返给客人80元的代金券,但收银员在单子上写“客人要求再增10元”,然后给客人80元的代金券,而将另外10元的代金券据为己有。
收银员通过上面的方式贪污到代金券之后,又对全现金结账的顾客的付账进行偷换,将代金券计入顾客的结账中,然后将顾客的付账现金抽出来装进自己口袋里,这样的现象不是少数,而且这样的问题一般都不能在第一时间看到,而往往是过一段时间以后才能知道,该如何处理以避免这种情况呢。
有很多店在每一笔单子结账完毕以后,由服务员签字,写上客人用多少钱的代金券,用了多少钱的现金,通过这种防范,就可以杜绝收银台的漏洞。
对于发票的管理,很多酒店由收银员开一个发票单据交给客人,然后让客人凭此单据到门口找迎宾兑换发票,甚至有的店连餐券都是由迎宾员兑换,通过这样的管理,就可以减少收银员的权限。
收银员与顾客之间往往有资金的兑换,在这个过程中,往往也存在不良行为顾客的识别问题。
【案例】
某收银员没有经验,顾客结账的时候,从包里拿出全是百元面值的现金,付完账之后,要求收银员将其余的现金换成五十面值的现金,于是好心的收银员开始帮助顾客兑换钱币,当收银员兑换了一半的时候,顾客突然又不想兑换了,在这个过程中,一来一去的两次倒手,收银员的现金少了将近三分之一。
点评:对于不良行为顾客的防备,没有非常有效的措施,但是,餐饮酒店一般的管理规定中,都不允许任何人擅自做主换钱,做到这一点,也就可以避免上述问题的发生。收银员在不清楚的情况下,一定要找领导,而不能够自作主张。
收银台的工作诊断内容一般为下面五个方面: ?准确率 ?效率 ?库存 ?票款 ?态度
对于收银台的考核,一般也是围绕以上五个方面展开,可以使用下表对收银员进行目视诊断:
收银台目视诊断表 序号 1 2 3 4 5 项目 准确率 效率 库存 票款 态度 存在问题 改进 责任人 时间 很多大企业的收银员都是自己培养,而不考虑亲戚不亲戚的问题,对于小一点的餐饮店,收银员则往往是自己人,实际上,通过制度管理,只要把工作做好,按照标准来进行工作,用谁都是一样的。
前厅跟顾客接触最密切的四部门就是迎宾部、楼面服务部、收银部和洗手间,对于这四
【精品推荐】收银台易存在的问题
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)