【精品推荐】收银台易存在的问题

收银台易存在的问题

收银台是价值等量交换的实现平台，对于顾客来讲，掏钱，就要看自己享受的服务值不值。假如顾客在付钱的过程中，感觉到不值，就要投诉，餐厅也失败了。如果餐厅的目的不能够满足顾客，让顾客在就餐以后投诉了，餐厅也是失败的。

有很多人把餐饮酒店的管理称为一百减一等于零的管理，其意思是，做了九十九项好的服务，结果最后一项服务没做好，对客人而言，就是两个字“不值”。顾客在掏钱的时候，他永远的心情是 “值？还是不值？”，如果顾客感觉到值，就说明餐饮酒店找到了核心竞争力，抓住了顾客的心。这可以用下图来表示：

图3-5 收银台的价值体现

在收银台，经常会发生一些案例，比如为买单，服务员多次奔波，甚至跑了五六次，如下案例。

【案例】

顾客要买单，服务员跑过去之后说：“好的，请您稍等，我给您去拿单子。”服务员跑到吧台把单子打出来以后，又拿到顾客处说：“先生请看，这是您的消费单。”顾客看完之后，提出要退掉没有消费的一瓶白酒，于是服务员又拿着单子和酒返回吧台，退了酒之后又重新打出一张消费清单，顾客看到这个消费清单有一元零头，于是说：“我给你个整数，少付一块钱行不行？”于是服务员又返回吧台征求能否少收一元，然后告知顾客，顾客付账之后，服务员又要返回吧台拿发票，当账务结算结束之后，于是又返回吧台叫领班拿礼品，接下来又会拿打包袋，送客。

在这个过程中，服务员为埋一张单跑了6趟： 1．拿单 2．退酒 3．送钱拿发票 4．申请少付一元钱 5．叫领班拿礼品 6．拿打包袋，送客

点评：不论案例中的迎宾、传菜、服务员、环境、菜品卫生、菜品质量、菜品口味如何，最后结账时服务员的表现，一定会抹杀顾客对整个餐饮店的好印象。

在管理餐饮企业的时候，对于案例中的问题，就需要在培训中进行设计，例如一元的零头能否减免，如果是连锁企业，往往是财务联网，而一旦账单打出来之后，数字就会上报总部，这就意味着减免之后的差额需要老板补贴，因此，在培训员工的时候，就要设计好这些问题的处理对策，要让员工清楚每一个环节该如何处理，做到明明白白，清清楚楚的解决问题。

在餐饮企业，经常会发现这样的情况，客人在吃饭的过程中碰见熟人，于是对服务员说自己要替对方买单，但是到最后买单时，却由于各种原因而不愿代替买单，甚至往往是承诺代为买单的顾客已经离开，这种情况又该如何处理呢？这样的事件发生以后，到底谁错了，错在哪里，以后应该怎么样去杜绝这类事情？

对于客人要带买单的情况，应该在没有买单的顾客离开时，将消费清单打出来，然后确认谁来付账，也就是应该在这个单子上由承诺买单的人签字，有了这样的证据，就可以避免后期出现这样或那样的问题了。因此可以看出，收银台的服务部和楼面服务不一样，情况更

多，更复杂，因此，对每一种情况都要通过培训的方式，必须通过制度，通过统一管理模式来杜绝掉问题。

收银台的发票也可能会出现漏洞，这种情况也是收银台管理的主要内容之一。

【案例】

某酒店推出消费100送20的活动，客人消费468块钱之后，按照规定，收银员要返给客人80元的代金券，但收银员在单子上写“客人要求再增10元”，然后给客人80元的代金券，而将另外10元的代金券据为己有。

收银员通过上面的方式贪污到代金券之后，又对全现金结账的顾客的付账进行偷换，将代金券计入顾客的结账中，然后将顾客的付账现金抽出来装进自己口袋里，这样的现象不是少数，而且这样的问题一般都不能在第一时间看到，而往往是过一段时间以后才能知道，该如何处理以避免这种情况呢。

有很多店在每一笔单子结账完毕以后，由服务员签字，写上客人用多少钱的代金券，用了多少钱的现金，通过这种防范，就可以杜绝收银台的漏洞。

对于发票的管理，很多酒店由收银员开一个发票单据交给客人，然后让客人凭此单据到门口找迎宾兑换发票，甚至有的店连餐券都是由迎宾员兑换，通过这样的管理，就可以减少收银员的权限。

收银员与顾客之间往往有资金的兑换，在这个过程中，往往也存在不良行为顾客的识别问题。

【案例】

某收银员没有经验，顾客结账的时候，从包里拿出全是百元面值的现金，付完账之后，要求收银员将其余的现金换成五十面值的现金，于是好心的收银员开始帮助顾客兑换钱币，当收银员兑换了一半的时候，顾客突然又不想兑换了，在这个过程中，一来一去的两次倒手，收银员的现金少了将近三分之一。

点评：对于不良行为顾客的防备，没有非常有效的措施，但是，餐饮酒店一般的管理规定中，都不允许任何人擅自做主换钱，做到这一点，也就可以避免上述问题的发生。收银员在不清楚的情况下，一定要找领导，而不能够自作主张。

收银台的工作诊断内容一般为下面五个方面： ?准确率 ?效率 ?库存 ?票款 ?态度

对于收银台的考核，一般也是围绕以上五个方面展开，可以使用下表对收银员进行目视诊断：

收银台目视诊断表 序号 1 2 3 4 5 项目 准确率 效率 库存 票款 态度 存在问题 改进 责任人 时间 很多大企业的收银员都是自己培养，而不考虑亲戚不亲戚的问题，对于小一点的餐饮店，收银员则往往是自己人，实际上，通过制度管理，只要把工作做好，按照标准来进行工作，用谁都是一样的。

前厅跟顾客接触最密切的四部门就是迎宾部、楼面服务部、收银部和洗手间，对于这四