员工基本礼仪：微笑、亲切、热诚、迅速。
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式： 1、 表情…………面带微笑 2、 言语…………简洁清楚 3、 动作…………敏捷灵活 4、 工作…………干净利落 5、 态度…………朝气蓬勃
第一部分：仪表礼仪 1、 仪容
? 头发: 保持干净，梳理整齐。发型需保守,不要使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领
女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。
? 脸部及化妆: 面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 男员工：不得蓄须，
女员工： 应化淡装,注意不涂深色或冷色调的口红和眼影，用餐后需及时补妆。 ? 指甲： 干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油
? 腿：不直接裸露，夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜 ? 脚： 不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油
? 制服：穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐；衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物。 ? 鞋： 保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子
高跟鞋鞋跟高度不超过3公分, 女员工工作时间不得穿鞋托.
? 袜子：应保持每天清洗。男员工：应穿黑或深色无破损的袜子；女员工：应穿肉色无破损的长统袜或短袜。
* 饰物： 不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。
* 个人卫生： 早晚刷牙，饭后漱口。 不吃异味食品，避免使用过量香水。经常洗澡，洗手。
2、 仪态
? 立：要有精神，要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。
男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂，置于 身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。
女员工站姿：双腿应并拢，脚尖微微外撇，或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。
行： 自信，不拖拉，头正，双眼平视前方，下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑 引导步：尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离。遇到上下楼、拐弯、进门时，要伸手示意提示客人。
? 坐：要稳重，端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。
? 蹲：上身直立,双腿合力支撑身体，左小腿支立，垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来 鞠躬:
背挺直, 和头成一条直线, 双手垂直或向前并拢, 脚尖微开. 鞠躬时腿部与直立姿势相同, 上身微曲前倾15度或30度, 注意臀部后翘的幅度不能太大.
迎接一般的宾客, 身体倾斜15度鞠躬. 迎接贵宾, 身体倾斜30度鞠躬 3、 语言 ? 讲普通话
? 用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）
? 语音: 语音要适宜, 不能过大或过小 (不能过高或过低) ? 语速: 语速要适中, 不能过快或过慢 ? 语调: 语调要委婉, 不能过于生硬
4、 表情
? 面部表情与交谈内容和情境相符 ? 微笑
? 交谈时注意目光交流
5、 动作
? 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张
?表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。
?请客人就座 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。
? 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
* 作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。
第二部分：特殊场合礼仪
1、 乘坐电梯
? 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。 * 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。 ? 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 ? 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。 ? 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。
2、上下楼梯
上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。
3、进出房门
请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。
4. 横穿马路
要看信号灯, 走人行横道, 不要随意横穿马路.
5. 遇见礼仪
主动问好，使用尊重的语气说话。 遇见领导要主动称呼并问好
de遇见客人要主动点头示意问好 6. 洗澡出入
洗完澡后, 不能在工作场所披散着头发, 更不能有水滴从发梢滴下 不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动 洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带
7. 在办公区域内离开座位时, 椅子要整齐归位.
第三部分：言谈礼仪
1、 电话交流
? 电话交流的时候，要保持微笑。
接听电话时, 用左手拿话筒, 方便右手随时记录.
? 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。
? 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
? 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。 ? 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。
? 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。
2、 与同事的日常交流 ? 相互尊重，平等交流。
? 交换工作意见时，应听完对方的工作思路后，再提出自己的工作思路，共同讨论决定，不应打断对方。
? 不对他人评头论足。
? 相互沟通时，不带有挑逗色彩，应大方得体，眼神要真诚，不能漂移不定。 ? 不谈论消极、世俗的话题。
3、 与领导的日常交流
? 与领导交流，应有对领导的尊称。
? 对领导给予的工作的指导应表示感谢，同时应尊重领导的意见和建议。 ? 向领导请教问题，要谦虚、礼貌。
? 音量不能高过领导。
在办公场所汇报工作时, 面向领导, 上身微微前倾, 文件正向领导. 保持适当距离 其他场所向领导汇报工作时, 半蹲在领导侧后, 文件面向领导. 保持适当距离
4. 与客人的交流
与客人会见时, 应主动迎接客人. 遇特殊情况需客人等候, 时间不能超过5 分钟. ? 尊重客人，不排斥、诋毁客人。
? 不谈论客人及客人所在单位、城市、国家等的弱势。 ? 不谈论有损自己企业形象的话题。 ? 不止高气昂。
我的每一言代表海尔； 我的每一行代表海尔； 我的微笑代表海尔； 我的服务代表海尔； ……
我是海尔，我微笑！
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