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案例讨论一
4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：
1.洗涤费：席梦思垫100元/张、床单30元/条。 2.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元/天。
讨论：1、按照我国法律规定饭店的索赔是否合理，为什么？ 2、约翰先生是外国人是否可以不赔偿，为什么？
案例讨论二
在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起.我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
讨论：1、服务员打扫房间的时候是否可以随意丢掉客人的东西，为什么？
2、怎样才能在服务中避免此类的小麻烦？
案例讨论三
一天，某饭店餐厅里走进了几位外籍船员。此时已是晚上9点多了，几位客人可能饿了，他们抢着点菜。小阎听了菜名后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜已经售完。小阎无奈地向客人道歉。但这时几位船员可沉不住气了，小胡子客人竟拍起了桌子，嘴里叽里咕噜，小阎听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小阎耐心地向他们解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡
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茸炒蟹黄等。虾蟹冬笋卷三鲜合一，红绿色彩鲜嫩，是席中上品……”小阎边说边微笑。她的笑是那么自然，那么真诚，几位船员本来还想发作，但看到小阎的微笑，他们的怒气一下子都飞到九霄云外。客人离店时在意见卡上写道：“We like your smile.”（我们喜欢您的微笑。）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。
讨论：餐饮服务员在接受点菜过程中应该如何运用推销艺术？
案例讨论四
北京凯宾斯基饭店坐落于黄金地带，交通十分便利。但是，在地理位置上的优势并不能成为其独特风格的基石，因为京城饭店业的迅速发展使竞争对手如雨后春笋般出现。凯宾斯基饭店临近希尔顿、长城等五星级饭店，同时，在东三环路上还有京广新世界饭店、中国大饭店、国贸饭店等。这些同样交通便利、设施豪华、服务一流的饭店无疑使地理位置的优越性退到次位，而使其他经营项目的独特性越发重要。针对这个问题，凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。
凯宾斯基在面对客源相对稳定，而饭店数目不断激增的情况下，并没有盲目地通过降价来进行竞争。凯宾斯基从来没有放弃过对五星级饭店的执着追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降价服务”的恶性循环中。凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。
由于凯宾斯基位于燕莎商业圈内，因此，对商务客人的争取便找到了依托，特别是针对欧洲客源，尤以德国为主。燕莎中心有限公司是一家德国集团，大量德国商务客人便成为凯宾斯基饭店的主要客源。饭店依托德国背景作为宣传手段，使京城内绝大多数德国客人都来此下塌。
在成功地抓住欧洲市场后，凯宾斯基又决定进军国际商务客源市场，以摆脱单一市场受政治、经济、外交影响，客人基础相对脆弱，经营风险较大的不利因素，努力树立起国际性大酒店形象的经营思路。
于是，饭店积极参与国内旅游促销展览，并招聘专人负责对政府部门和国外驻华使馆的销售，迅速开辟了除欧洲以外的美洲、东南亚、日、韩、港澳和中东等新的地区市场，形成了多元营销网络。同时，凯宾斯基以大量优惠出租公寓写字楼，以此带动了客房的出租，并明确以高档客源市场为主攻方向，及时退出对中低档客源的争夺。
商务客源上的成功选择与不懈努力使凯宾斯基获得了丰厚回报。开业第一年的1993年，仅针对欧洲市场，全年客房出租率就达到了58.3%，入住的商务旅客占总旅客的70%，营业收入总额达1.9亿元，经营利润7970万元，位列全国行业50强，并且一直保持55%的出租率，而在旺季时最高达到85%的出租率，超出预期的目标。
讨论：1、根据饭店营销知识，结合案例分析北京凯宾斯基饭店的成功之处在哪
里？
2、结合本地实际情况，分析五星级酒店如何从客源入手进行营销活动。
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案例讨论五
国内某知名企业的王总像往常出差时一样，非常高兴地入住厦门一家饭店。一切手续办完后，王总问前台服务员：“我明天下午2：00退房可以吗？”服务员回答：“不可以。”王总又说：“我是这的常住客人！”服务员再次回答那也不可以，王总再问，服务员不理，双方争执不下而吵起来。最后客房经理，饭店总监出面，才让王总消气。王总生气地说你们着的服务员质量真差！ 讨论：1、前厅服务员的素质要求有哪些？
2、前厅服务员应如何应对客人提出的不合理要求？
案例讨论六
在20世纪80年代，凯悦饭店是豪华酒店的缩影。富丽堂皇的大厅，高大雄伟的殿堂，如果你询问价格，你就不应该来此消费。但是，20世纪90年代，行业结构发生了变化——豪华饭店开始萎缩。许多豪华饭店被空置的客房，沉重的债务，无用的抵押所笼罩。凯悦为了改变一个过分矫饰的饭店形象，开始树立更为严格的成本控制意识。但是，这一转变不是那么一帆风顺，在经历了许多年的不顾成本的附加服务和舒适环境之后，已使凯悦处于失去管理合同的境地。凯悦研究了顾客真正想要的服务是什么，消减了90%酒水单，尽在需要时提供。许多的中层管理岗位被消减，建立了中央预订系统，并消减了大量的供应商。凯悦宣称是在没损害消费者的前提下减少开支的，5年内凯悦的年收入增长了13%，毛利增长了45%，股东也停止了抱怨。
讨论：1、凯悦在制定新的战略时主要考虑了什么因素？
2、系统论述饭店战略制定时的依据。
案例讨论七
在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜一间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
讨论：1、如果你是Cherry，你会怎么办？
2、这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
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案例讨论八
住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系．把原定上午会面的计划推迟到下午。 “邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
经理的助手开门出去找楼层值班服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。 助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房．最后没有忘记说声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了．她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”
“那么能不能临时改变一下顺序．先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。 “那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。
讨论：1、这家饭店在员工培训过程中出现的主要问题是什么？你认为应怎样解决？
2、从该案例中我们可以得到哪些启示？
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《饭店管理概论》案例
