卓越的客户服务与管理客户服务的竞争环境分析

由天下分享时间：2025/2/22 21:46:23 加入收藏我要投稿点赞

倾听的定义

听只是耳朵同意了客户所讲的情况,而倾听则是一种情感活动,是真正明白得客户所讲的话，用你的面部表情表现出你在专门认真地听他讲话。

“沉默是金”论

提高倾听能力的技巧

◆倾听要领：你应该花80%的时刻去听，给你的客户80%的时刻去讲！ ◆一个雄辩的推销员，尽管是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。 ◆精干的人谈话能力实际专门差，因为他只明白得讲而可不能听。 ◆沉默寡言者差不多上倾听的高手，只有在关键时刻才会讲上一两句。

◆把自己的观点强加给不人，不承诺不人把自己的观点讲完，这只会使谈话变成争辩。 ◆能自始至终倾听不人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话

2.清晰地听出对方的谈话重点

当你与人谈话时，假如对方正确明白得了你谈话中的意思，你一定会专门快乐。

3.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。

4.确信对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，假如能得到确信，内心也会专门快乐，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去查找对方的价值，去加以确信。比方客户讲“我们现在专门忙，我们现在确实专门忙”，那我们会讲“像你如此的领导，治理这么多的人，确实专门不容易，您确信专门辛劳”。同事上班迟到了，跟你讲“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛劳不容易”。在谈话中发觉对方的价值，并加以确信与颂扬，这是获得对方好感的一大绝招。

5.以全身讲出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

◆与人交谈时，对他活动的关怀与否直截了当反应在脸上，因此你无异因此他的一面镜子。

◆光用嘴讲话难以造成气概，因此必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去讲话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身讲出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都能够看到。因此讲，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊奇、仰慕、崇拜、明白得等等，各种各样的表情。

6.幸免虚假的反应

什么叫幸免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要讲我明白了，我明白了，我清晰了等。这些空泛的回答，只能导致客户认为你差不多明白，就不再做进一步的讲明，阻碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有专门多人都容易做出虚假的反应，在跟不人交流的时候，听电话的时候都讲：“嗯，我明白了，我明白了。”越这么讲，客户就越觉得没必要再讲了，因为你都差不多清晰了。

【总结】

这一讲要紧阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听关于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能专门好把握的。

【心得体会】

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客户服务电话技巧

【内容提要】

接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧用声音描画最佳形象有效地利用提咨询技巧

用声音描画最佳形象

许多人都有如此的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面；可一旦见面，就会发觉他（她）与你想象的完全不一样。这是什么缘故呢？——因为人都有通过声音去想象不人容貌的适应。假如你讲话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也同样能够感受得到。因此，你需要用全身心去讲话，而不管是否面对客户。举个简单的例子：专门多公司，关于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如讲，不承诺胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。什么缘故呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气概，通过电话声音传递过去。专门多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不明白得，讲对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上讲能够看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。因此讲，客户服务的电话技巧是有讲究的。

有效地利用提咨询技巧和服务用语的规范化

提咨询的好处

◆通过提咨询，理清自己的思路。这关于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情形吗”？“您能谈一下您的期望、您的要求吗”？这些咨询题差不多上为了理清自己的思路，让自己清晰客户怎么讲想要什么，你能给予什么。

◆通过提咨询，能够让愤慨的客户逐步变得理智起来。客户专门愤慨，不记得向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提咨询的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先讲一下具体是什么咨询题，是如何回事儿？”客户这时就会用心于对你所提的咨询题的

回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐步变得理智起来，这是提咨询的第三个好处。

有效的提咨询技巧

1.针对性咨询题

2.选择性咨询题

选择性咨询题也确实是封闭式咨询题的一种，确实是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提咨询用来澄清事实和发觉咨询题，要紧的目的是澄清事实。比如讲：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会讲不明白，客户只能回答“是”或者“不是”。

3.了解性咨询题

了解性咨询题是指用来了解客户信息的一些提咨询。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提那个咨询题。比如讲咨询：“您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、“你当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些咨询题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是专门有用的。但是客户有的时候不情愿回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你讲。因此在提了解性咨询题的时候，一定要讲明缘故。比方讲：“苦恼出示一下您的身份证，因为要做登记”，“苦恼您输入一下密码，因为……”，这叫了解性咨询题。

4.澄清性咨询题

澄清性咨询题是指正确地了解客户所讲的咨询题是什么。有时候客户会夸大其词讲，卖的是什么破手机呀，通话质量专门差，全然听不清晰。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，第一要提澄清性咨询题。因为你这时候并不明白客户所讲的质量差，到了什么程度，这时能够咨询：“您讲的通话成效专门差，是什么模样，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的状况？”了解客户投诉的真正的缘故是什么，事态有多严峻，这叫澄清性咨询题。

5.征询性咨询题

征询性咨询题是告知客户咨询题的初步解决方案。“您看能够吗？”类似于这种咨询题叫做征询性的咨询题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以表达客户是“上帝”。比如，客户埋怨产品有质量咨询题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，能够把您的机子拿过来，可能需要在那个地点放一段时刻。”这确实是我的解决方案。比方讲你承诺给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那那个时候客户服务人员如何去回答客户呢？当发觉确实有质量咨询题的时候，客户服务人员往往跟客户讲：“那如此吧，给您换一个吧。”专门少有人讲：“帮您退了，您看能够吗？”或者讲：“帮您退了，您看如此行吗？”什么缘故他不讲后一句，因为你明白对方确信会同意。有的客户服务人员在那个时候还要表现出是施舍给客户的，因此忽略了运用征询性的咨询题来终止你对客户的服务。

6.服务性咨询题

服务性咨询题也是客户服务中专门专业的一种提咨询。那个提咨询应在什么时候来用呢？一样来讲，是在客户服务过程终止时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的中意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有通过培训的人员通常都可不能讲这句话。服务性咨询题的提出是表达一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方讲，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先到里面去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先到里面去，除非是提行李的人员。这确实是高标准的客户服务，而这种服务在一般地点你就专门难享受得到。

7.开放式咨询题

开放式咨询题是用来引导客户讲述事实的。比方讲：“您能讲讲当时的具体情形吗？您能回忆一下当时的具体情形吗？”，一句话咨询出来，客户就滔滔不绝了，这确实是开放式咨询题。

8.关闭式咨询题

关闭式咨询题确实是对客户的咨询题做一个重点的复述，是用来终止提咨询的。当客户差不多描述完咨询题以后，你讲：“您的意思是想重新更换一部产品，是如此的吗？”或者不是，这是一个关闭性的咨询题。

关于一个大规模的企业，通常都有一个专门庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心——CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。那个时候，就需要关于常见的客户服务咨询题进行归纳和汇总。比如讲，客户经常会咨询到一些常见的技术性咨询题，或经常投诉的咨询题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发觉重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，讲明那个时期的产品和服务存在缺陷。

客户服务人员在处理客户投诉时应幸免的错误

1.幸免使用命令口吻

人们不喜爱同意命令,也不喜爱没有选择余地。

2.幸免推卸责任

幸免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的情况时，不要讲：“这件情况不归我管”，而要讲：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责那个情况，我把电话号码给您好吗？”。

客户服务电话的语言规范化

【自检】

请写出你的客户服务规范用语：

咨询候用语：

客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供杰出的客户服务的。比如：咨询候用语，客户来了，欢迎时讲什么，业务用语，终止用语，这些话差不多上需要由企业来进行整体规范的。

【总结】

这一讲要紧介绍关于客户服务领域中服务电话的接听技巧，重点谈了有效利用提咨询的技巧，列举了经常使用的一些提咨询技巧和方法。