竞争平稳被打破——传统客户服务的升级
传统客户服务领域竞争
硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平稳被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件差不多不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。
销售环节中的服务领域竞争
软件领域中，一个最要紧的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得专门重要。
【案例】
客户服务质量的竞争
客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来选择。购买化妆品时，专门多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用选择。而这些往常是没有的，这确实是在服务质量方面的竞争，这些竞争确实是硬件方面的竞争。
●越是大的企业，越是不看重客户服务。
●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。
【案例1】
银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，往常专门多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管专门多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感受，有水给你喝，也有座位让你坐。因此，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那儿提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车内的椅子一样，这是什么缘故?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你周围的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，如何样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供专门好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，如此自然就吸引了客户。
●有时候，价格廉价，服务就差。
●价格贵，服务就要跟上。假如既贵又差，谁还会去你那儿？
【案例2】
汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异专门大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在一般小修理厂价格差异可能是几倍。因此，提供的服务也不一样。小修理厂价格廉价，服务专门不行。工作人员穿的衣服专门脏、专门油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约修理站价格专门贵，在小修理厂花100元钞票的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务如何样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿
有毛病就能够了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。修理过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干洁净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。
再高级一点，如去本田特约修理站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸能够翻阅。
●同样是医院，中国与美国就有专门大不同。这确实是服务的差异。
●当市场竞争中的平稳被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。
【案例3】
现在专门多医院实行病人选择大夫的制度。把医院里面的一些主治大夫的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就能够选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去专门多医院规定，探视病人的时刻是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜到里面去。在美国的专门多医院，能够随时探视病人。尽管如此可能会对医院的环境有所阻碍，然而对病人却是一种关怀。因此，现在全美的医院都实行24小时探视，你情愿几点来就几点来。
客户服务产业的革命——科技化升级
外包服务这种形式现在国际上专门流行，专门多差不多上能够做外包的。专门多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给不人去做，分离给不人，这确实是客户服务产业的专业化。
【自检】
请回答下列咨询题： 举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点 客户服务产业中广泛应用的高科技手段
客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依靠于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，差不多上一些通过人能够做到的，通过服务人员自己能够去做的情况，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只只是给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。假如从国际化的趋势来看待客户服务产业，则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，假如为10万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在差不多上采纳科技手段进行的。
下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用： (1)服务电话答复中心——Call Center
有没有听讲过Call Center？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。专门多企业的客户服务差不多上通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到那个产品的修理电话。有咨询题能够打电话进行咨询、要求修理、或进行投诉，这些差不多上通过答复中心来完成的。
(2)广播传真
广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。
(3)呼叫中心
呼叫中心，目前在我国内地依旧一个新兴的产业。呼叫中心涉及专门多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心确实是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用专门多高科技的手段，需要通过微机来进行治理。
(4)服务代理
服务代理确实是替不人做客户服务。
(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心事实上是一回事，只只是“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套专门大的集成系统，对全球客户进行服务。
(6)视频电话服务
客户服务产业日趋专业化
目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？确实是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。
【案例】
例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家专门大的企业——瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是通过专业培训的，声音专门好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的咨询题，电话多得没有方法去承担，只得包给瑞讯，每年付给它钞票。如何付钞票?一条电话线一年几万元钞票，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就讲：“你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。
国内客户服务产业面临和存在的咨询题
国内尽管逐步在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有专门多企业越来越重视客户服务，然而国内的客户服务依旧存在着专门严峻的咨询题：
硬件的完善不能补偿软件(客户服务人员)的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通和谐，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
硬件的完善不能补偿软件（客户服务人员）的缺陷 ●好的硬件设施不等于好的服务。
【案例1】
某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，然而服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，因此给人的感受专门差。往常的服务没有微笑，讲话的口气统统差不多上命令式的，给人的感受不是客户服务人员，而是治理人员。那种服务方式与往常老候机楼那种破破烂烂的情形看起来还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次差不多达到国际一流水准，但是服务人员依旧是没有服务用语，依旧是命令式口吻，依旧是板着一张脸，反差就专门强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素养得不
到有效提升，企业同样做不行客户服务工作。
【案例2】
专门多超市硬件设施专门好，可在结款的时总是排队。最使人动气的是，有专门多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士讲：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、依照人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，如此，能够节约成本。因此讲并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日专门忙的时候，怕造成纷乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的咨询题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
第二个咨询题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。专门多做客户服务的人员都不是站在客户立场上摸索咨询题，而是站在自己或站在自己企业的角度摸索咨询题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清晰是你的错依旧我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内专门多行业都普遍存在。他们也讲“你好”，也讲“感谢你光临”，然而给人的感受专门言不由衷，仿佛差不多上被逼迫的。比如讲去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有职员照片和服务的理念。他也会讲“你好”，当你存完钞票或取完钞票之后他也会讲一句“感谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么讲，不得已。有时候什么都不讲，不累的时候讲，累的时候就不讲，客户得不到始终如一的服务。
企业各部门之间缺乏沟通和谐，导致服务效率低下
第三个咨询题是企业各部门之间缺乏沟通和谐，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏和谐？专门多时候，客户部门和修理部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要修理。客户的电话打过来，专门着急，客户服务人员可能也专门着急，专门想尽早帮他修好，然而修理部门压力专门大，需要排队，修理部门和服务部门之间的和谐沟通不行，导致客户埋怨专门多。
客户打电话不断投诉“什么缘故还没有修好啊？你不是讲两个礼拜就能够修好吗？现在都一个月了，什么缘故还没有修好”。客户服务人员讲什么？“我也没方法呀，修理部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通和谐导致服务效率低下的情形是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、治理部门与客户服务部门之间的和谐咨询题。
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钞票都无法补偿的。可不能客户服务，专门多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清晰什么是真正的客户服务，也不明白如何给客户提供专门好的服务。在这一点上，企业不管投入多少钞票去完善硬件设施都无法补偿。
【自检】
请回答下列咨询题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些咨询题和缺陷？ ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意硕如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否和谐？ 缘故分析 通过什么方式能够使目前客户服务工作得到改善?
◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ 客户服务产业目前存在的几种服务状态
◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品； ◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；
◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； ◆客户服务的差不多特性通过两方面表达；
◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。
优质客户服务特性
客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。 客户服务特性是通过两方面表达的：
程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如讲，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了那个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责修理，依旧由厂家来负责修理，什么情形下厂家修理，什么情形下能够退货，修理以后，多长时刻取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。
2.第二个方面是个人特性
个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
【自检】
依照客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
客户服务产业中四种客户服务类型
卓越的客户服务与管理客户服务的竞争环境分析
