卓越的客户服务与管理客户服务的竞争环境分析
客户服务的竞争环境分析
导 言 服务!服务!服务! 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发觉一种信息：请在那个地点消费，因为那个地点的客户服务尽善尽美。 企业不管大小，产品或服务不管简单或复杂，客户服务都差不多成为企业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 竞争的产生、加剧和白热化
◆电视广告进展初期，传统的思想和经营观念深深阻碍着电视广告业的进展。 ◆电视广告进展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆电视广告进展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。
1.电视广告进展初期
2.电视广告进展中期
广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐步为人们认能够后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告进展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。专门多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统差不多上依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就情愿去花钞票，买来进行尝试。那个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。
◆酒香也怕巷子深。
◆电视广告进展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占据属于自己的一片市场。
【案例】
我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大伙儿差不多上不明白或不了解的。现在只要提起“康师傅”，可能没人不明白。电视广告进展到中期的时候，人们差不多逐步认可了电视广告这种宣传形式，可不能认为“你做广告确实是你的产品不行”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告讲明你的产品还不行，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钞票用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。如此可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占据属于你自己的市场。
3.电视广告进展现状
企业觉得现在的经营、生产、赚钞票和销售太难了，什么缘故？因为竞争变得越来越
猛烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”如此一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。
●假如“飘柔”停止了自己的广告，专门快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐步退出那个市场。
●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，专门快就会被客户遗忘。
【举例】
●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，那个企业专门可能就差不多倒闭不存在了。
●现在的市场竞争表达为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。
【举例】
有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得专门苦恼，但这几年却见不到了。例如，往常有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过专门多的广告，广告词是一首专门短的歌。那个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“那个厂家还存在吗？那个企业还存在吗？估量差不多倒闭了。”消费者的这种推测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有专门多企业，当它从电视广告那个战场上退出以后，专门可能就差不多倒闭了，可能就差不多不存在了。类似于“燕舞”如此的厂家还专门多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。但是现在还看得到那个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们依旧明白的，然而在日常生活中还会可不能想起那个品牌呢？可不能。什么缘故？因为你的周围，你的周围有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争表达为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的进展能够看出，现在中国的市场竞争是越来越猛烈了。
企业在市场竞争中走过的四步历程
第二步叫做众多企业杀入。大伙儿都看到“暴利时代”的那个市场是一块“肥肉”，有专门多利润可赚。因此，专门多资本都注入到那个领域，企业竞争就到了第二个时期。
第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。 【“四步历程”举例】
后来，专门多企业发觉那个地点面有钞票可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一统天下了，显现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发觉，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地点寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，不的台不敢跟不人去提我的网络质量如何如何样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚讲完，你还想讲一句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但确实是没有“国信”。
目前，寻呼市场在中国内地差不多是一个萎缩的市场。随着移动通讯的进展，寻呼业迅速地萎缩。即使如此，中国内地目前依旧有6000家寻呼台，其中北京就有200多家。这些寻呼台的生活都专门难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台在靠什么竞争?
靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。专门多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易，专门难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖100元，我就卖98元。你卖98元，我就卖88元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中专门多寻呼台倒闭，因为差不多没钞票可赚，无法生存了。价格战不仅仅显现在寻呼行业，在专门多行业都显现过。比如讲彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价，改日我降价，为的确实是抢夺客户。
在“四步历程”中，企业展开猛烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户依旧那么多，如何办？必须要有一种与众不同的、有不于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么确实是价格，不然如何可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?
市场的猛烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。
企业在哪四个领域展开竞争呢？
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争
刚开始时，企业之间要紧是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来专门多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争 第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。
那个地点所讲的传统服务领域并不是指现在所讲的客户服务，传统的客户服务仅仅表达为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务确实是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时刻。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量咨询题，在一个星期之内，能够调换，能够修理。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。往常买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但赶忙就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行如何办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，能够免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。那个领域的竞争，企业依靠的要紧是实力。因为品牌竞争早期要紧靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所讲的品牌价值，与早期是有差不的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。
品牌关于一个企业来讲，它有什么作用呢？ ●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，讲明一个咨询题，那确实是品牌的价值。
●依靠知名品牌能够击垮专门多竞争对手。
【案例】
“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，事实上是一个差不多在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，
卓越的客户服务与管理客户服务的竞争环境分析
