试卷代号:1320国家开放大学(中央广播电视大学)2014年秋季学期\关系营销试题(开卷)2015年1月注意事项一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才能离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试题上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分)1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是(A.菲利普·科特勒)。B.迈克尔·杰克逊C.迈克尔·波特D.巴巴拉·本德·杰克逊)。2.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是(A.客户价值的基础c.客户价值的前提B.客户价值的本质D.客户价值的核心3.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( 八.提供的产品) B.提供的服务已创造的价值D.创造的优势)。4.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是(A.白金层c.铁层B.黄金层D.铅层1341 5.在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是()。A. D类客户B. C类客户D. A类客户C. 6. ( B类客户)就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。A.客户总成本C.客户让渡价值7.完善关系营销理念的必要手段是指(A.实施客户关系管理C.进行业务流程再造B.客户总价值D.客户服务价值B.实施服务外包策略D.构建核心竞争力)。8.在CRM的各个阶段中，核心、灵魂、关键是(A.数据收集B.数据解析C.数据整理D.数据储存)。9.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的(A.流程再造能力C.核心竞争能力B.团队构建能力D.适应市场能力10.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机的结合起来了，形成了一种新型的营销方式，即(A.数据库营销C.体验营销)。B.定制营销D.俱乐部营销二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分)11.关系营销的理论借鉴主要来自于(A.系统论B.协同论D.信息论C.传播学E.博弈论12.关系营销的本质特征表现为(A.以协同和沟通为重要基础C.以互利双赢为出发点E.以盈利为目的B.是一种双向的信息沟通过程D.信息反馈具有及时性1345 13.在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作(A.发现需求B.满足需求C.忠诚需求D.确保忠诚E.潜在需求14.客户很不满意的特征为(A.愤慨B.抵抗C.恼怒D.投诉E.反宣传15.客户很满意的特征是(A.会意B.举报c.激动D.满足E.感谢16.客户总价值包括(A.产品价值B.服务价值C.品牌价值D.形象价值E.人员价值17.客户总成本是指客户为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括(A.经验成本B.货币成本c.时间成本D.精神成本E体力成本18.每个客户的价值构成包括(A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.期望价值E.核心价值19.在关系营销的预期分析中，具体预测方法有()。A.价值判断法B.销售人员意见综合法C.专家意见法D.市场测试法E.客户意图推算法20.互动营销的模式有(A.会议营销B.体验营销C. ROAD秀D.终端促销E.网络营销1346 )。
2015年1月1320《关系营销》国家开放大学电大期末考试答案
