置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 处理方案 ? 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。 3.2 行为规范 (1)
遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制
度办事。 (2)
与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配
合，共同开展技术支持工作。 (3)
出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负
责人报告。 (4)
现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举
止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5)
遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、
应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格
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按照服务工作流程操作。
(1)
现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，
操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。 (2)
现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数
据和系统安全的前提下开展工作。 (3)
现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障
时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 (4)
故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时
间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。 3.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
(1)
问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的
问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 (2)
问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相
应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提
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交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。 (3)
问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到
系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。 (4)
问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统
缺陷类问题提交单后，上报服务中心。 (5)
问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解
决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
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4 应急服务响应措施
针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
4.1 应急基本流程
出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束 维护服务应急处理流程
4.2 预防措施
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型 事件 无法启动软件可执应用软件 行文件 预防措施 处理 上门人员提前准备将应用软件数据好各类需维护软件文件备份后，重新安装程序 安装 软件打开过程中或上门人员准备好安判断出错原因，备运行中异常错误关装程序，操作系统份数据，采取相关24
类型 闭 事件 预防措施 处理 优化和修补软件，修复措施 查杀病毒软件 告知使用者错误使用者本机操作系准备好系统检查程原因可能类型，提统异常或系统资源序及修补程序，以出解决方案，经使操作系统 B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件 占用严重 及查杀病毒软件 用者认可后采取相应措施 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复 检查网络流量，流网络或服务器 B/S结构系统网络判断服务器是否异量异常小则报修流量异常或服务器常，否则准备杀毒网络服务商，流量登录异常 软件 异常大则查杀病毒 4.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题
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信息系统运行维护服务方案（IT运维服务方案）.doc
