序号 服务模块 内容描述 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化Oracle Server的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改ORACLE数据库的参数设提供方 Oracle数据库置 4 产品 性能调优 评价并调整ORACLE数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 16
序号 服务模块 内容描述 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 提供方 1.6 中间件运维服务
中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
? 执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。 ? JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。 ? JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
? 检查WEBLOG日志文件是否有异常报错
? 如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
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2 运维服务流程
建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
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3 服务管理制度规范 3.1 服务时间 (1)
接收服务请求和咨询：
? 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 (2)
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热
线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3)
服务响应时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体现象30分钟，2小为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 时内提交故障处理方案 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 12小时以内 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 IV级：属于普通问题；其具体现30分钟，2小象为：系统技术功能、安装或配20
时内提交故障5天内
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案).doc
