关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告
为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下：
一、调查时间：2015年4月9日-4月20日
二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户 三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷116份，回收110份有效问卷（其中客户28份），整体问卷的反馈有效率为95%。
四、调查内容：1、调查22个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。
五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7月份达到90%以上。 六、调查结果综述：
本次共有110人参与调查，调查结论如下： 1、仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意。
2、客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好）。
3、客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的评价第二（3.49分），对照明运营中心的评价第三（3.13），但三个分公司都没有让客户觉得满意（4分才满意）。 七、调查结果具体分析： （一）调查对象满意度评分分布
本次共计有110人参与调查，但仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换句话说有83.64%的人对我们的服务不满意。具体如下：
图1 调查对象满意度评分分布
备注：调查对象满意度评分代表客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所有调查问卷平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷平均分=当份调查问卷中所有调查项目得分之和/调查项目总数。 （二）调查项目满意度得分分布
本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好），对我们73%（16个）的服务项目表示一般（即及格），对我们14%（3个）的服务项目不满意（即
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不及格），意味着提升客户服务质量迫在眉睫。具体如下：
图2 调查项目满意度评分分布
备注：调查项目满意度评分代表客户对某一调查项目服务满意度的评价。调查项目满意度评分=所有调查问卷中单个调查项目得分之和/调查问卷总份数。 （三）各分公司整体满意度得分分布
本次共计有3个分公司参与调查，从调查结果看，客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的服务满意度评价第二（3.49分），对照明运营中心的服务满意度评价第三（3.13），但三个分公司提供的服务都没有让客户觉得满意（4分才满意）。具体如下：
图3 各分公司整体满意度评分分布
备注：分公司整体满意度得分代表客户对某一分公司服务满意度的整体评价。分公司整体满意度得分=所有调查问卷中某一分公司调查项目的平均分之和/问卷总份数，分公司调查项目平均分=当份调查问卷中所有此分公司相关调查项目的得分之和/调查项目总数。 （四）22个调查项目的满意度分析
本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，22个调查项目的客户服务整体满意度偏低，平均分仅有3.53分，离满意4分还有不少差距。具体如下：
调查项目归属部门 市场部 调查项目 您对专卖店建店周期、建店指导、建店流程方面是否满意？ 您对市场部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 满意度各满意度得分人数分布 平均分 5分 4分 3分 2分 1分 3.61 5 58 27 3 4.03 20 64 9 4 3 0 2 / 6
不满意的方面具体为： 1、店面建设流程麻烦，审核慢，图纸设计效率低下，严重影响店面施工进度，且核销周期也长（10次）。 2、展柜制作周期希望能加快，且要保留专卖店制作配发的展柜包安装（2次）。 3、多策划统一的零售活动，专卖店的各种活动申请要简化（2次）。 您对订单处理的及时性、准确性及发货处理进度反馈方面是否满意？ 您对发货的及时性、准确性及发货信息反馈是否满意？ 3.17 3 39 45 13 3.27 11 37 36 22 7 3 6 7 1 1 您对物流价格、提货便捷性、货物安全性及货物损耗处理赔偿方面是否满意？ 3.03 4 31 43 24 您对当前用友NC系统性能的稳定性、数据的准确性、操作的便捷性是否满意？ 2.93 1 28 27 21 您对物流部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 您对物流部人员的相关业务知识专业度是否满意？ 物流部 不满意的方面具体为： 1、发货太零散（一个单分好几次发），希望公司能集中发完（14次）。 2、订单与发货信息不做反馈或反馈速度太慢（10次）。 3、发货速度太慢、周期太长，有时还需要反复催和跟进（10次）。 4、开关产品的物流价格还可以，但照明产品的物流价格有点高（6次）。 5、灯具（尤其是水晶灯）一定要全部打木架，现在坏的配件很多（5次）。 6、周末休息日老是无人接听电话，现有轮休制度，在当区接单员休息时还是会耽误发货（3次）。 7、物流提货不方便（2次）。 您对账目处理的及时性、准确性是否满意？ 您对财务部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 财务部 不满意的方面具体为： 3.58 12 53 31 7 3.88 16 71 10 8 3.65 13 52 36 6 3.75 4 74 21 3 4 1 1、账目信息反馈不明确，应提供详细账单。建议账目最好分门别类，比如电工多少钱，照明多少钱，还应注明规格，总金额，欠款等，以便客户更直观了解当月发货明细（20次）。 2、财务对账不够及时，要提高办事效率（公司是说28号对账，现在每次延误太多）（5次）。 您对新品上市周期管理、新品上市培训、新品推广物料配送的及时性方面是否满意？ 您对产品部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 不满意的方面具体为： 1、物料提供速度太慢，货到了半个月后物料才到，新品推广物料配送太少（12次）。 2、新品上市极慢，开发速度要加快（10次）。 3、新品上市，应及时制作相应手册，说明产品卖点、材料、使用功能、推广话术、推广方案、与其它品牌相比我们的优势及卖点、如何规避使用产生的问题等（4次）。 3.21 3 40 41 16 3.85 16 62 14 7 4 1 产品部 人力资源部 您对人力资源部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 4.11 28 54 15 1 行政部 您对行政部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 您对照明产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈方面是否满意？ 您对照明产品质量问题的及时处理和反馈是否满意？ 您对照明产品退货的及时清点、准确核对和信息反馈方面是否满意？ 照明运营中心 您对照明运营中心人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？ 不满意的方面具体为： 1、照明产品质量不稳定，LED灯管很容易坏，特别是吸顶灯、节能灯的质量一般（16次）。 2、照明产品货物及时性不足，交货周期太长，对于畅销的货交货周期一定要快（8次）。 3、退货清点数不满意，产品退换货、配件补发时间控制能否按公司承诺的来，7天还是15天？（6次）。 电工生产总您对电工产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈等方面是否满意？ 部 您对电工产品质量问题的及时处理和反馈是否满意？ 3.91 7 79 3 10 3.74 7 72 23 6 4.20 28 64 6 1 2.99 3 28 36 23 3.01 3 30 44 23 2.96 3 29 38 25 3.59 5 60 29 4 0 0 5 6 7 3 0 0 3 / 6
客户服务满意度调查的数据分析和诊断含调查问卷
