目录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 . 1
A100 -呼叫中心概况及发展简介 .1 A110 -客户服务的 艺术.1 A120 -高效的电话沟通技能.3
A130 -呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 -呼岀操作及流程.5 A150 -压力及情绪管理.5 A160 -客户服务之路.6 A170 -客户投诉处理.7 A180 -有效的沟通.8
A190 -呼叫中心的客户服务 .8
第二章 呼叫中心主管培训方案 . 10
S100 -呼叫中心人员自我激励.10 S110 -有效沟通与员工关怀.10 S120 -呼叫中心知识与信息管理 .11 S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测 .12
S140 -积极的在职辅导和培训.13 S150 -培训师的培训.14
S160 -运营管理的例会主持技巧 .14 S170 -有效的团队管理.15 S180 -呼叫中心现场督导技巧 .16
S190 -呼叫中心培训体系建立 .17
第三章 呼叫中心经理培训方案 . 18
M100 -呼叫中心策略制定.18
M110 -呼叫中心运营管理综述（基础） .19 M120 -呼叫中心运营管理综述（提升） .19
M130 -呼叫中心人员管理.20 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析 .21 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 .22 M160 -呼叫中心报表管理（基础） .22
M170 -呼叫中心报表管理（提升） .23 M180 -有效的项目管理.24 M190 -呼叫中心的流程管理 .25
M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
第四章 电话营销培训方案 . 27
T100 -电话营销技巧入门.27 T110 -市场调研类呼岀应对技巧 .29 T120 -电话营销项目策划.29 T130 -电话营销脚本设计.30 T140 -电话营销报表管理.31 T150 -电话营销效果提升.32
.25
T160 -打造电话营销精英团队.32
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 -呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长： 3.5 小时 u
势，
课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优
以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
预期效果： 通过本门课程的学习， 使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业
u
中的作用。
u
u 课程大纲：
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
呼叫中心从国外的引入 呼叫中心的历史 呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前
景
呼叫中心的发展现状 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展
A110 -客户服务的艺术
u u
授课时长： 3.5 小时。
课程内容： 本章内容主要讲授通过使用问候的语言， 给客户一种亲切的感觉， 从
而获得一种良好的关系。 将客户的问题看成是自己的责任， 将精力致力问题的解决上， 并采取主 动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、
更有效地解决用户的问题。
u u
U U
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：
人体工效学 与客户建立相互信任的关系 与客户创造和谐的气氛 匹配
同步与引导 满足客户的需求
了解客户的需求并加以判断 确认需求的方法
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制订行动方案
呼叫中心培训教材
