问题，以期待给业主最大的便利； 2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因； 3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量； 4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访； 5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望。
清洁卫生
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为案例描述5 什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。 1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位臵欠妥，给客户带来不便，案例分析 表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感； 第6页
2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽略客户感受； 3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工作中的问题并提出改进措施。 1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式； 2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动经验或教训 （含预防措施） 我们的工作。涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极主动的从业主的角度考虑为业主提供更细致、全方位的服务； 3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。 7月13日 网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。 引发此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾案例描述6 残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗入脏水而散发臭味的情况。 接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门协商后，将垃圾门前的路面全部硬化处理，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区内垃圾房东侧下方排水井内。同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生。 1. 对外围环境的关注不足。垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多偏重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。 案例分析 2. 标准意识、主动推动问题的解决能力不足。导致垃圾房外脏水的主要原因是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因不在我方，且因与市政清运人员的沟通难度大，没有充分站在客户的角度、公司的第7页
角度，从而放弃了对于问题的解决； 3、小区不仅是我们的工作场所，更是业主生活的地方。没能在业主之前发现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致。视小区为自己的生活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才能从源头上断绝问题的发生。 1.要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决心，不能因为处理问题存在困难而缩手，使事情搁臵； 2．要重视小区外围环境的关注。因外围环境即是园区的面子，直接影响着业主的感受、物业公司的专业形象，相比小区内部更应该达到高标准的经验或教训 良好形象； （含预防措施） 3．基层工作人员每日工作中遇到问题，应主动提示主管人员及部门，不要凭借自己主观的想法认为主管或是管理部门知道，或是上级自会解决问题。发挥职业精神，而不仅是把相应的工作做完，却不要工作的结果； 4.本事件的后续处理比较彻底，针对性的铺设路面、加设排水井，并安排专门的保洁人员进行清洁，从根本上解决了问题，投诉之处分析原因并彻底改进的思路值得借鉴。 第8页
业户纠纷
朱先生称自己住在涟涛阁702房间，斜对面708房间的租户目前开了一家“伟艺装饰”的装饰公司，每天到该公司办事的人员川流不息，严重影响其他住户的生活。同时办事人员很杂，素质参差不齐，烟头杂物随地乱丢，对生活环境也造成很大的影响。最重要还有安全问题，很多办事人员都知道单元门入户密码，随时都可以进入单元门，对其他业主的安全也带来一定影响，因此，客户对住宅楼内能否开公司提出质疑，并希望万科能够协助沟通案例描述7 解决以下问题： 1、希望该户业主与租户的合同到期后不要再续签合同了； 2、在合同到期前，希望该公司改变现有的工作方式，不要引大量的外来人员进入单元内，应该有一个具体的解决办法； 3、该公司应该提醒办事人员注意保持楼内环境卫生，减少对其他住户的影响； 4、开一家公司如果我们不制止，就会有很多家有样学样，为后期的管理带来更大的难度，所以建议还是能够尽早解决类似的问题。 对于在住宅楼内从事商业活动，法规并没有相关明文规定，而且工商管理对此也没有限制，所以从节约成本的角度，部分租户选择开在小区内办公。而商业租户由于其工作性质人流量比较大，外来办事人员的增多必定会增加环境卫生造成影响以及带来安全隐患。 面对这种情况，物业公司现处于这样一个尴尬的境遇：商业住户对业主造成生活上的不便，而且越来越多业主提出“住宅禁商”的要求，由于没有案例分析 明确的法律条文可以参照，对于商业租户的权利、义务和职责没有任何限定 ，物业公司无权制止或干涉商业住户的行为，也就很难做出什么举措对此进行管理。 此种情况，物业公司只能与商业租户协商，达成对某种商业住户行为的行为约定对其进行约束。还有，充分利用业委会、小区住户等可用资源，对其施压，以达到行为约束或者自动退出小区的目的。对于违法的办公户也可以向工商部门反映情况申请介入，并制定相应的管理规定。 在日常管理中，我们的安全员应提高警惕，增强对业主的熟悉度和来访第9页
人员身份确认与识别的能力。在环境方面保洁员也需要对该区域的卫生加强清扫。 1、 对出租从事商业的业主，将投诉情况向业主反映，将其它相关业主的压力向出租业主进行传递，从而最终影响业主中止出租或要求业主对出租户的行为进行约束； 2、 3、 经验或教训 对自有产权进行办公的业主，参照1条处理； 对成立了业主大会和业主委员会的小区，可以通过业主大会或业主委员会对小区商业行为或外来人员的管理制订相关要求，限制非业主人员的进入，从而达到办公户自动退出的目的； 处理过程中，避免由物业服务中心单独出面处理的情况，联合相关业主、（含预防措施） 4、 业主委员会、居委会甚至派出所人员，给予办公户以压力； 5、 物业服务中心可视情况加强对外来人员的身份确认、证件查询等工作，增加办公户的难度，达到施加压力的作用； 6、 对在小区内的娱乐经营性场所或商业人员从事非法活动的，可以根据国家法规要求进行举报。
设施维护
某日下午5：00许，放学回家后的11岁女学生笑笑在其居住的楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。笑笑便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏捡网球，但不慎脚下一滑，倒在了案例描述8 钢筋护栏上的尖头上，该护栏尖头扎伤她的胸部，笑笑被立即送往医院治疗。经诊断“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗后于当月23日出院。但不久又因心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付治疗费用达3万元。笑笑家长向法院起诉要求物业管理承担全部医药费。 1、安全防范意识不强。在对网球场围栏修建和日常维护时，没有察觉到带案例分析 尖头护栏存在的安全隐患。尤其是对老人小孩经常活动区域的设施设备更应当加强防范； 2、未成年人的监护者没有尽到其监护的责任； 第10页
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
