1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。 1.17 完成上级领导交办的各项工作。
2.0保洁公司驻场主管岗位职责
报告上级：客服中心主管 督导下级：保洁公司保洁员 岗位职责：
2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保
洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及
时向客服中心主管进行汇报。
2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督
检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。
2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。 2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。 2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。
3.0客服管家岗位职责
报告上级：客服中心主管 岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。 3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本
企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com
知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的
走向、各种设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、
美观，做好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的
完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修
部或联系施工单位及厂家进行维修。 3.8 对进出管理区域的人员加强管理。
3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。 3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，
做好相关回访工作。
3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想
办法，提高管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展
提出具有建设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。 3.14认真完成领导交办的其他工作。 4.0前台接待岗位职责
报告上级：客服中心主管 岗位职责：
4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。 4.2票务代定之工作。 4.3邮件收递员之工作。
4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报上级领导。
4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。 4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释
企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com
工作。
4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。 4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。 4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。 4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 4.12认真完成领导交办的其他工作。 5.0 品质讲解员岗位职责
报告上级：客服中心主管 岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、 处事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知
有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工
作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
6.0 吧台服务员岗位职责
报告上级：客服中心主管
企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com
岗位职责：
6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符
合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。
6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离
吧台内。
6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。 6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服
务规范。
6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。 6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。 6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼
处的客人享受到宾至如归的服务。
6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处
的整洁。
6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查
处立即辞退。
6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日
正常服务做好前期准备。 6.12认真完成领导交办的其他工作。
第三章 客服中心规章制度
1.0客服中心考勤管理制度及规定 1.1 制度
1.1.1 客服中心安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一
企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com
份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告
上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将
班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。 1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧
表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。 1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，
经批准后方可外出。
2.0客服中心会议制度 2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作
的交接工作。（非坐班车员工）
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部
门晨会。
2.1.1.3 客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，
并由客服中心经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻
找解决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以
沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。 2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服中心安排每周五16：00召开部门例会。
企业管理资深顾问 赵峰 china.iso@163.com
物业管理作业指导书
