物业公司突发事件处理流程
1.0目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。 2.0适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.0职责 3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。 3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.0内容 4.1盗窃、匪警应急处理 4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。 4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。 4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何
东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。 4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。 4.2火警处理 4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。 4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。 4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。 4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室
内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。 4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。 4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。 4.3发现用户斗殴的处理 4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.3.2制止原则 a)劝阻双方住手、住口。 b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。 c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d)有伤员则先送伤员去医院救治。 4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。 4.4值勤中发现可疑人员处理 4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝
阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。 4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。 4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 4.4.6当值岗位填写《岗位值班记录表》。 4.5精神病人的处理 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法： 4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。 4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 4.5.4当值岗位填写《岗位值班记录表》。 4.6醉酒闹事的处理 醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。 4.6.1对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。 4.6.2醉酒者不听约束，还手舞足
蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。 4.6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。 4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120报警。 4.6.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。 4.7遇急症病人或人员受伤的处理 4.7.1第一时间赶到病人所在现场。 4.7.2立即通知当值班长和主管。 4.7.3保护好事发现场并设法通知其单位或家属。 4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 4.7.5如情况危急，速打急救电话120报警。 4.7.6将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。 4.7.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。 4.8触电事故的应急处理 4.8.1发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。 4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 4.8.4当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。 4.9突发性水浸事故处理 4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。 4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）
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