避免：回答太简单。
5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处） ☆ 有礼貌及重视地展示货品； ☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；
☆ 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途； ☆ 给予顾客触摸货品； 避免：对产品数据不熟悉。 ☆ 介绍系列货品的组合搭配； ☆ 介绍商品的原则；
避免：说话不真实或内容摸棱两可。 A、
突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；
B、 食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；
C、 指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍； D、 介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示； E、 介绍时从低价位到高价位介绍商品； 5.3配合顾客的需要/季节/节目
☆ 了解客户的需求；
☆ 要少用否定句，多用肯定句； ☆ 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；
5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品； ☆ 有礼的展示同类型的产品； 避免：硬销
☆ 回答顾客异议是多用“是、但是”法； 避免：过份催促。
☆ 主动介绍其它新到货品或特价货品；
☆ 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；
5.5提供其它选择
☆ 如果没有顾客所需的特定货品或服务； ☆ 介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；
6、试穿
目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己，对产品有
更直接及深刻的感受。
6.1将货品展示给顾客观看
☆ 有礼及重视的态度； ☆ 诚意地邀请顾客观看； 避免：太大或太快的动作。 6.2主动邀请顾客试穿 ☆ 有礼地提出试穿服务； ☆ 邀请式口吻及邀请式手势； 避免：机械式的口吻。 6.3主动提供专业意见 ☆ 专业地提供真诚的意见； ☆ 有礼的询问； ☆ 邀请顾客稍等； 避免：自作主张。 6.4及时将货品交于顾客
☆ 给顾客取货时间最长不超过两分钟； 避免：取货时间太长。 ☆ 有礼地让顾客确认尺码； ☆ 给顾客指示试衣间的位置； ☆ 提醒顾客携带好随身物品；
☆ 顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物； ☆ 没向顾客交代试衣间的位置； 6.5主动提供试穿协助
☆ 指引顾客到全身镜前观看效果； ☆ 小心有礼地协助顾客；
避免：粗手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物。 ☆ 征询顾客的意见，了解顾客的满意度； 避免：不要只是一味称赞商品的优越性。 7、安排付款
目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。 7.1向顾客道谢 ☆ 有礼的语气 ☆ 微笑及目光接触； 7.2确认顾客所选购的货品 ☆ 肯定的语气； 避免：说话不清晰。 ☆ 清楚地复述； 避免：价位不清楚；
☆ 清楚有礼地将价位告知顾客； ☆ 将不合适的货品放在一旁； ☆ 开小票时要仔细、认真； 7.3为顾客开票
☆ 将开好的小票双手递交于顾客； 避免：将小票开错，耽误顾客的时间。
☆ 用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）； 8、提供修改服务
目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务。 8.1为顾客测量尺寸
☆ 测量前先让顾客检查确认； 避免：没有交待便替顾客量度；
☆ 告之顾客将进行量度； 避免：不作询问，自作主张。 ☆ 邀请顾客协助测量尺寸； ☆ 征询顾客修改要求； 8.2告知顾客修改数据 避免：高声读出顾客的尺码。 8.3告知顾客所需修改时间
避免：修改时间不确定或延长修改时间； 8.4提示取货时间 8.5了解顾客修改效果 ☆ 让顾客确认修改效果； ☆ 了解顾客对修改满意度； 9、完成售货过程
目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。 9.1提供保养数据 ☆ 清楚说明； ☆ 有礼地提示顾客； 避免：不作保养建议。 9.2邀请顾客在次检查货品
☆ 包装前，有礼地邀请顾客检视； 避免：不给顾客检视。
☆ 双手将包装好的商品递于顾客； 避免：粗手粗脚。
☆ 提醒顾客将隋身物品带好； 9.3道谢及道别
☆ 热诚地向顾客表示感谢；
☆ 留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客； ☆ 目送顾客离开，并且欢迎下次光临；
避免：不理会顾客，忙于自己的工作。 9.4当顾客没有购买货品
☆ 有礼地致歉及再次邀请顾客光临； 避免：不理会顾客，板起面孔。 10、售后服务
目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。
10.1清楚认识到她是一位顾客
☆ 保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；
☆ 将全部注意力放在顾客身上； 避免：不理会顾客。
☆ 通过微笑方式向顾客表示欢迎； 避免：推卸责任。 10.2以顾客为中心
☆ 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上； 避免：态度冷淡
☆ 站在顾客的立场上看问题； ☆ 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法； ☆ 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；
☆ 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决； 10.3得体地结束交往
☆ 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决； ☆ 检查确保顾客对接触不存在任何不满； ☆ 向顾客保证我们将看到其深层需求； ☆ 留下顾客姓名及电话以便后期的联系； ☆ 以热情方式或行动结束交往；
☆ 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；
华润 万象城经营管理手册 - 图文
