高级月嫂培训教材 - 图文

由天下分享时间：2024/12/28 10:26:50 加入收藏我要投稿点赞

Part.1

月嫂的职业意识与有效沟通

第一章月嫂的职业意识与有效沟通

一、职业意识

作为一名职业的月嫂，必须具有追求完美的服务精神，将顾客的心理感知作为服务标准，给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务。要树立为客户服务的思想，在服务过程中要具有以下几点意识：

◆ 服务意识

服务意识体现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责，规范操作。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、服务操作等方面做到位。要将心比心，认真倾听客户的意见，按客户的需求，向客户提供所需要的服务。此外，月嫂要不断开拓、创新服务观念，在竞争中不断增强自身的竞争优势。

◆ 客户意识

要有客户意识，必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中，客户只是消费者的代名词。把客户等同于普通人群，是一种误区。必须正确认识今天光临我们企业的客户，不妨给他下个定义：“客户就是我们的衣食父母。”如果母婴护理人员有了这种认识，就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有任何时候、任何场合都能为客户着想，其所提供的服务才会是发自内心的，其脸上才会永远绽放真诚的微笑。

◆ 质量意识

服务质量的内涵是指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的质量，具体包括：服务技能、护理知识、沟通技巧等。服务质量的特征，体现在以下几个方面，即功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、满足性。月嫂要不断提升服务质量，除了提升

自身综合业务能力，自觉抵制行业及外界不良影响，最关键要提升自身文化素质。

◆ 信誉意识

信誉就是生命。信誉来自服务人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、服务程度和服务态度等方面。月嫂的主要工作就是为客户提供舒适、便捷、安全、卫生、丰富的服务，最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高，信誉程度就越好。月嫂最重要的是具有爱心、诚心、细心，并使客户享受到舒适安全和家人般关爱的护理。一名合格的月嫂要以客户满意为准则。

二、如何与客户有效沟通

成功有效的沟通，可以让客户更容易接受你，服务的过程会更加顺畅。主客之间产生矛盾，很多时候往往是沟通的问题。所以，学会如何与客户保持良好的沟通，跟掌握过硬的服务技能一样重要。

要做到成功有效的沟通，需要做好以下几方面的工作。

◆ 提高自身素质

首先要从自身基本素质做起，学会文明用语，礼貌待人。改变自身不良习惯，做一个有素质的公民。当然，这一点真正做到位不是很容易的，因为每个人的成长经历和环境都不一样，其习惯是长期养成的。但我们从事服务性行业，必须具有该行业应有的基本素质，做一名有职业道德的文明护理人员。

◆ 给客户一个非常好的第一印象

第一时间获得客户的认同，可以说是下一步服务的关键所在。首先，在服务前必须好好检查自己的外表穿戴。要得体大方，不穿奇装异服，也不花枝招展，服装要符合职业习惯。其次，要说好第一句话。用非常平和的语气跟客户打招呼，表现出自己应有的外在礼貌和内心的自信。

◆ 拥有良好的心态

工作过程中，要保持良好心态愉快的工作。学会调适自己的社会心态。社会生活中人与人之间会产生相互作用，心态也会互相影响。为了始终保持快乐健康的心态，就有必要在生活中多看不如自己的人，在事业上多看比自己强的人。只有这样才能催人奋进，不断提高，增加成功机会。

◆ 同理心，将心比心

每个新添成员的家庭，都是幸福的，但也是繁忙的。以前平稳有序的生活一下子被打乱了。月嫂应该在力所能及的情况下尽量为客户解决一些服务以外的问题，而不是在一些小事上斤斤计较。在客户由于心情或别的原因对你说了些难听的话时，你也应该有包容心，尤其是有些产妇本来就有不同程度的抑郁现象，我们更应该表现出爱心和宽容心，不跟客户争吵和对抗。

◆ 四“多”、两“少”沟通方法

“四多”：多听；多问；多用乐观的语调；多用非语言沟通。

“两少”：少用“我”字，强调“我”怎么怎么样，容易引起客户的反感。最好多用“我们”等，尽量缩短与客户的心理距离，增强融洽感。少反驳客户意见，可以保留自己的意见。因为反驳客户就等于驱赶客户。

总之，如何跟客户沟通是一门学问，掌握好了，可以让你如虎添翼，掌握不好，会事倍功半。所以，作为一名月嫂，一定要更加重视和提高与客户沟通的能力。

Part.2

婴儿专业护理

第二章婴儿家庭护理与保健

一、婴儿日常护理

◆ 婴儿游泳

婴儿游泳是指婴儿在专业护理人员或经过培训婴儿父母的看护下，运用专业婴儿游泳器材进行的一项特定的阶段性婴幼儿水中早期健康保健活动，分为有秩序、有部位、有技巧的婴儿被动游泳操和自主游泳两部分。。它延续了宝宝在母体羊水中的活动，对宝宝来说是很容易的事情。

1．婴儿游泳的作用

实践表明，及早参加婴儿游泳训练，将有效地刺激婴儿神经系统、消化系统、呼吸系统、循环系统及肌肉和骨骼系统，促进婴儿大脑、骨骼和肌肉的发育，激发婴儿的早期潜能，为以后提高婴儿的智商、情商打下坚实基础。

婴儿游泳虽说每次的时间不长，只有10～15分钟左右，但相对于1岁以内的婴儿而言，绝对是一种大运动量的全身运动。凡是坚持3个月以上的婴儿游泳，宝宝的肺活量、心脏功能、免疫功能、消化吸收功能、免疫功能、睡眠状况均优于其它同龄宝宝。专家表示：“婴儿水疗”能促进婴幼儿身体五大系统发育。

（1）刺激并促进脑神经发育，显著提高智力水平

我们知道，大脑神经与身相身体各部位的末端神经相连，因此婴儿在水中进行自由的大运动时，各种动作直接受神经系统支配和调节，而肌肉和各关节的活动又反过来刺激大脑皮层神经，从而促进大脑功能的快速发育，使大脑对动作反应更加敏捷。

（2）建立婴儿对新环境的安全感和信赖能力，培养自信心和适应能力

在缺乏安全感的环境中成长起来的婴儿，在与他人的交往中，大都缺乏机智和情感表达能力，因此，对婴儿来说智力开发最重要的就是削除其对环境改变所产生的不安全感，而婴儿游泳再造了子宫羊水环境，使婴儿漂浮于失重的水中，并逐步感觉在新的环境中能自由伸

（3）提高婴儿感觉细胞的敏感性和身体的协调性

婴儿游泳时，在水温、静水压、浮力和水波冲击等多种外因的共同作用下，引起婴儿全身皮肤、关节，包括神经系统、内分泌系统的一系列良性反应，加强了对婴儿各感观系统的刺激，促进动觉、味觉、听觉、触觉、平衡觉等综合信息的快速传递，从而提高反应力，促进各器官协同配合来完成各种动作。

（4）提高空间想象力、推理能力和数学能力

有研究表明，音乐除能刺激听觉的发育外，还能刺激大脑前肢的发育，从而促进大脑两个半球间的交流，加速大脑中负责和处理空间、推理、语言、学习和记忆等高层次智力活动的区域，佳荷益智音乐正是以此为基础，把婴儿专家及音乐专家共同努力精选的中外古今名曲融合进一张光盘，在与婴儿游泳同步进行，不仅能让宝宝身心舒畅，精神愉悦，更能促进宝宝大脑两个之间的交流，达到开发智能，提高空间逻辑思维能力等意想不到的效果。

（5）促进食物消化吸收，减少不良睡眠习惯

婴儿游泳时身体不停的运动与水波的冲击等作用，让婴儿身心舒适，精神放松，婴儿的和胰岛素的水平显著升高，因而增加了肠胃的蠕动，帮助食物消化吸收，从而增加食欲，更全面的吸收营养，另外游泳还会消耗一定的体力，所以，游泳后宝宝睡得更好，有利于建立有规律的睡眠。

（6）促进身高和体重增长

由于水的浮力作用，婴儿在水中可轻易的做出如滑动双臂、伸曲双腿和拧腰等大动作，以促进血液中的营养和氧气更快的输送到骨骼和肌肉组织中，促进体内生长激素水平的升高，从而使婴儿生长速度加快。

婴儿在不由自主的做全身运动时，双臂自动划水，如同扩胸运动，能加深呼吸，增大肺

展肢体的安全和快乐，以达到帮助婴儿适应不同的内外环境，树立自信心和适应能力的目的。

活量，促进血液循环，加速新陈代谢，增强心肌收缩率，起到强身健体，提高免疫力的效果。

2．游泳的注意事项：

（1）水质：新生宝宝游泳时的用水要经过专门消毒，并使水质接近羊水成分，以减少宝宝不适应。

（2）水温：水温要求在38~40摄氏度之间。（3）室温：室温应保持在28~30摄氏度之间。

（4）肚脐：脐带未脱或有渗血、渗液现象的宝宝游泳时贴防水脐贴以避免引起脐部感染。

（5）适当的游泳时间：选择适当的时间让新生宝宝游泳，勿在宝宝生病、饥饿、哭闹或进食后一小时内游泳。游泳时间不宜过长，家长要控制好宝宝在水中的游泳时间和运动量，并不是游得越久越好。