知识管理：对一个组织所拥有的和所能接触的知识资源，进行识别、获取、评价，从而充分有效的发挥作用的管理过程。
知识管理的核心是对知识的开发、管理和利用。知识分为结构化知识（有形的知识）与非结构化知识（储存于人脑中的无形知识）。 结构化知识的管理成为知识管理初始阶段的核心内容。
结构化知识包括：资料、信息、知识；
结构化知识管理分为三个阶段：1.资料管理
2.建设资料分析与信息挖掘队伍，挖掘有价值的信息 3.对各种有价值的信息进一步分析和过滤，形成知识 知识管理的目的：1.增加组织整体知识的存量与价值
2.应用知识以提升技术、产品与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力
3.促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率 4.指导组织知识创新的方向
5.协助组织发展核心技术能力
6.有效发挥组织个体成员的知识能力与开发潜力 7.提升组织个体与整体的知识学习能力
8.形成有利于知识创新的企业文化与价值观
政府的知识管理就是对其所拥有的知识资源进行管理的过程。
更好的为公民服务，把促进国家和社会的发展作为政府一切活动的根政府知识管理的目的：本出发点。
知识管理系统：一种集管理方法、知识处理、智能处理乃至决策和组织战略发展规划与一体的综合系统。
它包括：1知识管理的基础措施 2.政府部门业务流程的优化 3.知识管理的方法 4.知识的获取与检索 5.知识的传递 6.知识的共享
知识管理系统具备知识管理的4个基本职能：外化、内化、中介、认知过程（知识管理的终极目标）
政府组织自身的知识管理系统包括：
1.清晰界定政府各部门的管理职能和运作程序，向社会明示 2.建立政府内部网络作为全社会的一种信息源 3.组织内部知识的编码化
4.与企事业单位、大专院校、科研单位、军队等建立信息交流和共享制，政府信息及时向公民公开
5.在组织内部建立知识主管或信息主管
在电子政务中，政府知识管理平台的建设施最基础和最重要的内容
知识管理平台：以知识管理理论为设计思想，力求使软件充分体现知识管理思想，为政府进行知识管理提供有效的解决方案。
知识管理平台设计体现的知识管理原则：1知识积累、交流、共享 2.在使用中管理知识 3.自下而上的知识管理
知识积累是实施知识管理的基础，知识交流是使知识体现其价值的关键环节。
第四章
通过现代信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的电子服务：过程与结果。
公共服务：为社会公众提供的、基本的、范围广范的、非营利性的服务。
政府电子服务的特性：1.大众化的服务 2.是基本服务 3.内容广泛的服务 4.非营利性服务
电子政务的基本目标----------改革公共服务
一个政府提供的电子服务的好坏直接影响电子政务的进展，它电子服务与电子政务的关系：
是电子政务建设的衡量器。电子政务的稳妥发展，可以进一步完善其所提供的电子服务的质量。二者相互依存，相互推进。只有在提供电子服务的过程中使政府和公众都切身体会到办事效率的提高、服务质量的改善，电子政务的发展才有广阔的前景。
电子政务的核心理念-----------全心全“E”为公众服务 电子政务的核心内容是电子服务 政府的管理理念从“为民做主”转变为“为民服务”；从“公众要讨好政府”转变为“政府要讨好公众”。
电子政务中，以公众需求为导向并向其提供优质和高效的公共服务是其唯一宗旨。
公众对所获得的公共服务的满意度是衡量政府在公共管理上成效程度，衡量政府工作人员是否称职的一个主要依据。
对公民 电子服务的种类：按服务对象划分----------坚持以“顾客为中心”的原则 对企业
对其他政府部 门
按行政职能划分 中国人民银行 海关总署 国家旅游局 国家卫生部 教育部 税务总局 国家工商总局 文化部 商务部 铁道部 按电子政务的发展阶段划分 单向发布 简单交互 在线应用 变革发展 单向发布的特征是进入互联网，设置内容与结构简单的网站。 简单交互的特征是开始有交互性，实现简单的双向信息交流。 在线应用的特征是公众可以通过在线操作获得所需要的绝大多数有用信息，与政府进行即时的信息沟通，并能足不出户完成相关事项的处理。可以提供的电子服务有：缴纳税费，驾照办理，缴付罚款，办理许可证，申领牌照，发布投标邀请，组织投标等。 变革发展的特征是全面改进政府管理，重塑政府与公众的关系。
按服务方式划分 信息发布 电子邮件 表格下载 电子合同 电子会议 电话呼叫中心 电子合同是指当事人之间通过应用电子管理和数据交换系统，设立、变更、终止财产性民事权利和义务关系的交易协议。 电子会议是使工作人员可以利用多媒体、视频、电子邮件、BBS等来互相讨论并作出决策获得出解决问题的办法。 还可以定期电话给最需要关注的人群，还能处理信件、电子邮件、电话呼叫中心不光接电话，短信、传真等多种信息资源。
我国的电子政务处于初级阶 电子采购 电子税务 电子邮政 电子资料库 段，电子服务种类有限 电子化公文 电子认证 电子审批 电子支付 我国政府目前实际提供的电子服务 电子监控 电子咨询 应急联动服务 公共电信服务系统（电话呼叫中心） 电子税务包括电子申报和电子结算。 电子申报指纳税人利用各自的通信网络系统直接将申报资料发送给税务局，不必亲临税务局。 电子结算指国库根据纳税人的税票信息，直接从其开户银行划拨税款的过程。 电子函件到电子函件，电子函件到实我国开展的电子邮政服务主要是实物函件到电子函件，物函件。 电子认证包括电子签章认证、电子身份认证、证件查验等。 可靠性，同时通过加密的形式确保发送与电子签章是通过电子形式保证发送信息的真实性、接收信息的安全。 个人身份证、工作状况、电子身份认证是以一张智能卡或一个用户ID集合个人的医疗资料、个人信用等身份识别信息，通过网络实现政府的各项便民服务程序。 应急联动服务是通过一个通信系统与信息系统集成的平台，统一协调公安、消防、急救、交警、公共事业、民防等政府部门，为公民提供快速、及时的各种救助和相应的服务。 电子服务是电子政务的核心和本质。 电子政务的发展趋势
电子服务的发展首先是表现在广度方面。随着电子政务的不断发展，电子服务将同步实现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。 在服务领域的扩展方面，电子服务将向更广阔的应用领域开拓。 在服务方式的扩展方面，将呈现多样化局面。 在服务提供者范围的扩展方面，政府不再是电子服务的唯一提供者。 电子服务的发展表现在深度方面，将主要体现在服务质量的全面提升方面。具体表现： 各项电子服务切实以顾客为导向 切实使电子服务产生比传统服务更加优化的服务特性
公共服务民营化的目的：1.利用市场机制改善政府服务的质量
2.缩小政府职能范围，减少对社会事务的直接干预 民营化的好处：1.降低政府的投入，降低服务成本
2.增加公众对公共服务进行自主选择的机会促进服务质量的提高
现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和政策行为影响的人或组织。一般分为外部顾客和内部顾客。外部顾客指政府服务的对象；内部顾客指政府内部参与下一阶段工作的机构或人员。顾客导向指站在顾客的立场上思考问题，视顾客为自己最重要的财富，重视与顾客之间建立长期互动关系，正视服务绩效，以追求顾客满意为目标。
以顾客为导向的电子服务将确立一整套有效的运行机制，重点解决以下几个问题： 顾客确认 需求确认 方法措施确定 主动提供 绩效评审 服务发展 电子服务的服务特性：功能性 可靠性 安全性 时间性 经济性 可选性 直接性 无缝性 充分性 公正性 舒适性 周到性
积极促进我国电子服务的发展措施：强化对电子服务的认识 注重电子服务资源建设 重视服务设计 警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 关注电子服务的成本控制 加强电子服务管理体系建设 建立科学的电子服务绩效评价机制
电子服务的本质是服务 资源是服务的根本
数字鸿沟指在全球化数字进程中，不同国家、地区、行业、人群之间由于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别而造成的“信息落差”“知识隔阂”和“贫富分化”特别是因地域、教育水平和种族不同的群体在掌握和运用网络等数字化技术上存在的差异，进而导致个群体在信息时代所面临的机遇差别巨大的现象。
对电子服务绩效进行管理的关键是建立绩效评价机制，而绩效评价的关键在服务绩效的评价指标体系。
服务绩效指标包括：经济 效率 效果 公平
第五章
电子政务运营理念：民主理念 法治理念 公平理念 科学理念 责任理念 服务理念 效能理念 文化理念 形象理念 系统理念 创新理念 安全理念 网络犯罪的特性：广泛性、多样性、隐蔽性。
为了确保网络安全,维护网络秩序，必须加强以下四个方面的立法：
1.关于打击网络犯罪的刑事法律。 2.制定维护网络信息安全的法律法规。 3.加强政府调控，维护稳定的法律法规。 4.颁布保障网上公民权益的法律法规
公开是公平、电子政务的发展从总体上为政务公开奠定了技公正和民主的重要前提和保障。术基础。
电子政务运营必须体现科学化原则，即必须符合信息时代行政管理的客观发展规律。 一些地方政府在建设电子政务过程中出现的弊端：1.怕负责任 2.敷衍应付
市场经济基础上的政府管理，本质上是以社会、企业、公民为本位的服务。 方便服务对象是政府的最高行为追逐。信息技术的发展，在两个方面有助于公共服务效率的提高。首先，它们直接有助于服务的改善和资源的有效利用。其次，信息管理的发展使组织结构发展的范围更广。
构建电子政务必须贯彻效益原则。
构建完善的电子政务系统，还必须强调其信息系统的特征。 创新理念主要体现在知识创新和竞争机制的引入方面。
在建设和组织电子政务系统运行的过程中，必须重视系统安全和信息安全问题。
电子政务运营理念对传统政府管理的挑战 1.对传统行政环境的挑战 2.对传统行政职能的挑战 3.对传统行政组织的挑战 4.对传统行政人员的挑战 行政环境是政府部门开展行政管理工作的外部环境和内部环境的总称。 行政环境包括硬件部分和软件部分。 电子政务运营理念对传统行政环境的挑战：1.对人的思想观念变革的影响 2.政府工作人员用的是计算机等信息工具，进行 的是数字程序的工作，无纸化办公 行政职能是政府的职能和作用 加强了群众对政府的监督，同时也促进行政职能的挑战:1.电子政务促进了政府的政务公开，了依法行政的步伐。2.电子政务的运营为行政经费的节约也提供了有力的条件。 电子政务运营理念对传统行政组织的挑战：
1.传统行政组织中金字塔式的权利结构将被扁平式的权利结构所取代 2.行政组织将由繁到简，机构可实现真正的精简、高效 电子政务运营理念对传统行政人员的挑战关键是善于创造性学习。
第六章
中山大学SYSU-电子政务导论-重点-笔记-考研
