15． 当客户主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。 15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。 15.3 上交给部门。
16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 16.1
客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
16.2
当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生
争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。 18． 客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。 19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。 20． 在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’ 20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。 20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。 20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。 20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。 21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内 21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。 22． 如何处理客户与属下之间的争执
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22.1 向客户道歉并了解事情真相。 22.2 对属下进行教育。
22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。 六、
仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1． 仪表仪容 1.1 服饰
◆ ◆
按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式
◆ ◆ 1.3 饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4 化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2． 举止谈吐
2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，
不迟延客户时间。
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男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
3． 礼仪
3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做
得还不够’等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能
过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。 3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可
进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。 3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无
其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，
落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。 3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。 3.10
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有
问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。 3.11 3.12
4． 公共区域行为标准
除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。 4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保
持环境绝对安静。
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对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、
旁若无人。
4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。 4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。 4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，
以保持地面环境整洁。
5． 工作态度
5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。 5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。 5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。 七、
优质服务培训
正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这
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些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：
1． 如何看待客户
1.1 客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。
1.2 客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。
2． 如何认识服务
2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。 2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享
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物业管理投诉处理培训
