销售案场品质检查标准对照表
一级 指标 二级 指标 仪容 仪表 检查标准 1、按规定着工作服，工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妆 2、发饰：整齐清洁、自然色泽、前部过眉、侧不过耳、后部触衣领、无烫发 3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色、深色 岗位 纪律 全体 1、迟到、早退，未按规定请假，未经同意，私自调休、换班，不按规定参加训练、培训的 2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作无关的行为的，脱岗、睡岗、串岗的 1、与客户接触或者遇到客户时，能主动避让或者停止工作，热情打招呼或者点头示意 2、岗位姿态符合礼仪要求，能熟练运用“十字文明用语” 工作 态度 3、对岗位工作不管不问，或者简单、粗暴处理问题，有语言或者肢体冲突的 4、客户或其他部门对其有效投诉，不服从工作安排，不配合管理，顶撞上级的 5、对特殊情况下的工作安排斤斤计较，不予配合或者消极配合的 6、岗位服务中有“不知道、不清楚”等禁止性语言出现，或对客户需求不予理睬，不管不问或者推脱的 1、 跨立姿势立岗，精神饱满，姿态端正 形象 礼宾 岗位 规范 2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导 3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行礼，待客户经过后，转体恢复原姿势 4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作 发现一项不合格扣3分 发现一项不合格扣10分 发现一项不合格扣2分 扣分标准 1、当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场 车辆 引导 岗位 规范 2、当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意 发现一项不3、当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按合格扣3分 指引行至展厅） 4、遇到客户有携带不便时，主动提供客户 5、夏天炎热天气，对客户车辆及时覆膜 1、上班前做好准备工作，做好展厅设施及物品的安全交接 2、对展厅、样板房门窗关闭以及展厅、样板房物资进行检查 夜间 值班 岗位 规范 3、做好来访客户解释工作 4、对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查，同时注意用电安全 5、每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍，并做好巡查记录，发现问题及时记录汇报 1、展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服按照礼仪姿态站立于展厅内或外区域均可） 客服 接待 岗位 规范 2、待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门 3、客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：“您好，欢迎光临**”。“里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾问前台
发现一项不合格扣3分 发现一项不合格扣3分 一级 指标 二级 指标 检查标准 1、客户进入水吧洽谈区入座时，立即用托盘送上毛巾（冬热夏凉）并礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等” 2、上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出 3、在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务 4、及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。 水吧 客服 岗位 规范 5、中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见； 6、无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。客户离开时，及时接待区清理杂物等； 7、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的茶点。 8、做好吧台对客物资及设备的统计检查，清点以及使用记录，发现问题及时上报 9、当客户需要参观样板房时，及时呼叫样板房客服做好接待准备 1、样板房客服要以标准礼仪姿态站立于门侧，准备随时接待客户； 2、当客户到达时礼貌招呼：先生/女士您好，欢迎参观样板房，同时鞠躬行礼； 样板房 接待 工作 要求 3、在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示意，双手递送：您好，请使用鞋套！ 4、待重要客户、年幼（或老人）或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套； 5、客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观； 6、对客户有拍照或者使用样板房物品时，需要主动礼貌劝阻 发现一项不合格扣3分 发现一项不合格扣3分 扣分标准
销售案场品质检查标准对照表
