万科物业服务工作手册

由天下分享时间：2024/9/1 16:37:40 加入收藏我要投稿点赞

四、客服工作人员减轻压力的技巧

合理高效的安排时间、制定切实可行的工作计划、适当的休息等都可以减轻工作中的压力。 1、自我心态的调整

要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使一位客户或其他人做了某些事或者说某些话，令你恼怒或伤心，你也应该控制自己的情绪。“宰相肚里能撑船”，这是一句至理名言。这对于客户服务工作同样适用，因此万一发生了什么令人不快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，尽快

离开这个地方或环境，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。 2、不断提高自我能力

从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司的动作、熟练使用各项业务流程，提高自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变小。 3、合理高效地利用时间

时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。许多书籍、录像节目和研讨会都提供了这方面的方法和技巧。通过学习和训练，掌握了这些技能，可能减轻工作压力。例如，先把一天中最令人挠头的“硬骨头”啃掉，那么在剩下的时间里不就很轻松了吗？尝试一下吧，会有意外的惊喜！ 4、避免拖沓

关注那些棘手的工作，如果总是把它往后推，心里会老惦记着它。如果一项工作把你压得喘不过气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。例如，你被分配去查阅去年一整年的通讯记录，找出客户不满或投诉的问题。你可以向上级征询一下意见，看能否每次只做一部分。如经允许，就可以把工作分解，每天只查阅3个月的通讯记录，一直到你完成整个工作。 5、按优先顺序安排工作

如果你能把一天要完成的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以减轻工作中的压力。 6、制定切实可行的计划

许多人喜欢给自己增加压力。他们往往制定一些越乎实际的目标，如果给自己定了一个比较合理的工作目标，会感觉一切都步入正轨，从而有条不紊地开展工作，而且当工作完成后，会获得很大的成就感。另外，别忘了奖赏一下自己！这时你可以休息一下，也可以去美美地饱餐一顿。 7、适时休息

许多服务人员在工作时，几乎达到了废寝忘食的地步，他们认为与客户进行几个小时的交谈是浪费时间，这种观念是不科学的。如面对客户如果使你感到厌烦的话，那么你需要偶尔地逃离一下。这样会使你保持清醒的头脑，充沛的活力，如果再做一下身体锻炼，那会取得事半功倍的效果。另外，每天花些时间与同事在一起（例如，休息、吃午餐、与客户简短的聊天），会增进你们之间的友谊，并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的。吃午餐或休息时，可以顺便“溜”出去一会儿，去读点儿东西，呼吸一下新鲜空气、散散步，欣赏一下美丽的景致或会一下朋友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，更好地投入工作。 8、提高自身素质

这里主要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，而工作本身的运动量又很小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。对于工作和个人生活来说，一天的时间是有限的，但是每天都应该进行一些身体锻炼，这样做会令你获益匪浅！爬楼梯、步行去吃饭、饭前或饭后散步、骑自行车去便利店，这些都有利于你的身体健康。可以选择在一个较远的地方停车，这样就有机会多走走路。午饭后时或晚上时，可以在林荫道上散散步。

工作的时候也能锻炼身体，可以试着做一些简单的表态肌肉锻炼，也可做些简单的伸展运动。 9、不要含糊不清

很多压力都是由不确定性而引起的。为了减少不确定性的产生，你要研究解决问题的方法，发现存在的问题，然后建立一个体系来处理发生在工作中或生活中的各种问题。 10、降低个人压力程度

工作不可能完全和个人生活切断联系。一旦生活中出现问题的话，就要花时间来处理，如果忽视这些问题就会阻碍你的工作。另外，在生活和工作中要保持平和的心态（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些业余爱好，出去游玩，花时间陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。如果在工作或生活中不平衡的花费太多的时间和精力，就会顾此失彼。

11、积极的自我对话

不时地给自己说些鼓励的话，比如说，“我能处理好这些事情”，“我不能让这件事

影响到我”，或“这仅仅是暂时性的，过了一年之后，就没有什么大不了的”。人们经常容易陷入消极的自我对话，这对身心健康非常有害。他们会对自己说，“我做不了这些”，“无论我做什么都出错”等，如果经常对自己说诸如此类没有信心的话，那么这些假设就有可能变成现实。原因是，一旦接受了消极的现实，那么进取心就会下降，这也就导致了压力的产生并且使人消沉。 12、变更你的活动

你可能听说过这种说法：“变化是生活的调味品”。为了防止过度疲劳，对自己不断地进行调整是至关紧要的，大脑需要新鲜的刺激和不断的挑战。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就没有很好的机会均等思考新的观点，寻求创新和突破，大脑就会停止进一步开发。 13、获得更多的睡眠

每个人所需要的睡眠量都有所不同。数年来，许多专家们都推荐人们每天至少要保证8小时的充足睡眠。如果你发现自己在周末比较困倦，比平时起床要晚，那么你的身体在向你透露这样的信息：你在这周内休息得不够好，最好不要等着看晚间新闻而迟迟不睡，正确的做法是索性关掉电视，早点上床休息。 14、培养业余爱好

大多数人们喜欢沉溺于自己的爱好之中（例如：养花种草、制陶、绘画、舞蹈和业余摄影等），他们认为业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业余爱好能分散人们的注意力，让人们学会放松自己。 15、休息时幽默一下

试着读些、看些、听些幽默搞笑的故事。到了工作休息时间，与同事们一起分享一些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历，或许还能从别人身上学到一些新的客户服务方法。 16、成为一位现实主义者

时刻要记住你不是超人，所以不要勉强自己去做自己办不到的事情。要知道，不可能把所有的事情都揽在自己身上，同时也不可能把握住所有到手的机会。如果你非要这么做的话，那么最终会心力交瘁。这不仅对健康有害而且在应付不同的人和环境时，会影响到工作效率。因此，如果在工作中运用一些时间管理策略的话，可能会有助于改进工作方法，降低压力指数。 17、精神畅游

闭上眼睛放松一会儿，此刻，开始想一些愉快的事情或风景优美的地方。在休息的时候，试着聆听一些让人感到轻松愉快的轻音乐，而不要听那些响亮刺耳的快节奏音乐。 18、微笑

微笑会有助于减轻压力，让人轻松愉快起来，不要在意别人的评价。总之，要留意并试着发现一些让人觉得压抑的原因，这样做会有助于找到消除压力的方法。如果想拥有健康的身体和心理，那么就要面对压力并试图缓解自身的压力。

五、客服前台电话礼仪

电话礼仪要素要素一：时间空间选择要素二：语气态度要素三：通话时间控制要素四：通话内容

打电话礼仪 1．打电话步骤

? 拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话。 2．时间选择

1) 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话。 2) 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、

周五下午及工作日上班的前两个小时。

3) 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替

代。

4) 给海外人士打电话，先要了解一下时差。 3．空间选择

1) 一般而言，工作电话在办公室内打。