3) 男士女士通电话，女士先挂机。 4) 打电话请人帮忙，求人者后挂机。 6．其他细节
1) 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。 2) 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中。 3) 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码。 4) 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能。
5) 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈或做其他事情。
接电话礼仪 1．接电话步骤
? 铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。 2．电话铃响多久接听
1) 不要在铃声第一次响起时就接听电话。
2) 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则。 3) 无特别情况时，不要让他人代听电话。 4) 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 3．如何作自我介绍
1) 礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报）。
2) 表明自己身份后并确认电话接听者的身份。 3) 提供帮助，如：我能帮您做点什么？ 4．如何控制通话时间
1) 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由，表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完。
2) 没有太多时间通话时，可提前给对方提示，如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间。
3) 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应感谢对方。 5．如何替人接电话
1) 告诉对方他要找的人不在。
2) 客气询问对方姓名或公司（单位）名称。
3) 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。 4) 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。
? 5W1H原则：①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事
⑤Why为什么 ⑥How如何进行
5) 要特别养成良好的电话笔记习惯。
6) 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 7) 特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。 6．正和人交谈如何接电话
1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？ — 应该接听，但应向身边人员表示歉意。 — 同时，要特别注意尽量缩短通话时间。 2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ — 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。 — 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。 7．遇到拨错电话怎么办？ ? — 客气向对方指明电话拨错。
? — 立即将自己电话号码或部门重复一遍。
? — 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。
移动电话礼仪 1．规范的使用
1) 在办公区内接手机时，尽量压低声音。
2) 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。 3) 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。 4) 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话。
5) 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意或请他人代接电话。 6) 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。 2．手机使用礼仪
1) 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间。 2) 使用手机拍照别人，要先得到他人同意。 3) 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名。 4) 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”。 5) 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
3．手机的礼貌使用
1) 手机常因没电、信号不好而出现通话中断。
2) 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去。 3) 电话再次拨通后要向对方表示歉意。
4) 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方，但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换。
5) 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。 4．手机的安全使用
1) 移动电话不适宜传递重要信息。 2) 乘坐飞机时，要将移动电话关机。 3) 加油站、病房等场合内不使用手机。
4) 开车时不应使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。 5) 一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用。 6) 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕。 7) 手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称。 8) 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。
六、采访接待工作要领
在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领：
1、除非获得总经理或集团办公室授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。
2、任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。
3、窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。同时立即联系公司总办。
恒誉洋--物业管理学习资料(一)
你的服务用语专业吗？
——万科物业不能对客户说的21句话
序号 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 1. ——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 2. ——我们公司规定的收费标准就是这么多。 3. ——你叫什么名字？你有什么事？ 4. ——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 5. ——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 ——有没有搞错，你们的规定关我什么事，——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意谁才是小区的主人？ 见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 ——你们公司的规定很了不起吗？ ——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ ——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 ——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ ——废话，我要都懂了还请你们干什么？ ——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 ——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。 6. ——这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们——我来找你们是寻求帮助的，现在你的管，我们也没有办法。 意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ 49 / 53
序号 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 7. ——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 ——我也知道这是政府的事（邻居的行——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找调。 你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 ——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 ——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？ ——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ ——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ ——您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。 8. ——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” 9. ——对不起，XX不在，请改日再来。 10. ——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 ——失望，白跑了一趟。 ——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 11. ——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就请明天再来（请上班后再来）。 一分钟都不能耽误？ 12. ——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。 ——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？ ——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
万科物业服务工作手册
