恒誉洋--物业管理学习资料(一)
物业客户服务
工作实务手册
物业服务有限公司 品质管理部
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目 录
基础常识篇
《应知应会》……………………………………………… 3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
恒誉洋--物业管理学习资料(一)
基础常识篇
部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
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前台事务办理篇
一、 客户服务前台装修备案办理流程
万科物业服务工作手册
