客户期望行程过程:服务差距模型
客户投诉心态分析
客户投诉心态分析 客户投诉心态分析((1
求尊重的心理:尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害,自身利益 蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别 人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和 重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相 应的行动。(案例:房屋交付时的置疑
求补偿的心理:客户在收到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补 偿。《案例:房屋修复后的赔偿
求发泄的心理:客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候,或者 是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发 泄出来,以维持他们的心理平衡。(案例:邻居装修影响生活
客户投诉心态分析
客户投诉心态分析 客户投诉心态分析((2
逃避责任的心理 :顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损 失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。(案例:装修不当将 水管打破,寻求赔偿
对立敌视的心理 :因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人 的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损 失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,唯恐天下不乱,刻意给 该公司制造和带来更大的麻烦。(案例:骂万科寻求个人成就 综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。
万科客户投诉处理的两个阶段 第一阶段 第一阶段::关注产品投诉和处理
第二阶段:投诉处理体系化、专业化 万科投诉处理经历 2个阶段
客户投诉分类(按性质分类 1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等曝
光的投诉及 10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未 能得到有效解决的投诉。
2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三 次以上不同投诉人的相同投诉或 3人以上的集体投诉、投诉投诉一周以后 由于我方原因仍未解决的投诉。
3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司 提供协助(包括就能够眼支持的投诉
案例:在集团总经理办公会上谈月度客户投诉 案例:投诉周报
客户投诉分类(按专业分类 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉
客户投诉数据分析 各类投诉所占的比重
1~6月份各类型投诉量比重图
工程质量问题高居榜首,其次是规划设计问题。
工程问题投诉分析 对渗漏水、裂缝无法忍受 注重使用功能 注重观感质量 关心质量的耐久性能
允许质量有瑕疵,但希望及时维修整改 客户对质量问题关注的视角 深圳金色家园事件
计划分两期开发。 2000年 4月一期开盘销售,同时申请将原 土地合同中的酒店和公寓改变为住宅。年底一期竣工验收。
2001年 5月批准酒店、公寓变更为住宅,三期工程开工。 2001年 10月,金色一期部分业主开始就三期的合法性提出 置疑,进而演变为群诉。至 2002年春节前后达到高潮。
业主的观点和主要诉求 业主的观点和主要诉求:: 违法加建三期,造成密度增加,品质下降;
销售时未告知三期建筑高度,误导、欺诈一期业主; 擅自变更绿荫广场,侵犯业主利益。
要求停建三期,或者按每平方米 1000元赔偿。
全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研 - 图文（精）
