3. 万科工作历程 万科工作历程, , 选择执行 4. 了解具体做法开展咨询或 5. 内训
新的营销方式
越小化细分客户 越小化细分客户, , 越高层级一对一营销 越高层级一对一营销! !
? 一次性提供更多产品和服务
给更多客户; ? 客户无次序分别; ? 客户由于需求不同,购买产 品满意度状况不同。
? 客户对企业的贡献价值不同, 客户在价值方面有次序分别; ? 不同价值客户的需求也不尽相 同;
? 企业需将客户分类,按照一个 序列,一种需求对应满足,企业 才最高效 【文化篇】
楚王好细腰,宫中多饿死 原则简单,为什么实施困难
成为以客户为导向的企业十分困难 成为以客户为导向的企业十分困难, , 在中国的房地产业 在中国的房地产业, , 未来的 一段时间内仍然会以产品为中心 一段时间内仍然会以产品为中心, , 以客户为向导 以客户为向导, , 建立客户导向 的企业 的企业, , 应努力客户以下问题 应努力客户以下问题::
有实现客户导向的远景,但在行动上没有体现客户导向 没有建立以客户导向的衡量标准
无法根据顾客的观点调整,无法获得顾客建设性意见 客户是万科永远的伙伴是万科文化核心之一
万科的客户理念并不是简单的几句口号 万科的客户理念并不是简单的几句口号, , 每一句话语中均包含着一种哲理 对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则
客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由
尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务 在客户眼中,我们每一位员工都代表万科
我们 1%的失误,对于客户而言,就是 100%的损失
衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户的满意程度 与客户一起成长,让万科在投诉中完美
推动客户导向文化措施 万科在落实客户导向方面的行动 投诉论坛
老总每天都看投诉论坛
王石专门开通董事长受理投诉专栏 均衡积分卡
客户满意度调查结果与奖金挂钩 万客会 汗青计划
七对眼睛、城市地图、服务 6+2步法 …… 【流程篇】
雄关漫道真如铁,而今迈步从头越
平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺
全面研究帕尔迪
在服务方面与帕尔迪的差距 帕尔迪 万科
需求沟通 围绕产品缺陷开展救火工作 领先的万科物业服务
沟通的 全面性 ,而不是零散 沟通的 主动性 ,而不是被动 沟通的 客户导向性 ,而不是功利
在拿地方面与帕尔迪的差距 帕尔迪 万科 拿地的机会主义导向 因为项目才对周边区域 和客户进行研究，否则就 基本不研究 没有发展策略，没有方 向和聚焦 将城市从宏观到微观，逐层细分：分地越细，研究越深 拿地之前，应该知道客户是谁（who），客户在哪里（where） 拿地之前就应该知道哪里和什么样的土地适合我们发展 二者结合，在拿地之前明白我们的策略是什么
万科第三次流程再造的成果 客户导向：客户体验 － 客户期望 ＝客户满意 城 市 户 地 细 图 分 客 七 对 眼 睛 产 品 目 录 6 ＋ 2 步 法 投资决策 市场定位 概念设计 规划设计 工程制造 销售推广 售后服务 运营效率：1、流程前置：2、决策质量
全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研 - 图文（精）
