必须管好 软数据
一组来自权威研究机构的数据
现有客户资产管理
一种新的识别 一种新的识别、 、 获取和保留高价值客户的营销战略 从
? 没有细分的客户群 ? 对所有客户采用类似 方法 ?
根据公司的时间表进 行反应性沟通
?
凭直觉大规模推广一 些主要方案 明确目标 量身定制 及时性 实践检验 到
? 高价值或潜力较大的细 分群客户
? 根据对客户的深刻理 解 , 区分对待不同细分群 ? 积极进行预期性的沟通 ? 在关键决策点进行沟通
? 以不断进行的方式 以不断进行的方式, , 根 据对照组的情况对多个想 法进行尝试和衡量
一种新的营销理念和能力的建立
由
? 缺乏完整的客户观点 ? 服务为客户 ? 以产品为中心
? 缺乏客户研究和管理技能 ? 市场营销人员缺乏核心技能 ? 静态的支持工具 ? 成功的衡量标志 -市场份额
-阶段性的营销活动
? 明确公司整体客户战略 ? 为不同客户提供不同服务 ? 以客户为中心 ? 科学的客户研究和管理 ? 高质量分析师
? 强大的市场攻势管理人员 ? 广泛和灵活的营销支持工具 ? 成功的衡量标志 -高价值客户的份额 -持续、有针对性的营销活动
提纲 提纲::
【 文化 文化】 】 客户导向文化和价值观
【 流程 流程】 】 客户导向的流程再造 【 投诉 投诉】 】 客户投诉处理机制 【 预防 预防】 】 风险评估与预防 【 反馈 反馈】 】 缺陷反馈 【 关怀 关怀】 】 开展客户关怀活动 【 忠诚 忠诚】 】 客户满意度忠诚度管理 【 体验 体验】 】 服务 6+2步法 【 规划 规划】 】 规划服务体系 【 信息 信息】 】 客户信息管理 【 会员 会员】 】 客户俱乐部管理 【 危机 危机】 】 房地产企业危机管理 【 专业 专业】 】 打造第五专业
讲授的思路和方法 1. 道理 道理((造钟与报时 造钟与报时 2. 开展工作的思路
全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研 - 图文（精）
