全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研 - 图文（精）

《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会

历史篇

从 0101年到 年到 年到050505年 年 , 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 。

2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006

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希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 历史篇

√ 有群诉的地方 有群诉的地方, , 很难找到满意的客户

√ 例如 例如::天津花园新城 天津花园新城020202年 年 , 因投诉两个月为售一房

历史篇

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基于以下主要原因设立了客户服务中心 中国建筑行业的整体实体质量较低

客户的威权意识不断提高 客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加 随着住宅质量的提高 随着住宅质量的提高, , 公司赋予客服服务部门更多的使 命 , 更名为客户关系中心

投诉处理的负责部门

解决投诉问题的基础上 解决投诉问题的基础上, , 开展客户关系管理 推动忠诚度管理 推动忠诚度管理, , 倡导客户导向文化

缺陷反馈 缺陷反馈、 、 汗青计划 满意调查 满意调查、 、 忠诚度管理 历史篇

集团客户关系中心其他职能部门一样 集团客户关系中心其他职能部门一样, , 从业务上对一线公 司客户工作进行管理和指导

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为有效推动 硬数据