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目 录
1
运维服务容 ................................................................................................................... 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
服务目标 .................................................................................................................................... 2 信息资产统计服务 .................................................................................................................... 3 网络、安全系统运维服务 ....................................................................................................... 3 主机、存储系统运维服务 ....................................................................................................... 7 数据库系统运维服务 .............................................................................................................. 10 中间件运维服务 ...................................................................................................................... 12
2 3
运维服务流程 .............................................................................................................. 14 服务管理制度规 ........................................................................................................... 16 3.1 3.2 3.3 3.4
服务时间 .................................................................................................................................. 16 行为规 ....................................................................................................................................... 17 现场服务支持规 ...................................................................................................................... 17 问题记录规 .............................................................................................................................. 18
4 应急服务响应措施 ....................................................................................................... 20 4.1 4.2 4.3
应急基本流程 .......................................................................................................................... 20 预防措施 .................................................................................................................................. 20 突发事件应急策略 .................................................................................................................. 21
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1 服务容
1.1 服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
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? 运行状态、故障情况 ? 配置信息
? 可用性情况及健康状况性能指标
? 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想
了解的数椐报告
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务容包括：
? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：
1.3 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务容：
序号 1 服务模块 现场备件安装 容描述 配合用户进行，按备件到达现场 提供方 精彩文档
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时间工程师到达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 按服务级别：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 3 4 5 现场故障诊断 远程技术支持 问题管理系统
网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 设备型号： 维保单位： 管理IP： 检查容 硬件运行状态 系统运行状态检查 日志检查 其他检查容 电源运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 VLAN 状态 配置 状态 OSPF 状态 日志 状态 参考标准 检查结果 检查结论 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 巡视方法描述 巡检周期
(1) 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的
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技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：
? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的容如下：
编号 巡检容 硬件运行状态检查项目 1 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 机房温度、湿度检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 设备地线检查 精彩文档
IT信息系统运维服务方案设计
