摘 要
近年来，我国的教育产业不断发展，教育的重视度也越来越高，公民素质普遍较高。为了快速提升自身能力，获得向往的稳定工作，大多数人选择教育培训机构。因此，各类教育培训机构不断崛起，发展前景广阔，市场利润高，异常火爆。但是，随着市场秩序的日益规范，教育培训机构的竞争越来越大，同时机构的教学水平不同，如果想要在培训机构中立于不败之地，关键是要提高客户的满意度。本文主要是根据济南市教育培训机构的实际情况，以面对公职类考试培训机构为例，通过客户满意度的相关理论研究客户满意度影响因素,以济南市的教育培训机构为例，开展调查以后进行数据的统计得出结论。通过利用SPSS数据分析工具进行满意度分析，得到客户满意度的指标模型，并总结出济南市教育培训机构客户满意度的影响因素，并根据调查结果提出提升策略。从而为教育培训机构的发展提供理论依据和实践指导意义。
关键词：教育培训机构；客户满意度；满意度影响因素；满意度分析
第1章 绪论
1.1研究背景
近年来，我国综合国力不断增强，人们对生活质量的追求也越来越高，随之带来的社会竞争压力愈发激烈，人们意识到只有提升自我知识水平才能不被时代所落伍，于是更多的人选择参加培训机构去充实自己。这就使得教育培训机构蓬勃发展，这其中包括收费高、设施完善、品牌形象好的大型辅导机构。同时也存在许多中小型的培训机构，主要对象是学生，针对各类考试、兴趣爱好等。济南市作为山东省省会，高校云集，公职类岗位众多，所以济南市的培训机构以辅导学生、培训考试、兴趣培养等中小型机构为主，比如中公教育、粉笔公考、华图教育等。大部分培训机构体制相对成熟完善，但也存在少数的教育培训机构起步较晚，师资力量不强，需要进一步的改善体系，改善的重点是更新硬件设备、增强师资力量、提高师资水平、降低收费标准等，从而提升客户的满意度。本文将从济南市的实际情况出发，以面向公职类考试培训为主的教育辅导机构为例进行客户使用满意度调查，将调查结果进行分类整理、数据分析，从而提出相应的改进建议和策略[1]。
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1.2研究的目的与意义
1.2.1研究目的
据统计，每年的应届毕业生和失业人数急剧增长，公职类岗位的高薪资、高待遇、高稳定因素促使参加公职类考试的人越来越多，其中报录比也是呈现指数式增长。为了提高“上岸”率，超过70%的考生选择参加考试辅导机构[2]。面临着广大的考生市场，培训机构数量雨后春笋一般迅速增加，但是在盲目增长的背后，教学服务质量不能保障。怎样裂变用户提高知名度，成为了辅导机构的首要研究问题。解决问题最直接的办法便是从客户满意度的影响因素出发，多方位的提升服务质量，从而提升客户的满意度[3]。
1.2.2研究意义
在当代社会下，培训机构对于人们提升自我有着重要的作用，它以低投入、高回报的特点备受关注。济南市的培训机构，多以中小型为主，发展中面临着许多问题。机构非常重视客户的满意度。许多客户在选择机构时，会参照往年的客户满意度来选择自己即将去的机构，因此，客户满意度是影响机构发展的一个非常关键的因素。本文以济南市的教育培训机构为例展开调查，根据调查结果，发扬机构的优点，摒弃机构的缺点，从而推进教育机构更好、更全面的发展。 1.3国内外研究现状
Cardozo于上世纪70年代提出客户满意这一新的概念。在上世纪90年代，市场经济快速发展，外国学者集中对客户满意进行了全新的阐释，为今后的客户满意的发展奠定了基础。随后，又将客户满意定义为更接近现代观点的付出与收益相等的内心状态。在今后的几年时间里，Tse等人对客户满意的现存认识进一步提升，将某一种物品在交易之前的心理预估价值和实际交易之后对物品的真实价值之间进行比较产生的差值作为客户满意的评估标准。21世纪初，Athanassopoulo对客户进行了分类，他分别对不同的客户类型进行了单独研究，将不同客户的消费体验和消费敏感度归类，提高了客户满意的准确性。Berry通过大量的市场调研，分析几家大型企业成功的服务因素，建立了服务对客户满意影响的模型，得到客户忠诚度与满意度之间相互制约的关系。
相比国外的资本主义国家，我国客户满意的研究开始的时间很晚，直到上个世纪末客户满意这一专业名词才被我国的相关学者引入研究，根据我国的国情对服务质量、消费模式等展开了工作。在研究的初始阶段，王永清等人对比资本主义国家客户满意的理论体系对，构建了符合我国国情的评估客户满意价值评估体系，突破了我国在客户满意领域的零
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认识，对我国今后发展客户满意开拓了先河。紧接着宋先道等人对客户满意现状进行了系统的研究，不断对国内的消费群体进行调查，把我国现有客户满意的认识和客户满意精准度提升到了新的高度，我国对客户满意度的研究进一步深入,优质的服务给企业带来了显著的业绩,一些企业慢慢的将客户满意作为营销战略,并逐步建立了一套完整的客户满意度评价模式。到目前为止，客户满意度已经被广泛地应用于企业和服务机构中，政府部门衡量绩效也使用了客户满意度理论。对于教育行业，也有不少学者引用了客户满意度的理论进行研究，并且进行了区域教育行业客户满意度影响因素的研究。
近年来，随着教育产业化的发展，人们生活水平提高，就业竞争压力不断增大，教育培训市场发展非常迅速，发展前景十分广阔，我国的教育培训市场利润丰厚。目前，我国现存的大中型教育培训机构有数千家，这就包含技能培训、考试类培训、教育类培训、务工类培训等，其中包含规模较大的新东方教育、粉笔教育、华图教育、导氮教育等。相对于国外，我国的培训机构质量高低不齐、市场性明显、发展迅速竞争激烈。但是，在我国教育机构的发展也存在着许多障碍，收费高、乱收费、讲师不规范、忽略社会效益等[6]。 1.4研究内容与方法
本文通过已有的文献，研究相关理论知识，系统的阐述了客户满意度的理论基础。根据教育机构的本身的特性以及济南市教育培训机构的现状，采用问卷对教育培训机构进行调查，得到济南市教育培训机构客户满意度影响因素，采用问卷调查的形式，分析问卷结果得出结论，针对不同的影响因素提出可行性的策略，进而总结归纳出有效提高济南市教育培训机构客户满意度的建议。目的是供教育培训机构管理层参考，加强客户满意度方面的建设，提高客户的稳定性，应对行业内的激烈竞争。
主要采用的方法有：文献法，通过阅读文献获取所需知识进行文献的理论研究，为研究结果提供理论支撑；问卷调查法，通过问卷星软件设计问卷，通过网络发放给已经参与教育机构培训的人群获得大量测试结果，将收集上来的问卷，通过 SPSS25.0 软件对数据进行处理；访谈法，通过与参加课外辅导的客户进行交流，直接的得到所需信息，这种方法更加的真实快捷，也更加具有针对性。
第2章 客户满意度相关理论概述
2.1客户满意度的产生与发展
在1965年，美国的cardozo就已经提出了关于客户满意度的相关理论[7]，从此以后就开辟了客户满意度的研究，其他学者也都相继提出了有关的理论，一开始在满意度方面的
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济南市教育培训机构客户满意度调查与提升策略研究
