2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服人员说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服人员应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服人员应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此 时客服人员应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说 话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用 礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢
记：在服务时，我们代表的是公司的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”客服人员需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。给客户的感觉不能使不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
客服人员：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) 客户：“没有了。”
客服人员：“祝你愉快!再见!”
结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服人员是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
三、接听电话服务流程
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程
u 您好！***客服**号为您服务，请问有什么可以帮到您？ u 告知顾客需要了解的内容
u 不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复客户，应让客户稍等，询问上级再做回复
u 在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？” u “再见，欢迎您再次拨打”
3.工作细则
u 详细记录并核实客户的咨询、疑问；
u 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
u 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三小时；
u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
四、回访客户服务流程
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.回访电话处理流程 问题遗留解答回访
u 您好！请问您是*先生/*小姐吗？
u 这里是****客服中心，我的工号是***，请问您现在方便接听电话吗？
u 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
u 请问您对这个问题是否已经清楚了？
u 如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！
u 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
3.工作细则
u 电话接通后，请客服人员先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； u 询问客户是否方便接听电话；
u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话； u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服人员再次致电解释；
u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
u 进入回访问题
五、接待投诉服务流程
1、我们怎样看待投诉？
? 客户投诉是客观存在的
客服部培训计划及内容
