中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试简答题题库
说明：试卷号：2417 课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）
2018年1月试题及答案 五、简答题
46.什么是一对一营销？
答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。 47.简述汽车服务业的三个突出特点。 答：(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。
(2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。
(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。
2017年1月试题及答案
四、简答题
29．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 参考答案：
客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
30．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注
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质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
2016年1月试题及答案
四、简答题
29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 参考答案：
客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户；
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
2015年1月试题及答案
四、简答题
29．试说明如何提高客户满意度？ 参考答案：
从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。
30．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
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参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。
(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
2014年7月试题及答案
四、简答题
29.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 30．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
2014年1月试题及答案
四、简答题
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29．试说明如何提高客户满意度？ 参考答案：
从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。
30．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
2013年7月试题及答案
四、简答题
1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
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(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
2013年1月试题及答案
四、简答题
1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 参考答案：
客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
2012年7月试题及答案
四、简答题
1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 参考答案：
客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法；
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(3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．简单分析说明客户的让渡价值。 参考答案：
客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户购买总成本主要包括货币成本、精神成本、体力成本和时间成本等。
2012年1月试题及答案
四、简答题
1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
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中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试简答题题库
