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都会引起客户的不满，从而导致之前工作的功亏一篑，因此对服务接触实践过程中，严格控制并把握服务质量的一贯性，对服务过程进行全程测试、测评和监控，这些做法将大大提升对该品牌的管理，而这一点也可以说对接触式服务进行标准化己经成为现代餐饮业发展中对于服务质量管理的重点和难点。对于海底捞的服务接触环节，以下分别从前厅服务、餐中服务、后厨服务以及顾客与餐饮有形环境之间的接触四个层面对海底捞接触性服务的开展情况进行分析。
3.1.1前厅服务接触
海底捞前厅接触性服务包括停车代泊服务，店前迎宾，等待空位时的服务，免费擦鞋美甲饮料，餐后打包，收银等接触点。目前海底捞等候区等位时，海底捞为客户提供了包括桌椅、跳棋、爆米花、柠檬水、橙子等物品及食品，使消费者在等候时段不会觉得无聊，可以免费享受丰盛的食品和服务，并且提供聊天、游戏、免费美甲和擦鞋服务等等多样的方式，打消消费者在就餐等候间期的负面情绪。根据目前掌握的数据，甚至有些客人愿意为了吃饭等候超过一个小时，服务人员在等候时间内所提供的各种服务，而且在提供服务的过程中，这种热情主动丝毫没有难为情的服务态度给客户带来了绝佳的体验机会。
3.1.2餐中服务接触
餐中服务接触包括配置餐具，点菜，传菜，拉面表演等接触点。迎宾人员把客人带到就餐位置后，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。目前海底捞餐饮过程中的服务，从调查的问卷中看，对于海底捞提供的食品而言，满意程度稍微低于服务人员的服务态度的感受，这主要是因为作为
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火锅类的食品，可供涮食的种类相对而言还是比较少，因此开发相应的食品类别对于丰富海底捞的服务具有一定的指示作用。
3.1.3后厨服务接触
后厨服务接触包括小吃糕点供应，餐具清洗，水果清洗供应，凉菜调制供应生鲜供配，肉类供配等接触点。海底捞以服务著称，不仅仅体现在以服务为本分的前堂服务员身上，厨师配料师要会基本的服务技能，送水果的、送小料的要有基本的服务意识，并且随着海底捞的发展，很多人关注的重点有些变化，对后堂的关注也逐渐增加。目前海底捞的后台使用封闭式的操作间，按照现代服务业，以及现代人群对于餐饮治疗的挑剔以及对于食品安全的担心，海底捞在处理后台操作的过程中，可以尝试使用开放式的后厨，通过食客监督的形式提升服务的透明度，让客户对于食材的安全性有进一步的充分了解。
3.2顾客与餐饮有形环境之间的接触
海底捞有形环境表现在以下几个方面，餐厅的整体环境，节日环境布置，就餐座位舒适度洗手间设施、环境，包间的环境，等座区环境。海底捞认为服务接触并不只是员工与顾客间的之间的互动，这一互动的过程离不开周边的环境。环境的好坏在一定程度上会制约到服务性接触的效果，另外在服务过程通过可以的接触和影响，也可以影响客户对于环境的看法、感受和体验，所以说接触性服务的实施过程中应该充分考虑到诸如环境氛围、舒适度、外观等产品的属性等，因为这些外部因素在作用过程，通过因素与顾客间之间的互动会直接影响到沟通和接触的效果，并且还会影响顾客与员工的交互质量。
4数据分析 4.1调查目的
为了切实了解海底捞服务接触的进展情况，选择海底捞北京23店和北京5店作为调研基点，通过蹲点针对来海底捞就餐以及经过海底捞的行人发放小纪念品，采集调查问卷的方式，了解海底捞服务接触的开展情况，通过发放调查问卷的形式，掌握
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消费者对海底捞服务的真实感受。
4.2问卷内容设计
问卷的设计采用开放式的调查形式也就是通过问答的方法，采集客户对海底捞服务的真实看法，通过数据采集获得客户以及民众对海底捞服务的认知，本次调查的问卷共计发放60份，回收56份，其中有效问卷50份。在本次问卷调查中，采用五级利克特量表，根据顾客对各服务接触点的认同度赋值，分别为5,4,3,2,1。相应的态度为：非常满意，满意，一般，不满意，很不满意。 具体的问卷调查表格的内容参见附录。
4.3数据分析结果
均值(平均值、平均数)表示的是某变量所有取值的集中趋势或平均水平。标准差是方差的平方根，它表示了一组数据关于平均数的平均离散程度。标准差越大，说明变量值之间的差异越大，距离平均数这个“中心”的离散趋势越大。本次问卷调查采集的数据输入spss软件系统，通过分析和归纳得出本次数据调查的结果如下：
4.3.1 前厅接触性服务调查
表4.1顾客对餐中各服务接触的认可度
N 停车代泊服务 店前迎宾 等待区服务 免费提供擦鞋美甲饮料服务 打包人员的打包速度 收银人员的收银速度 有效的 N （列表状态） 50 50 50 50 50 50 50 极小值百极大值百分比（%） 分比（%） 6 2 8 6 2 4 均值 3.48 2.52 3.73 3.82 3.26 3.32 标准差 1.07076 1.34559 .84572 .55621 .81347 .51212 34 20 24 36 22 24 从表4.1可知，免费提供擦鞋美甲饮料服务与等待区服务的均值较大，可以看出顾客对此接触服务相对满意。而店前迎宾的均值较小，说明有一些顾客对此服务接触环节评价较低，通过在门店的接触，观察得出原因是没有了主动服务意识，表现为顾客询问排到多少号时，门迎人员态度生硬，只告诉客人显示屏的位置，让客人自己看。
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并且由于客流量的增加，门迎人员在高峰期已经不带客和做讲解了，使顾客对此有较差评价。对收银人员的收银速度的认可度调查服务调查中，选择十分满意的占到了24%，标准差达到最小且均值较高，一方面，顾客对此接触点要求较低，另一方面说明收银人员的收银速度与收银态度较好。
4.3.2 餐中接触性服务调查
表4.2顾客对餐中各服务接触的认可度
点菜 配置餐具 大堂上菜人员 拉面表演 服务态度 服务人员处理问题及时性 有效的 N （列表状态） 极小值百极大值百N 50 50 50 50 50 50 50 分 6 8 12 4 2 4 分 比均值 3.03 3.19 3.26 3.49 3.74 2.84 标准差 .92847 .64355 1.04559 .76666 1.18086 1.02907 24 30 26 38 40 28 比（%） （%） 表4.2中均值普遍较高，几乎都达到3.0以上，可以看出顾客对餐中各服务接触都比较满意，从侧面反映出海底捞更加注重在餐中的服务质量。而点菜与服务人员处理问题及时性的均值一般，标准差较高，说明这两个环节顾客的认同度差距较大，一方面说明海底捞菜品有待推出新品，另一方面说明有一些服务员在服务接触失败后的补救方面做得较差，究其原因是海底捞尽管给了服务人员处理突发问题的权限，但由于其它原因未能得到顾客的认同。餐中服务员的服务态度的均值最高，但标准差在餐中接触性服务中是最大的，也就是说顾客对此评价有着显著差别，一部分服务人员的服务态度存在较大差距。从另一个方面看到，海底捞真的很重视服务人员的服务态度。 针对大堂上菜人员的调查中，选择十分满意的占到了26%，选择不满意的占到了12%，均值达到3.26，但标准差在餐中接触性服务中是较大的，也就是说顾客对此评价有着显著差别，从另一个方面看到，高峰期的上菜速度对服务的质量有着较大影响。
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4.3.3 后厨接触性服务的调查
表4.3 顾客对后厨各服务接触的认可度
N 小吃糕点供应 餐具清洗 水果清洗供应 凉菜调制供应 生鲜供配 肉类供配 有效的 N （列表状态） 50 50 50 50 50 50 50 极小值百极大值百分比（%） 分比（%） 12 8 6 6 8 16 24 28 38 32 22 24 均值 3.67 3.82 3.63 3.23 2.94 2.75 标准差 1.28649 .90583 .72504 .73742 .89343 1.36373 从对后厨卫生指标的调查数据中分析可以看出肉类供配的均值较低，而且肉类供配的标准差与极小值百分比最大，说明此环节存在较大问题。具体原因表现在高峰期切肉师现切羊肉，一是导致供应不及时二是羊肉化了还继续上桌导致顾客满意度差别较大。针对后厨卫小吃糕点供应的调查，选择十分满意的占到24%，选择很不满意的占到12%，且标准差较高，说明小吃糕点在高峰期存在供应不及时现象。针对后厨餐具清洗的调查，选择十分满意的占到28%，均值较高，可以看出海底捞重视餐具清洗卫生，顾客对此环节还是持认同的态度。
4.3.4 顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查
表4.4 顾客对有形环境接触的认可度
N 餐厅的整体环境 节日氛围满意度 等待区环境 就餐座位舒适度 洗手间设施卫生环境 包间的环境 有效的 N （列表状态） 50 50 50 50 50 50 50 极小值百极大值百分比（%） 分比（%） 12 6 4 14 6 4 24 28 32 22 36 20 均值 3.15 3.79 3.82 2.56 3.42 2.93 标准差 .80711 .77381 .66024 1.14286 .73512 .84323 从本组数据可以看出，等待区环境均值最高且标准差较小，可以看出顾客对等待区环境较为喜欢，从另一个侧面反映出海底捞在等待区提供的创新免费服务是非常受
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服务接触对海底捞服务质量的影响研究
