售后问题，如何应对有刁难的顾客？或者说问题多的顾客？ 我:
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意
或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾
客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。
（1）不要提高嗓门；
（2）不作负面反应或负面设想；
（3）顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了，其次，与顾客一起找
出问题的关键所在。只要顾客有意见就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。
根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：
（1）任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查；
（2）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也 是值得的；
（3）一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是
针对自己的；
（4）为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客
的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的； （5）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻
率的态度特别敏感。因此，营业员应保持冷静；
（6）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直
接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了； 奇蚁众创内部学习资料，禁止公开传播
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（7）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。
这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即
使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执； （8）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷
销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的
特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视……在多种多样的客户中，有一种客户一遇到销
售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。
以上方法与技巧大家多看几遍，灵活运用，认真执行。肯定会有收 货。
20微商培训课堂演讲稿1 - 图文
