生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
A3c.（对A3中的1— 2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科?
记录被访者答案 答案一： (166)(167)(168)(169) 答案二： (170)(171)(172)(173) 答案三： (208)(209)(210)(211) 级指标评价
［访员读岀］我们把万科为您提供的产品和服务分为
5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼
盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。
［示卡 1］ （1-5量度示卡） A4销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介 绍、购房手续办理、以及签约
后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度 如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常满意
非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （245）
［示卡 1］ （1-5量度示卡） A5规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间 环境、道路交通、各种设施的
规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度 如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常满意
非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （246）
A5a.综合考虑小区内部空间、环境、道路、各种配套和活动设施、以及您购买的房子的外观、内部空间和
细部，您觉得满意的地方有哪些？
（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配， 则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）
997/97=无
记录被访者答案 二级编码 一级编码 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人 多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
答案一： (408)(409)(410)(411) (412)(413) 答案二： (414)(415)(416)(417) (418)(419) 答案三： (420)(421)(422)(423) (424)(425) A5b.那您对您居住的小区和您的房子的设计觉得不满意的地方有哪些？
（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配, 则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。） ［访员注意，追问详细原因。］
997/97 =无
［示卡 1］ （1-5量度示卡） A6工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用
分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常满意
非常不满意
5
5 4 3 2 1 ___ （247）
A6a.（对A6中的1 — 2分提问）您对万科的房屋质量意见最大的地方是什么? 997/97 .无
［访员注意，追问详细原因。］
A6b.（对A6中的4— 5分提问）您认为万科的房屋质量在什么地方最需要完善? 因。］
［访员注意，追问详细原
希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人
多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
997/97 .无 记录被访者答案 答案一： 二级编码 一级编码 (426)(427)(428)(429) (430)(431) 答案二： (432)(433)(434)(435) (436)(437) 答案三： (438)(439)(440)(441) (442)(443) ［示卡1（ 15量度示卡） A7物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您 对万科的物业管理的总体满
意程度如何？请用 非常满意
5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （248）
A7a.（对 A中的4— 5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？
因。］
［访员注意，追问详细原
997/97 .无
A7b.（对 A中的1 — 2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？
因。］
［访员注意，追问详细原
997/97 .无
［示卡 1］ （1-5量度示卡） 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人 多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
A8客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉
议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用 表示非常满意，1表示非常不满意。请注意，客户服务不同于物业管理服务。
非常满意
非常不满意
/咨询/建 5分制表示。5
8
不知道/不了解
_____ (249)
5 4 3 2 1
［示卡？ ］ (?示卡) A8a请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？
1. 优于其他发展商
-------- 继续
____ (123)
--------------- 2. 没有区别 -------- 跳问
A7
3. 不如其他发展商 -------- 继续
A8b.您印象最深刻的差异在哪里？ 997/97 .无
记录被访者答案 答案一： ［访员注意，追问详细原因。］
编码 (426)(427)(428)(429) 答案二： (432)(433)(434)(435) 答案三： (438)(439)(440)(441) 关系指数评价
［示卡］(1-5量度示卡) A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。请您用
完全同意 5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
完全不同意 1. 您信赖万科 万科信守对您的承诺 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 (224) (224) (226) (228) (224) (229) (230) 2. 3. 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 万科公平对待您和其他 业主 4. 遇到问题，万科总能积 极协商和解决 5. 成为万科的业主您很自 豪 6. 居住在万科，您有被尊 重的感觉 7. 万科楼盘适合您 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人 多了，也便成了路。
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
对您来说，目前没有其 他楼盘能够替代万科 8.
5 4 3 2 1 (231) 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人
多了，也便成了路。
2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)
