：销售人员职业素养及礼仪培训
第一部分：销售人员职业素养
第一节 概述
一：我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表
如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。
我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随之扩大。所以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者
销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家
首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。 五、将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
二：我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 1. 传递公司的信息
2. 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3. 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4. 向客户介绍所推荐楼盘的优点 5. 回答客户提出的疑问 6. 向客户介绍售后服务
7. 让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 1. 公司文化的传播者 2. 市场信息的提供者
3. 客户与公司沟通的桥梁和纽带 三：我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责
1. 推广公司形象，传递公司信息； 2. 积极主动向客户推荐公司楼盘；
3. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁；
3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度 4. 每月有销售业绩
5. 保持服务台及展场的清洁 6. 及时反映客户情况； 7. 准时提交总结报告；
8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9. 爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 10. 不断进行业务知识的自我补充与提高 11. 服从公司的工作调配与安排
12. 严格遵守公司的各项规章制度； 13. 严格遵守行业内保密制度。
四：我的目标：不想当将军的士兵不是好士兵，不想当经理的销售也不是好销售，要想成为经理首先要做到优秀的销售，那么如何使自己成为优秀的销售人员？
遵循“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的原则，你就会发现自己很快能脱颖而出，即 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力；
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
除此以外，顶级销售人员还应具备
自信 乐观 坚强 责任 坚持 团结 感恩的心 等特质 销售人员的素质 1、积极的人生态度
作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。
所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。 2、持久力
作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。 3、敏锐的洞察力
通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。
比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。 4、服务意识强烈
一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。 A)财产的品质监定员
墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。 B)客户的家居设计者
阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。 C)财务顾问
了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。 D)心理医生
大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。 E)康乐指导
靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。 F)生活管家
购物、菜场、大、中巴线路 G)风水顾问
5、挖掘需求的能力
了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。 6、灵活的应变能力
针对不同的客户选择不同的方法 7、有熟练的社交能力
8、语言表达能力高超，简洁扼要。 9、自我控制能力
10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的
基本知识。 11、服饰的基本要求 12、协助精神
帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。
第二部分：礼仪培训
第一节 仪容仪表
客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。
一：精神面貌写在脸上 1、神采奕奕从头开始 头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待： 2、头发
保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。
男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。
女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。 3、脸部
保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。
男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。
女职员不宜浓妆，眼影不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。
不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。 4、平常须注意的事项
（1）防止口臭、养成饭后漱口的习惯，上班时间不吃带刺激性气味的食物（大蒜、大葱、萝卜等）。
（2）当众掏耳朵是不礼貌的行为。
（3）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的不庄重。 （4）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。 二：注目与聆听
1、摆正视线的位置
俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。
（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着
对方的双眼。
（2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要
把自己的视线放在对方嘴巴上、下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。
（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不
太适合也不太礼貌。
（4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，
出现让双方都拘束的场面。
（5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长
时间盯着某个部位。比如……. 2、擅于聆听
只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。
三：用心说话
1、如何用心说话
（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。
（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。 （3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。
（4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。
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