120急救出车流程
站内待命 收到指令 驶向现场 未接到病人与中心联系 途中待命 抢救转送 病人上车 到达医院
急诊输液室护士标准化服务流程： 一：微笑地向病人打招呼：“您好！您来了。您先上卫生间，我们配好液体马上就来。 二：配好去输液，耐心询问病人有何要求后，征求病人意见后扎那个血管后，微笑的说：“扎针有点疼，我们动作尽量轻柔一些，请你配合一下。”扎好后告诉患者：“针扎好了，请问你有没有不舒服，病进行健康宣教后，告诉患者，有什么不舒服，及时告诉我，我也会随时过来看你的 。中间随机询问是否要喝水，要热水袋，上厕所，并予以帮助。 三：输液结束后：对患者说：“针打完了，我帮你轻轻拔了，没有什么不舒服吧，请你多压一会，以免出血。病人离开时说：“您慢走！”
院前急救服务细节
1. 接到急救电话，注意文明用语：“您好，这里是市二院急诊科，有什么事需要帮忙吗？”“请稍等、谢
谢”，“我们马上到”，等。 2. 所有医务人员2分钟内出发。
3. 在往事发现场途中要充分利用车载电话与患者家属或急救中心联系，安慰患者家属，指导家属进行简
单的处理。
4. 到达现场，按标准化进行现场评估与急救，病人病情稳定，与患者家属告知，如患者及家属指定去其
它医院，签字后诸送往其它医院，并完成手续交接。进行转运，转运途中医务人员要严密观察病情，进行必要的处理。
5. 院内急救，稳定者收住入院。无钱、无家属、身份不明确者开通绿色通道。 6. 重大交通事件、公共卫生事件要报告相关领导。 院内急诊病人服务细节：
1. 病人入院，按恰当的称呼主动与患者打招呼，主动给患者让座。 2. 以和蔼的态度询问病情，并认真检查（望、触、扣、听），给出初步诊断，并开具检查单，告知病人
价格，以优质低价为原则。外伤病人给予清创缝合前要有告知签字，告知包括处理方案、注意事项和并发症后遗症等。
3. 解释检查结果，确定诊断，并给出检查方案，按情况选择最适合病人的一种。告知下次就诊时间，服
药的副作用，健康教育的内容等等。必要时告诉病人咨询电话。
4. 告别，请您慢走等用语，或者握手告别。起身相送。输液病人中途最好过去看一看。
医疗服务标准化工作流程
內科住院部服务优化方案
接诊 查 体 告 知 健 康 宣 教 三级查 房 1、门诊医生电话通知护理部有住院病人 2、护理部做好接诊的准备 3、行动不便和重危病人，护士通过轮椅和平车接诊到住院部，根据病情快速安 排床位，并以最快的速度通知医生接诊。 4、 病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先 定床位，选定床位后由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。 1.值班医生以最短的时间到病房询问病史及体格检查，如遇值班医生忙于其他工作，由科主任调整医生接诊。中间不能有漏洞。 2.值班医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名， 并告诉患者有任何事宜先找自己或者管床医生。（介绍自己一定要反复交代），查 随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找体完毕离开病房时一定要有告别语，自己或者管床医生。（再次介绍自己） 3.体格检查前要告知患者检查的必要性，做好沟通工作。体格检查时注意保护患 者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。 4.检查后要告诉病人检查的情况，必要的隐私和不便告诉的疾病，在征求患者 家属意见后再告诉病人。 5.尽快告诉患者和家属治疗方案，以及治疗中的注意事项，必要时要告诉患者 住院期间的长期治疗方案，并对患者和家属做出必要的解释，让患者对医生的治疗放心，积极配合治疗。 1、 一天之内要落实三级查房制度，首先由主治医生查房，尽快看到病人，做出 治疗方面的指示，完善治疗方案。 2、 平诊病人2天内科主任检查病人，并做出治疗方案的指示意见，与患者做很 好的交流，让患者对自己、医生和护士了解，并征求患者的意见和建议，积极改善工作。 3、 危、重患者由三级医师及时检查病人，并组织科室讨论，拿出积极可行的治疗措施，向患者及家属做出解释，并告知预后情况。 4、 需要全院会诊或院外专家会诊的，及时报医务科组织会诊，并对家属和患者通报情况， 5、 需要转院的，积极联系医院和专家，做好转院的一切服务工作。 执行交接班 三 步 会 诊 负 责 到 底 以人为本 6、医生每日要查4次房。如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查 一次，处理完医嘱后在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项，一 定要不厌其烦，让病人感觉到你的认真及对病人的关心。不在的时候由值班医生查看病人两次。并对发现的病情变化作出处理，及时通报管床医生。 1.每日晨会科主任要就交班情况提问医护人员，并组织进行核心理念的培训。 2.医生、护士交接班一定要在床头进行。医生至少每日两次。（中午、下午18：00）。在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题， 哪怕是细微的问题，更不用说那些术后病人及重症病人，更应该详细交班。（详细 到哪怕病人轻微的不适都要“说”出来，让病人知道我们的关注。）这就要求医生做到了四次查房，才能了解到更全面的信息 3、要详细的填写交班本，记录患者的病情变化，便于其他医生了解重危患者的病 情作出相应的处理 1、 病人在治疗过程中的一些细枝末节也要真心实意的关心，真正落实那句“负责到底”的话。须知“真心对待患者，创造感动的故事”，只要你能真心实 意的为患者服务，就能赢得病人的尊敬。 2、对于急、危、重病人或预料到治疗效果差的病人，一定要提前反复告知并沟通，争取信任及理解（此时理解尤为重要），进行三步会诊法，请上级领导 查看病人，提请远程会诊或请本地区专家会诊，让病人及家属看到你在为其想尽了办法。甚至转院，也可为其提供一切便利。（联系可信的专家、床位） 转出后记得再打电话随访，了解治疗情况。对所有病人均应该向其主动提供 自己的电话号码，并告诉患者随时可与你交流联系，让患者感动。 1.在治疗过程中，一定要真心实意为那些经济困难、或居民医保或新农合的病人省钱，并 要将省钱的内容、事件当面“说”出来，让病人体会到实惠并领情。（提供A/B/C三种方 案，选择最廉价的） 2.关心患者的经济情况，不能给患者造成沉重的经济负担。要有仁爱之心。 3.办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。态度一定要和蔼，直面对方目光，（让病人 或家属感觉你在全神贯注倾听）如果反映的问题能解决，马上解决，并且要负责到底，给予合理的解释，并且要真诚，（让其感觉你在真心为其服务） 回 访 4病区里行走要靠右行。让病人感觉到一种秩序及谦让。医生和护理人员要积极主动为 那些行动不便及家人不在身旁的病人提供服务。提供轮椅、平车等，并由至少一个医务 人员陪护检查。 1、 对于出院的患者要真诚随访， 而不是敷衍了事，让患者在出院后一周的日子，还有医生的亲切问候和指导意见。生。 让医生和患者成为朋友，以后看病还能够来找这个医2、 对于自己治疗的病人，医生要建立自己的电子档案， 包括地址、电话、简单的病情，便于以后长期的随访。
医疗服务标准化工作流程
外科住院部改善服务流程细节
1. 病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先定床位，选定床位后
由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。
2. 管床医生以最短的时间（10分钟以内）到病房询问病史及体格检查，如遇管床医生手术，则由在
岗医生代为处理。
3. 管床医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名，再介绍科主任及护
士长、责任护士，并告诉患者有任何事宜先找自己。查体完毕离开病房时一定要有告别语，随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找自己。（再次介绍自己）
4. 体格检查及换药等其他诊疗操作时注意保护患者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体
时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。
5. 办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。态度一定要和蔼，直面对方目光，如果反映的问题
能解决，马上解决，并且要负责到底，比如开药一定要落实到护士，开具检查单交其手中。如果不能解决，向科室及客服部反映。
6. 住院医师要全面了解病区所有病人的病情，当管床医师不在岗时由值班医师全权处理全病区病
人，不得推诿扯皮。不能出现类似“这不是我的病人”“你的病情我还不了解”等情况，值班期间一定要主动积极的处理全病区治疗。需要时请科主任及护士长等协助。
7. 医生每日要查4次房。如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查一次，处理完医嘱后
在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项。如果遇到对诊断及治疗有疑问或不信任的患者及家属，更应该耐心、不厌其烦的解释，必要时拿出工具书或资料及图谱让其阅读，直到完全获取其信任。
8.一定要认识到医患沟通的重要性及反复细致的沟通的必要性。病人一入院在常规检查完成后一定要及时进行沟通、告知，急诊病人更要随时沟通、告知。在沟通过程中一定要换位思考、设身处地为病人着想。沟通完毕要及时签字。
9. 如果手术，则术前要多次对应该叮嘱和交代的问题进行事无巨细的交代及说明，将心比心，换位思考，安慰患者及家属，获得信任及理解，在重大手术前更应该如此。术后尽可能每天夜间抽时间查一次房，直至围手术期结束。术后无论护理及治疗方面都做到面面俱到。 10. 病区里行走要靠右行。让病人感觉到一种秩序及谦让。
11.护理人员要积极主动为那些行动不便及家人不在身旁的病人提供安全服务目标。比如拎吊瓶或东西。提供轮椅、平车等，佩腕带、安装床上护栏。并由至少一个医务人员陪护检查。
12. 医生、护士交接班一定要在床头进行。医生至少每日两次。（中午、下午18：00）。在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题，哪怕是细微的问题，如果交
医疗服务标准化工作流程(全套)
