宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四 :银行客户经理培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程 , 是银行业 培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲 ,资料来源网络搜集 ,仅 供 HR 们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人 , 是银行产品与服务的代理人 , 是客户与银行之间 实现良性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧 , 客 户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员 , 工作内容和性质也发生了质的 变化,传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需 要, 客户经理必须从原来的 “信贷员”模式转变成为客户信赖的 “金融专家”模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解 决方案的提供者与运营者。因此 ,全面提升客户经理的综合职业素质 ,不仅十分重要 而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中 ,宋振杰老师发现 ,客户经理存在的主要问题是 : 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式 ,缺乏“行商”的主动 意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷 ,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理 ,实质上还是传统的“信贷员”思维 与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款 ,不主动拓展客户、维护客户、经营客户 ,不能 实现深度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动 ,心态消极 ,牢骚抱怨。不能从职
业的角度理解客户经理的角色定位 ,安于现状 ,不思进取
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通 （拜访、寒暄、展示、说服、 谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管 理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压 力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力 ,客户流失严重。
一定意义上 , 客户经理代表着银行 , 客户经理的素质代表着银行的水平 , 未来银 行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争 , 客户经理的竞争力最终将决定银行 的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级 , 只有 全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老 师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践 , 针对客户经理队伍存在的上 述主要问题 , 研发设计了《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训 练》课程。
本课程以“做最好的客户经理”为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户 服务与营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管 理能力、快乐工作能力为重点 ,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、 测试思考等授课方式 ,力争使学员实现以下收获 :
——塑造职业经理意识 ,适应市场,转换新角色 ; ——掌握客户营销技巧 ,善于竞争,创造高绩效 ; ——提升职业能力素养 ,岗位成才 ,打开新局面 ; ——树立积极阳光心态 ,快乐工作 ,建立新功业。 课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人 （公司、 机构客户经理、营销经理等。
课时设置
、课程设计的四个版本
1、两天版 (12课时,课程大纲的第一讲 ——第四讲 2、三天版 (18课时,课程大纲的第一讲 ——第六讲 3、四天版 (24课时,课程大纲的第一讲 ——第八讲 4、五天版 (30课时,课程大纲的第一讲 ——第十讲
“自助餐模式 ”银, 行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以 安排的 时间等因素 ,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训 ,原则上每一讲的时间安排 为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训 , 比如一个月安排两天 , 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组 合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训 ,比如大致分为大堂经理、理财 经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等 , 根据学员的具体情况 , 在沟通培 训需求的基础上 , 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲 , 以增强 课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型 一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人 2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴 4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责 2、理财经理的岗位职责 3、对公客户经理的岗位职责 4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能
客户经理胜任素质要1:成就导向与主动性 项
客户经理胜任素质要2:营销成交与整合产品方案设计能项 力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要
6:应变与协调能力 项
四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程 、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的 “示范员 ” 2、业务经办的 “引导员 ”
3、金融产品的 “推销员 ” 4、优质客户的 “潜航员 ” 5、营业大厅的 “管理员 ”
二、火眼金星 ,找准客户 :大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图 2、大堂经理客户识别推荐流程图 3、三种状态下的客户识别判断方法 4、客户分类标准与不同客户推荐方法 5、优质识别信息列举 6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流 ,分层服务 :客户引导分流流程
1、为什么要引导分流 :客户金字塔模型与二八原理 2、网点布局与客户引导
3、优质 （贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术 4、潜在优质 （贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术 5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术 6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
银行客户经理培训：做最好的客户经理课程大纲.(20241009161320)
