“蜗牛奖”、“最差奖”及其他
林鸣
【期刊名称】《大众标准化》 【年(卷),期】2013(000)007 【总页数】1页(P35) 【作 者】林鸣 【作者单位】 【正文语种】中 文 【中图分类】工业技术
“蜗 牛奖” 、、 州 苏先生近 日 向媒体投诉 ， 称其乘坐的航班 因天气原 因不 能在目的地降落 ， 于是折返始发站 。 令 苏先生大光其 火的是 ， 航空公司安排 的 酒店 只提供双人间 ， 苏先生要住单 人间的请求遭拒 ， 最终他不得不 自掏 腰包住进单人间。 苏先生指责南航此 举“很不 周 到 ， 缺乏人性化” 。 没 想 到，该公司客服磨磨蹭蹭 ， 迟迟不 予答复。针对其服务态度恶劣 ， 网友调 侃称要为这家航空公司颁发一项 “投诉 响 应蜗牛 奖” 。 飞 机 变 为蜗牛 ， 这个讽刺意义够强烈。 几年 前 ， 一 个 名 叫 “国 际 消 费 者”的 消 费者权益保护组织在 悉尼评选 出 了 “ 最差 产品 奖 ”。 可 口 可 乐榜 上有名 。 这个奖项是根据对消 费者权益的侵害程度评选 出来的 。 评选委员 会认为 ， 遍布世界各地的 可 口 可 乐公 司对 当地水源进行加工后 又返销给 当 地消费者 ， 从 中牟取暴利 。 这次会议 还重点讨论 了儿童软性饮料的 质量 问 题 ，发起 了一项 叫做“远 离汽水”
的 全球性运动 。 据悉 ， 可 口 可 乐尴尬地“接受 ” 了这个 奖项 。 从他们 后 来的表现看 ， 只 不过是“虚心 ” 接受 ， 坚 决不 改 。 但他们 的 “大 度 ” 值得称 道。事 实证 明 ， 无论从政还是经 商 ， 那些成功者无一不是谦恭大度的 “弥勒佛 ” 。 曾任美 国 总统的 林肯就是一个善于 处理批评意 见的 人。 有一 次 ，作战部 长 爱德 华·史丹顿批评林肯是笨蛋。史丹顿之所 以批评他是 因为林“最差 奖及其他● 林鸣肯干 涉 了他的 工作——为 了取悦于一 个政客 ， 林肯 签署命令 ， 调 动 了 军 队 。史丹 顿 不 仅拒 绝执行林肯 的 命令 ，而且批评林肯签发这种命令是笨 蛋行为 。 结果怎 么样呢？ 林肯听到批 评后 ，平静地回答说 ：“如果史丹顿说我是一个笨蛋 ， 那我一定就是个笨蛋 ，因为他几乎从来没有 出过错， 我 得 亲 自过去看一 看 。 ”林肯果然去见史丹 顿 ， 得知 自己 签发 了错误 的 命于是收回成命。 而且 ， 林肯还写下了如何处理批评的 方法 ， 现 已成为 经典之作。 林肯的 这段话也可以 成为 所 有人的 座 右铭 ：“对 于 善意 的 批评 ， 请微 笑 着接 受 ； 对 于 恶 意 的 中伤 ， 尽管一 笑置之吧 ！” 总统能做到 的普通人也能做到 。 在 国 内某 家超市里 ，一位顾客从食品店 里 买到一袋 发霉的食物。 他怒气冲冲地找到 营业 员责 问 ：你们 店 里 卖的 什 么 东西 ？这不是拿顾客的健康开玩笑吗？ ！” 负 责接待的 营业 员面 带笑容 ， 连声道歉说 ：“对不起， 对不起 ！没想到食品 会变质 ， 这是我们 工作的 失误 ， 非常 感谢您给我们指 出来。 您希望退钱还 是换一袋呢？ 如果换一袋的话 ， 可以 在这里 就打 开来给你 看一看 。 ”面 对诚恳的微笑和一连声的道歉 ， 这位顾 客的怒火被平息 ， 围观者也夸奖 营业 员的服务态度好 ， 表示 以后要经常来 这里 购 买 东西 。 一 场 风波化 为 乌有 ， 还吸 引 了几位“铁杆顾 客” 。 总统和 售货 员都懂得一个真理 ： 以 宽容的姿态接受批评 ， 实在 比怒气冲冲的反击大众标准他2013-07POPijLARSTANDARDiZATION更聪明。发 奖 不 光是 荣誉 ， 有 的 奖 里 有“花 ” ， 有的 则有 “刺” 。 “鲜花 ” 对厂 家是激励和鞭策 ， 而“ 最差 奖 ”
也并 非全是噩梦。 在聪明厂 商的 眼里 ， 获得带刺 的“ 奖励 ” ， 可 以 促人猛然 警醒。因为这正是展示危机攻关 、“化干 戈为 玉 帛的好机会。 还是前面 所说的 那 家不 够聪明 的航空公 司 ， 用投诉者的话说， 就是“任凭顾客采用 何种投诉方式 ， 任凭投诉 多少次 ， 依旧 面不 改 色心 不跳 ， 永远都是一 副 高高 在上的 态度。你 们 工作 出现失误给乘客带来不便 ， 就不 应该表示一 下歉意 么 ？ 这种傲慢态度终于激怒 了 消 费者 ，接下 来他们 一股脑给这家航空公司颁 发 了最佳投诉 受理 淡 定 奖” 、 “投诉响应蜗牛奖” 、 “ 最具蒙骗技术创 新奖 ” 等 系列 奖——这个后 果是他们没想到的 。 营销专 家说 ， 平心静气地想想 ， 其 实另 类“评 奖 ” 比正面获 奖更值得庆幸 ， 而且好处 多多 ： 一、告知天下 ， 厂 商“知名度 ” 迅增 ；
二、 感谢消费者的聪明 才智 ， 幽默 自己一把 ； 三 、 用 幽默感化愤十 艮 为 笑声 ， 这应该是最友善的投诉 。 最重要的 是 ，把 “获奖 ” 看成羞辱还是激励？ 这可是一个商家品质的 重要测试点 ： 如果 大发 雷 霆 ， 属庸人档 次 ； 而 积极应 对，可登上崭新 台阶。 要知道 ， “颁 奖 者 ” 并 没 有 恶 意他们 最终的 目的 ， 是希望把慢吞吞的 “蜗牛 ” 变成矫健的 “骏马” 。 ■州苏先生近 日 向媒体投诉 ， 称目的地降落 ， 于是折返始发站 。 令苏先生大光其 火的是 ， 航空公司安排的 酒店 只提供双人间 ， 苏先生要住单人间的请求遭拒 ， 最终他不得不 自掏腰包住进单人间。 苏先生指责南航此举。没 想到针对其服务态度恶劣 ， 网友调侃称要为这家航空公司颁发一项“投飞 机 变 为蜗牛 ， 这个讽刺意义够强烈。几年 前 ， 一 个 名 叫国际消费者选 出 了最差 产品 奖可口可 乐榜上有名 。 这个奖项是根据对消 费者权益的侵害程度评选 出来的 。 评选委员会认为 ， 遍布世界各地的 可 口 可 乐公司对 当地水源进行加工后 又返销给 当地消费者 ， 从 中牟取暴利 。 这次会议还重点讨论 了儿童软性饮料的 质量 问题 ，的全球性运动 。 据
“蜗牛奖”、“最差奖”及其他
