今天公司客户投诉管理制度

第一章总则 ........................................................ 1 第二章 处理客户投诉的各部门职责 ................................ 2 第三章 客户投诉的受理方式和受理程序 ............................ 3 第四章 客户投诉的调查和外部处理 ................................ 4 第五章 客户投诉的内部处理 ...................................... 6 第六章罚则 ........................................................ 6 第七章附则 ........................................................ 7

第一章总则

第一条 为了保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一 的处理手续和办法，以便迅速处理客户投诉案件，防止类似行为的再次发生，保 障客户及合作单位的利益，提高客户满意度，维护公司信誉，促进品质改善与售 后服务，特制定本制度。

第二条 本公司各类人员对客户投诉案件的处理，应以谦恭、礼貌、迅速、 周到为原则。 第三条 客户凡对本公司提出产品品质、包装、计量或服务等方面提出投诉 时，投诉的受理和处理程序均按照本制度的规定办理。

第四条 客户的投诉要求，包括客户提出减价 、退货、换货、无偿加工、损

害赔偿、赔礼道歉、批评建议等。

第五条 客户的正当投诉范围包括：

1. 产品在质量上有缺陷。

2. 产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3. 产品技术规格超过允许误差范围。 4. 产品在运输途中受到损害。 5. 因包装不良造成损坏。

6. 客户在服务及交易过程中所受到的不当待遇包括

，服务态度、服务方

式、问题解决、服务时效、利用工作之便贪污、受贿、索贿等。

7. 存在其他质量问题或违反合同问题。

第二章 处理客户投诉的各部门职责

第六条 受理客户投诉的部门是人力资源与公共事务部。企业管理员负责客 户投诉的日常处理工作。具体职责包括：

1. 确定投诉案件是否受理。 2. 客户投诉的受理。

3. 了解客户投诉要求及投诉理由。

4. 确定具体的投诉调查部门并迅速做出投诉处理通知。

5. 组织有关部门进行投诉的调查、提供调查分析、提交调查报告。 6. 根据调查报告，上报总经理裁决有关争议事项并由公司做出处理决定＜ 7. 尽快答复客户处理决定，督促尽快解决。

8. 投诉的处理时效监督、逾期反映、处理结果追踪和改善。 9. 填制投诉统计报表。

第七条 负责客户投诉调查的部门或调查组的职责包括：

1. 根据企业管理员提供的客户投诉记录，负责对有关部门或责任人进行 独立公正的调

查，不得采取对责任部门包庇等任何舞弊行为，确保调 查的中立和公正。

2. 按期提供客户投诉调查分析和调查报告。

3. 必要时协助企业管理员向总经理汇报调查的进展、结果。

第八条 接受投诉调查的部门的职责包括：应尽力配合和协助客户的投诉调 查并提供必要的业务参考资料，为调查工作提供方便，不得采取任何措施阻挠调 查的开展。

第九条 客户投诉责任部门的职责包括：

1. 协助进行客户的投诉调查并提供必要的业务参考资料，为调查工作提 供方面，不得

采取任何措施阻挠调查的开展。

2. 根据调查分析和调查报告，按期提出处理意见。 3. 协助有关部门与客户接洽并妥善处理投诉。

4. 在查明事实的基础上，依据本制度和有关规章制度的规定对相关责任 人提出处罚意

见。

5. 对投诉发生的原因及处理、改进措施的执行、检查、跟踪、防止、追 踪及改善成果

的报告，防止类似情况的再度发生。

第三章 客户投诉的受理方式和受理程序

第十条 客户进行投诉时，可通过信函、电子邮件、企业网上投诉、投诉电 话或来访等多种方式进行投诉。客户的投诉采用署名方式。但对于匿名投诉也必 须进行调查处理。

第十一条 公司设立和公布客户投诉热线电话和电子邮箱地址。在企业网站 上设立网上投诉栏，方便客户投诉。由企业管理员专人负责上述受理投诉的渠道。

第十二条 投诉人应如实反映情况，投诉内容应尽可能具体、明确，包括投 诉事项的时间、地点、经过、涉及人员等，如有应附上相应证据材料和证人姓名。

第十三条 对来访或以口头方式进行投诉的，受理人企业管理员应当热情接 待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉人核对并签名。

第十四条 如企业管理员收到的投诉信函、电子邮件、网上投诉等是署名的， 应以书面方式通知投诉人，确认投诉材料已经收到，以示负责。

第十五条企业管理员根据投诉的信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话记 录或来访谈话笔录等材料，认真做好投诉登记，填写《客户投诉登记单》

，登记的

内容包括：受理时间、投诉人公司、部门、姓名、投诉要求、投诉理由、投诉事 项的时间、地点、经过、涉及人员等，如有应附上相应的证据材料和证人姓名。

第十六条 各部门直接收到的客户投诉，应在收到客户投诉后的 内移交企业管理员处理。

1个工作日

第四章 客户投诉的调查和外部处理

第十七条 企业管理员接到投诉后，应在 1个工作日内与被投诉部门核实情 况并在《客户投诉登记单》中记录核实的初步情况后，将《客户投诉登记单》交 人力资源与公共事务部经理确认其投诉理由是否成立、裁定是否受理客户投诉。