秘书已与张三约好，今天下午2点陪总经理去登门拜访他，商谈明年双方合作的事。正准备动身，值班秘书来电话，说李四来访，正在接待室。现在已经1点半了，秘书应该怎么办？
二者只能取其一。如果按原计划去拜访张三，就不能接待李四；如果在家接待李四，就得推迟或取消对张三的拜访；不仅不好选择张三或是李四，而且也不好向任何一方解释。而总裁办主任眼下不在家，而且一时也联系不上，没法向他请示，问题真有些棘手。
尽管如此，秘书仍然要冷静。首先应该想清楚可以采取哪些补救措施：给张三（或李四）去电话，推迟约会或者取消约会；尽快与总裁办主任联系上，听取他的指示；如果不能按原计划拜访张三，那么，在告诉张三不能践约时，一定要诚实，说明真正原因，尽量注意说话时的语气；在处理好这些问题之后，就要充分估计取消或推迟约会造成的各种后果；如果有消极后果，就要采取新的措施以把这种后果减轻到最小程度；另外，由于总经理活动日程的变更，要及时与有关方面（比如司机）联系，以保持各部门工作的协调。秘书一定要镇静，如果心里着急，说话就不一定说得明白；对方在电话里半天还没听清你说的是怎么回事，可能也会跟着你着急。这样，不仅浪费时间，而且会把关系弄僵。秘书错上加错。亡羊补牢，当机立断，这是衡量秘书水平的一个重要标志。人非圣贤，孰能无过？秘书无论何时何地都应该保持一种亢奋的、积极的进取精神，不为一时的失败和挫折而气馁心灰。孔夫子在《论语》里说道：“知错就改，非过也”。秘书不是不犯错误，而是不犯同样的错误。
（三）工作统筹
这天早上总裁办秘书一进办公室，老板就让她起草一封上半年的工作总结报告，明天下班之前交给他，说下个星期开公司董事会要用。她估摸了一下，得三四万字，有二三十页；刚从老板办公室出来，她还没有坐下，老板又打电话过来，说今下午从一点开始，与公司一位副总、销售部经理和财务经理四人一起商量工作；她说她马上通知他们几个；刚放下电话，前台就送来一份传真；传真是新加坡恒鑫公司老总发来的，说后天到北京，让公司帮他预订个旅馆；她刚看完传真，
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老板又来电话，说下月初到电视台为《一周财经观察》做嘉宾的事，他没时间不去了，让她给对方发个电子邮件；她刚喘口气，人力资源部的人又过来通知她，说让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。 对于一些年轻的秘书来说，一上班就遇到这么大一堆杂事，心里确实有些发怵，不知从什么地方下手，因此在实际工作中往往是顾此失彼，所以，作为秘书一定要掌握区分工作轻重缓急的方法。
不管秘书的工作有多忙多杂，它们基本上可以分为三类：第一类是N——Now，即你现在必须马上处理的工作；第二类是T——Today，即你应该今天完成的工作；第三类是L——Later，即使明天完成也可以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，秘书自己一般心中有数；一些从上司那里就分派下来的工作，在自我分类时需要多想想；有时你把握不了，你在接受上司工作指示时，最好顺便问清楚上司希望在什么时候完成。
如果用这种NTL分类法来划分，那秘书这天早晨的几项工作就应该这么划分：给老板写报告是T 类工作；通知副总他们开会是N类工作；把传真交给具体经办人是T类工作；给电视台发邮件是L类工作，而参加档案培训也是L类工作。因此，这天早晨秘书的工作顺序应该这么安排：首先到行政部办好四人开会要借用的会议室的手续，之后与其他三人联系；把传真给老板看一下之后，就马上把传真转给具体的经办人，并听取上司对这份电传的指示；把传真的事弄妥之后，赶紧给老板给报告，争取在今天把报告写出来；至于参加档案培训报名和给电视台的邮件不急，记在本子上，明天什么时候有空再去办也不迟。
第三章 如何提高秘书的应变能力 一察言观色
秘书想要成为一个随机应变的机灵人，当然免不了能够察言观色，能够事先看出别人的所思所想，秘书要察言观色首先学会识别上司的行为语言，熟悉她与人叫我的一些习惯动作，然后在根据这些习惯的动作来配合其工作。有时候领导口中说出的话不一定传达了他想传达的意思，有些想法也不适合用语言来表达，
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这个时候，秘书就要学会察言观色，“看”董领导的全部意思。秘书要对领导的一颦一笑、一举一动都要注意留神，领导在不同的事件不同的表达相同或不同的表情，其背后的深层东西是不一样的。秘书需要察言观色，看懂领导的心思，然后去适应领导，这样才能有利于工作的看展。如何察言观色呢？
（一）要善于听弦外之音。一个人的感情或意见都在说话形式里表现的清清
楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也是可以从说话中透漏出来。
（二）说话快慢是看破深层心里的首要方式。假如某人心怀不满说话速度
就会变得迟缓起来，如果有愧于心或者说慌，那么速度就会快起来。
（三）从音调的抑扬顿挫中看破对方的心里。
（四）从听话的形式看破对方心里。构成谈话的前提包含了两种不一样的立
场，即说话者和“听”话着，可以根据对方对自身说话的各种反映，来突破对方的深层心里。
二冷静自信
秘书人员必然会遇到紧急事件要处理，在处理紧急事件中，首先不能惊慌失措，要迅速的稳住情绪，保持沉着冷静，这样才能有之的应对自如，随机应变，因为面对情况，有一个稳定的心理状态对于事情的处理至关重要，做秘书，要有过硬的心里素质，让自己在紧急的事件出现时候不至于手忙脚，不知所措。一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。
（一）可以脸红但不可以心慌。
当突发情况的瞬间驾临的时候，秘书有瞬间的震惊、愁苦等外在的变现，诸如脸红、皱眉等等在所难免。但绝对不能心慌，那样容易让别人觉得懦弱，秘书必须沉着了、镇定、再镇定。
（二）客观看待突发情况
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善于随机应变的处理事情不仅可以使领导和单位摆脱不利，还可以让自己在事件的处理中施展自己的才华，展现自己的能力。
三学会科学的思维方法
秘书要提升应变能力，首先要学会区分主次矛盾为重要，秘书要处理事物琐碎繁杂，更要懂得抓住主要矛盾，次要矛盾就迎刃而解的到理。在处理问题时，要首先集中力量解决主要矛盾，必须做到统筹兼顾，恰当的处理矛盾必须抓住讲大局、重学习、尽责任这三个重点。科学发展观，核心是以人为本。这其实就是重点论的思维方法。我们做各项工作也应该遵循这样的思维方法，分清主次，把握重点。应当讲，秘书工作非常繁琐，既包括文稿起草、调查研究、督促检查，又包括综合协调、后勤服务、安全保障，等等。这些工作，每个人都会遇到，只不过可能这方面多一点，或者那方面多一点。那作为我们秘书应如何应对？我认为主要抓住三个重点：一是讲大局。我们讲任何话、做任何事，必须讲大局，二是重学习。既要从书本学习，又要向他人学习、向实践学习；既要学文学知识、历史知识，也要学法律知识、管理知识、经济知识，总之就是要全方位学习，提高综合素质。三是尽责任。责任成就事业，责任决定成败。对于工作中遇到的问题和困难，一定要敢于负责，勇于担责，不能回避矛盾，推卸责任。我想，这三个重点抓住了，各项工作就能够纲举目张了。 必须统筹好个人与事业、个人与他人、个人的知与行、德与行等几对关系。科学发展观提出要统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放，这“五个统筹”是马克思主义关于联系的观点在发展问题上的具体体现。我们在从事秘书工作时，也要坚持这样的思维方法，具体而言就是：一要统筹好个人与事业的关系。个人与事业的关系，就好像演员与舞台的关系。没有事业这样的舞台，再好的才能也没有用武之地。因此，我们一定要珍惜这样的机遇，珍惜这样的舞台，用心做好工作，干出一番事业，这是体现我们个人价值、回报组织关心的最好方式。二要统筹好个人与他人的关系。孤立的人是不存在的，我们每个人都要与他人打交道，因此和谐的人际关系至关重要。就一个单位而言，就是要打造和谐的团队，大家团结奋斗、同舟共济、互助合作、共同进步。三要统筹好知与行、德与行的关系。知行合一，德为行先。道理人人都懂，关键就靠行动。我们一定要向先进人物学习，不断提升自身修养，保持良好的操守，树立良好的形。
四 开拓思维创造力
秘书要开拓自身的创造力，为领导出谋划策，也是现在秘书应具备的一项基本素质，所以秘书应从丰富知识、开放头脑培养自己的创造思维。提高谋略的创新水平是秘书
（一）要培养自身的创新精神。秘书要用创新精神时刻激励自己，做到人无我有，人无我有，人新我特。在科学的基础上大胆的创新，力求所提的方案既有操作性，又有超前性。
（二）要开放自己的思维。思维的超越性是所有创意的来源，而思维的开放是超越的基础，秘书可将新知识与旧知识比较，也会产生创造的意识和欲望，这种创造意识对秘书应对突发事件时所要采取的措施有很大的帮助。
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（三）提高科学文化素质。智力的强弱，与秘书作用效果好坏成正比，智是谋的基础，足智才能多谋，秘书要多学拓宽自己的知识领域，又要用现代的思维改造传统的思维习惯，增强分析和解决问题的能力。
五增加语言智慧
说“好”话也是秘书的一项必备功课，秘书在领导身边，接触的人物多种多样，要求其不得不把话说得到位、漂亮、得体，秘书要善说但不胡说，言辞得体。而且在面对各种突发事件，刁难时，秘书更是要灵活运用语言，机智的应对。有几种简单的方法。
（一）含蓄回答，反击刁难当你遇到自己不想回答或不便回答而别人又偏偏
紧紧不放要执意打听的事时，这时即使心中不快，也能显出愠怒，应冷静、沉着、巧妙地应对。在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟蹊径，反击对方的刁难。
（二）灵活运用说话。 随机应变的人能自圆其说，补救失误；能反击对方
攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色完成任务。它展现人的才能与智慧，增强人的魅力，使一个人在人际交往中处于有利的位置。在社会交际中不可避免地会遇到难以预料的发问。这时就需要巧言妙语灵活应对。如遇到难以言对的“锋芒”发问，就应巧妙运用“避锋法”而回击之。所谓“避锋法”的对策，是在一种较高语言境界中，一方面不是马虎了事，而是圆满地回答问题；另一方面，又可以向发问者提供一些新信息，或指明解决的方法和途径，定会受欢迎。表面上答“非”所问，实际上是以退为进，因此可以说“避锋”是为了“藏锋”，“藏锋”又是为了更好地“露锋”，这种“貌合神离”的表达方式，也有利于调动发问者的思维，使他们设身处地地为对方着想，如此便可避免一些不必要的纠缠。
六有序的处理临时问题。
秘书工作中棘手的事情确实很多，可以说临时出现的都是意想不到的，包括业务、待人接物方面，领导日常事物等等，这就需要秘书在处理这些事情的时候能够有序的进行。其实秘书首要做的就是马上分析为什么会有这样的事情发生，有没有办法弥补，怎样做怎能让损失减少到最小。秘书在处理突发事件时应注意如下问
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浅谈秘书的应变能力
