投诉业务子系统需求规格说明书
一、引言 .............................................................................................................................................. 1 1.1编写目的 ..................................................................................................................................... 1 1.2项目背景 ..................................................................................................................................... 1 1.3定义 ............................................................................................................................................. 2 1.4参考资料： ................................................................................................................................. 2 二、任务 .............................................................................................................................................. 3 2.1目的 ............................................................................................................................................. 3 2.2运行环境 ..................................................................................................................................... 3 2.3条件与限制 ................................................................................................................................. 3 三、功能需求 ...................................................................................................................................... 3
3.1系统流程 .................................................................................................................................... 3 3.2贵阳农行系统流程 .................................................................................................................... 7
四、数据描述 ...................................................................................................................................... 8 4.1数据流图 ..................................................................................................................................... 8 4.2静态数据 ................................................................................................................................... 10 4.3动态数据 ................................................................................................................................... 10 4.4数据字典 ................................................................................................................................... 10 五、性能要求 .................................................................................................................................... 12 六、运行需求 .................................................................................................................................... 12
一、引言
1.1编写目的
本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。
本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。
1.2项目背景
本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组〝浙江移动呼叫中心〞项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的
说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。
1.3定义
投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过 、信函、 、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。同时将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库〔或本地数据库〕，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评判处理部门的工作的依据。
UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，要紧应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议 。UUI携带的信息要紧
［１］
为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等。
CTI SERVER：联结PBX和LAN。 IVR SERVER： 语音处理服务器。
DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。
1.4参考资料：
[1]UUI数据包结构(黄武)
[2]应用程序模板文件使用说明〔张磊〕 [3]开发部文档编写指南
[4]浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 [5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和治理模块的设计 [6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范畴确认表(诸伟)
注：由于投诉与建议的内容差不多上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。
二、任务
2.1目的
提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料．
2.2运行环境
本系统既有前台部分，又有小部分后台模块〔见后面的模块结构说明〕，前台要紧是ＰＣ机，硬件要求：
CPU：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上
软件要求：OS 为Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,
2.3条件与限制
目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。只能支持 、ＦＡＸ、E-mail投诉方式。
三、功能需求
3.1系统流程
投诉按工作流程能够划分为三部分： 投诉用户 处理结果追踪反馈 投诉处理 投诉受理 投诉受理包括：
a). 投诉:用户拨打服务中心特服号〔如180台〕并选择投诉功能后，
1.假如没有闲暇的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。 2.假如是晚间处于系统无人值守时，系统提示系统现正处于无人值守状态，请留下录音，会尽快与用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的 信息等，或者给用户留下本服务台的地址〔E-Mail或信函地址〕。 3.假如有闲暇的座席〔AGENT〕，提示用户：X号受理员同意您的投诉，然后将用户转往
投诉业务子系统需求规格说明书
