部室岗位主要工作内容知识技能要求（所学专业知识、系课方向及相关工作技能等要求）经济管理专业、数学专业或心理学专业基本素质要求（学历、综合素质等方面的要求）1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件；5、（有相关工作经验者优先）。1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件；5、（有相关工作经验者优先）。1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件；5、（有相关工作经验者优先）。1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件；5、（有相关工作经验者优先）。工作时间1、制定外部客户调研管理办法和流程；外部客2、组织外部客户对10086热线、10086自动语音、网站、短信和彩信营业厅等渠道服务感户调研知的调研评估和服务需求的访谈；主管3、外部客户调研结果应用。电话经理服务品质主管内部客户服务品质主管1、制定和优化电话经理服务质量规范和质检标准，并开展质量检查工作；2、全省电话经理系统改进需求搜集整合和报送；3、负责电话经理服务投诉分析，组织电话经理服务提升工作；4、配合市场经营部进行电话经理运营流程优化。1、制定内部客户服务营销管理办法和流程；2、负责内部客户服务营销质量监测和满意度分析；3、协调改进内部客户服务营销品质，并监督执行过程和效果评估；4、组织内部客户服务营销需求访谈等调研工作。经济管理专业、数学专业或心理学专业经济管理专业、数学专业或心理学专业品质管理室1、协助制定外呼营销方案，编写外呼营销脚本；外呼营2、组织外呼营销实施和结果分析；销岗3、外呼系统改进需求管理；4、地市外呼培训。1、制定自动语音、网站、短信营业厅和WAP营业厅等电子渠道客户驱动的服务标准和服务电子渠品质监测规范，并开展服务品质监测工作；道服务2、对电子渠道服务品质监测结果进行分析，协调电子渠道监测相关问题的改进和评估；品质主3、负责提出电子渠道服务品质监控报表和系统需求；管4、协同组织客户对电子渠道服务需求和服务感知的访谈、调研。1、执行自动语音服务品质监测规范中要求的各项质检工作；自动语2、负责例行和专项自动语音质检结果分析，督促自动语音服务品质相关问题的改进和评音服务估；品质监3、定期参与客户对自动语音服务需求和服务感知的访谈；控4、负责提出自动语音系统改进需求和跟踪落实。电子渠道服务品质监控工单处理品质监控1、执行网站、短信营业厅和WAP营业厅等服务品质监测规范中要求的各项质检工作；2、负责例行和专项质检结果分析，督促质检结果问题的改进和评估；3、定期参与客户对电子渠道服务需求和服务感知的访谈；4、参与网站规划和优化工作。1、对中心生成和流转工单内容进行质检，负责工单质检结果分析或与工单相关的其他统计分析；2、优化工单质检规范，督促工单处理相关问题的改进和评估；3、负责提出工单处理统计报表需求和工单处理数量预警系统需求；4、协助制定工单处理考核办法。1、 负责对升级投诉的管理和审核，定期分析汇总升级投诉；2、 优化升级投诉处理管理流程，建立升级投诉专用案例库，负责分公司升级投诉的集中支撑和培训；3、 落实升级投诉的预警工作，协调做升级投诉的前期预防工作；4、 优化、协调解决难点升级投诉，负责省内热线的管理和监督。第 1 页经济管理专业、数学专业或心理学专业1、具有独立工作和解决问题的能力；互联网专业、电子2、有较强组织、协调和沟通能力；商务专业、经济管3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；理专业，互联网专4、熟练操作计算机办公软件；业优先5、（有相关工作经验者优先）。1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；计算机专业、互联3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；网专业或数学专业4、熟练操作计算机办公软件和操作数据库；5、（有相关工作经验者优先）。计算机专业、互联网专业或数学专业1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件和操作数据库；5、（有相关工作经验者优先）。1、具有独立工作和解决问题的能力；2、有较强组织、协调和沟通能力；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件和操作数据库；5、（有相关工作经验者优先）。1、有一定的组织、协调和沟通能力；2、熟练操作计算机办公软件；3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、具备较强的数据分析能力和综合判断能力；（5、熟悉公司客服系统、外呼系统功能。）正常工时制计算机专业、数学专业或经济管理专业升级投诉专项支撑经济管理类、文科、法律相关专业本科诉处
部室岗位主要工作内容知识技能要求（所学专业知识、系课方向及相关工作技能等要求）基本素质要求（学历、综合素质等方面的要求）工作时间投诉处理中心专席技1、负责分类投诉的专项支撑工作；术支持2、协助网络关联投诉和资费关联投诉处理。1、有一定的组织、协调和沟通能力；2、熟练操作计算机办公软件；通信相关专业本科3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、具备较强的数据分析能力和综合判断能力；（5、熟悉公司客服系统、外呼系统功能。）1、有一定的组织、协调和沟通能力；2、熟练操作计算机办公软件；通信相关专业本科3、有较强的归纳整理能力和文字写作能力；4、具备较强的数据分析能力和综合判断能力；（5、熟悉公司客服系统、外呼系统功能。）1、有一定的组织、协调和沟通能力；企业管理、行政管2、熟练操作计算机办公软件；理、人力资源管理3、有较强的政策实施能力，问题分析和判断能力；类专业4、有较强的归纳整理能力和文字写作能力。工单稽1、负责工单的稽核工作的组织；核组组2、监测和分析工单稽核的质量。长综合室1、审核班组绩效实施结果，对问题进行整理反馈和跟踪改进；绩效考2、对班组考勤进行过程跟踪与结果稽核；勤稽核3、审核审批员工长假；管理4、对各类休假进行管理。招聘与1、评估各职位人数匹配度，收集各职位人员需求；新员工2、拓展多种渠道和方式开展招聘工作；管理3、负责新员工培训工作组织，培训鉴定和试用鉴定组织工作1、有一定的组织、协调和沟通能力；企业管理、行政管2、熟练操作计算机办公软件；理、人力资源管理3、有较强的认知能力，行政管理能力；类专业4、有较强的归纳整理能力和文字写作能力。1、普通话标准，善于沟通，有较强的语言表达能力和综合分析能力；通信类或计算机专2、熟悉通信行业以及客户服务相关知识，具备较强的主动营业销意识和营销服务技巧；3、熟练掌握计算机中文录入技术，每分钟录入50个字以上。轮班工1、普通话标准，善于沟通，有较强的语言表达能力和综合分时制析能力；通信类或计算机专2、有多种类型终端使用经验，能独立解决常见终端软硬件故业障；（3、拥有手机维修或手机客服经验、网站数码频道编辑经验及智能和机论坛者优先。 ）1、计算机专业（偏软件方向）；1、工作踏实、敬业、细心；2、熟悉Java、jsp2、有敏锐的洞察力，思路清晰，具备较强的业务分析能力和、oracle数据库、统筹安排能力；J2EE架构；3、熟练操作计算机办公软件。3、有一定的编程经验。TD专席1、受理客户有关TD-SCDMA的来电咨询及投诉；代表2、分析客户潜在需求，推荐合适的业务。运营室终端专1、受理客户有关手机使用、手机故障的来电咨询及投诉；席代表2、分析客户潜在需求，推荐合适的终端及业务。电子渠道—网站开发审核管理1、协助审核产品开发适用的架构、开发语言；2、负责审核合作伙伴的开发程序，测试程序是否符合公司信息安全规定，测试程序中的bug；3、与公司业务支撑部门进行技术方面的交流及协调；4、对合作伙伴的开发质量进行考核；5、研究新的开发技术，及在电子渠道的应用前景。第 2 页
部室岗位主要工作内容知识技能要求（所学专业知识、系课方向及相关工作技能等要求）基本素质要求（学历、综合素质等方面的要求）1、工作细腻、敏锐、踏实、敬业。2、有较好的语言表达能力、较强的分析判断和沟通能力、良好的自我学习和组织协调能力；3、有一定的文字表达功底，文字简单、精炼，有发表的作品；4、熟练操作计算机办公软件。工作时间1、负责门户网站文字信息的整体规划；电子渠2、负责网站信息内容文案的编写，语言简单、客户化、精确；道—网3、负责研究客户对信息内容的体验感知，提供优化报告；站信息4、从客户体验流程的角度，研究各子站、频道间的信息关系，消除客户体验的信息障碍管理及困惑。1、策划符合渠道特色及营销方针的业务提升活动，并制定渠道的服务提升计划及进度；电子渠2、实施短营、掌营的营销活动，进行营销方案结束后的营销效果分析及汇报；道—推3、协调地市公司及相关部门开展短营、掌营的推广及联合营销；广策划4、开展短营、掌营在自有渠道、外部渠道上的宣传推广，开展公务短信、BOSS触发短信岗等自有资源的维护。1、 策划并开展电子渠道业务营销及精确营销，协助市场部、数据部等推动KPI业务在电子渠道上的销售，通过email营销、客户接触营销、交叉销售、精确营销等方式开展电子渠道业务销售；2、 负责管理全省短信群发、wap push群发、彩信群发，提出群发系统需求，协助市场部优化群发管理流程。中文类专业业务支撑室1、具有良好的沟通能力、语言表达能力和较好的逻辑分析能力；通信、计算机或营2、具备一定过程控制与目标管理能力；销类方向3、工作细心、有耐心，有较强的文字写作能力；4、熟练操作计算机办公软件。1、通信、计算机或营销类方向2、掌握一定的数据库工具和计算机知识1、具有良好的沟通能力、语言表达能力和较好的逻辑分析能正常工电子渠力；时制道—业2、有敏锐的洞察力，思路清晰，具备较强的业务分析能力和务营销统筹安排能力；策划岗3、熟练操作计算机办公软件；（4、有相关工作经验者优先。）1、有较好的语言表达能力、较强的文字写作能力、较强的沟1、负责IVR的UE/UI的研究，结合中心内部运营策略的需要，组织实施对IVR自动语音流程1、通信类、计算通能力和良好的自我学习能力；的分析、优化和维护；机类、综合管理类知识管2、具备一定过程控制与目标管理能力，有较强的系统综合分2、负责客服系统中知识库的功能维护的优化，本着前台易于使用，后台便于维护原则，2、了解数据库操理—需析能力，具有一定的前瞻性和大局观；协助技术部门和使用部门进行需求分析和开发；作及管理知识，熟求管理3、有敏锐的洞察力，思路清晰，具备较强的业务分析能力；3、负责需求的统一把控，根据需求的紧急和重要程度，综合安排需求的优先级，并对需悉sql、web界面开4、熟练操作计算机办公软件；求进行跟踪、测试、反馈、归案。发程序（5、具备项目管理及需求管理工作经验者优先。）1、参与业务部门的业务及营销方案的规划和讨论，协助进行FAQ的制定；2、对知识库的使用情况进行监控、调研和数据分析，为知识库的功能优化及业务优化提知识管供依据和解决方案；理—综3、收集、分析各一线窗口人员知识库的使用情况及满意度，动态调整和实施优化工作，合分析对一线窗口的需求和建议进行反馈；4、整理把控知识管理的运营情况，针对日常维护及管理过程中出现的问题进行优化，并提出改进方案。1、通信类、计算机类、市场营销类、综合管理类专业2、了解数据库操作及管理知识1、有较好的语言表达能力、有较强的文字写作能力、较强的分析判断和沟通能力、良好的自我学习能力；2、具备一定过程控制与目标管理能力，工作细心、有耐心；3、有敏锐的洞察力，思路清晰，具备较强的业务分析能力；4、熟练操作计算机办公软件；（5、具体相关工作经验者优先考虑。）第 3 页
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