精品
第十四章练习题
一、单项选择题
1.平衡计分卡摆脱了传统的只重视 A 业务指标 C 业务流程指标
_____进行绩效评价的缺点
B 客户指标
D 学习与成长指标
_____
2.衡量和评价 CRM 应用水平的指标具备特征不包括下列哪点 A 系统性 C 可操作性
B 可比性 D 扩展性
_____
3.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步 A 绩效信息反馈 C 薪酬挂钩
B 沟通与环境 D 行业周期
4.CRM 的 TCO 是对一个项目生命周期内所有成本进行的 A 整体 C 宏观
5.它是正确评估和控制隐性 A 培训 C 项目管理
_____评估
B 局部 D 微观
CRM 成本的核心所在 _____
B 数据维护 D 软件集成
6.隐性 CRM 成本中涉及的因素不包括下列哪一项 A 培训 C 系统集成
_____
B 数据维护 D 项目管理
7.凯文·克罗斯和理查德·林奇提出了 _____把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业
绩评价系统 _____
welcome
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A 定量分析法
C 克罗斯和林奇的业绩金字塔
B 卡普兰和诺顿的平衡计分卡 D 经济增值法（ EVA ）
8.平衡计分卡中 _____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 A 客户纬度 C 学习和成长纬度
B 内部流程纬度 D 财务纬度
9.项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训 A 都不属于 C 完全属于
_____CRM 中的 TCO 定义与构成要素
B 部分不属于 D 部分属于
10._____占了 CRM 项目总成本几乎一半的份额 A 内部资源 C 电信成本
B 外部资源 D 劳动力总成本
11.CRM 成本管理会计核算是运用各种明细账跟踪监测 程中最主要的工作是 _____ A 定义成本要素 C 定义成本要素结构
12.CRM 隐性成本主要涉及的因素不包括 A 培训 C 软件集成
13.ROI 评价过程不包括以下哪个阶段 A 评价计划 C 数据分析
14.ROI 评价过程包括 _____
CRM 实施成本形成的过程， 在此过
B 量化成本要素 D 设计成本报表 _____
B 数据维护 D 软件维护 _____
B 数据采集 D 信息反馈
welcome
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A 评价系统 C 数据分析
B 数据采集 D 评价报告
_____
15.CRM 系统中 IT 成本不包括以下哪部分成本 A 销自动化
C 户服务系统的 IT 投资
16._____指标一直是 CRM 所追求的关键目标 A 提高客户的满意度 C 高员工对企业的满意度
B 售过程自动化的投资 D 客户服务人员的投资 ,也是最难的一个要求
B 久的和客户保持良好的关系 D 加营业收入，提高利润率
_____
17.CRM 系统中 IT 成本不包括以下哪部分成本 A 销自动化
C 户服务系统的 IT 投资
B 售过程自动化的投资 D 客户服务人员投资
18._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂 A 客户纬度 C 学习和成长纬度
B 内部流程纬度 D 财务纬度
_____
19. 平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的 A 起点 C 焦点
B 终点 D 中点
20._____TCO 根本就不是 TCO ，代表的是这些项目的收购成本或购买成本 A 五年以下 C 三年以下
B 四年以下 D 两年以下
二、填空题
1.CRM 运行绩效的评价是 CRM 业务价值的 _____。 welcome
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2. 企业绩效评价有两大方面：一是 _____；二是 _____。
3.CRM 绩效评价集中在两个方面：一方面对 4. 绩效评价指标，简单地可以划分为
CRM_____；另一方面对 CRM_____。
_____和 _____两种。
5. 平衡计分卡从四个方面综合衡量企业业绩，这四个方面包括 _____、_____、 _____、 _____。 6.平衡计分卡法突破传统绩效评价显著特征之一是辨认或创造出能够持续的增加顾客和股 东价值的 _____。
7.创建 CRM 的 TCO 的时候，要从两个角度来考虑成本：最初 8.CRM 成本管理主要包括 _____、 _____以及 _____几项内容。 9.CRM 成本管理中 _____是以预算项目的成本预测以及 10._____成本主要与 CRM 项目的数据与语音服务有关。 11. 算的编制是以 _____以及 _____为基础的。 12.ROI 评价过程帮助企业清楚地了解
CRM 项目的 _____以及 _____。
_____的与持续性 _____。
CRM 实施的工作量预测为基础的。 13._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂。 14. 平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的
_____。
15. 一项一两年的 TCO 根本就不是 TCO ，代表的是这些项目的 _____。
三、判断题
1.CRM 绩效的评价是一种事后的结果性的反应。
（ ） ( )
2.CRM 绩效的评价最终系统实现的功能和目标成绩的实现有关。 3.CRM 系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。 4.绩效评价通过定性而非定量对比分析，
（ ） 对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果
做出客观、公正和准确的综合评判。 （ ） welcome
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5.一般来说，最佳的绩效评价指标应该与企业目标紧密联系。 6.TCO 是静态的成本汇总。 （ 7.企业所犯的最大失误是低估
） （ ） CRM 项目的复杂性和长期性。 （ ） （ ） 8.在实施平衡记分卡过程中不需要注意行业周期的问题。 9.在实施平衡记分卡过程中需要注意环境的问题。
（ ） 10. 大多数企业都没有说明其 CRM 行动中的所有成本，因此它们就面临着预算过低这种风险。（ ）
11. 企业所犯的最大错误是低估CRM 项目的复杂性和长期性。 （ ）
12. 除了已经议定的购买成本，实施过程中的其他项目成本一般都是未知的。（ ） 13.ROI 是指投入资金的回报率，简单地可以用
ROI= 投资÷收益× 100 % 。（ ） 但是会间接地影响着企业的效益。
14. 户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上， （ ）
15. 实施 EVA 过程对企业的重要意义在于， 对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。 （ ）
四、简答题
1. 如何对企业进行 CRM 建设的绩效做出一个基本的判断？ 2. 为什么绩效评价能够促进企业内部顺利推广使用 3. 绩效评价原则有哪些？
4. 三种绩效管理的方法分别是什么？
5. 制定与实施平衡计分卡通常包括哪些步骤？ 6.CRM 中的 TCO 构成要素有哪些？ 7. 简述对 TCO 的几点建议
welcome
CRM ？
第14章习题及答案-客户关系管理.doc
