尽管不时陷入昏迷，但她一直紧紧地将装有3万多元团款的挎包抱在胸前。这种将个人安危置之度外，时刻将集体利益至上，不求索取的精神是我们学习的楷模。
四、团结协作，顾全大局
团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。
团结协作，顾全大局是生产社会化的客观要求，是建立新型人际关系的需要，是提高旅游服务质量的重要保证。践行这一条规范必须做到以下两点：
1、团结互助
现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的
16
行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。
2、以大局为重
从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益而损害整体利益、全局利益的言论和行为。如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多!”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。
这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的
17
经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。
五、一视同仁，不卑不亢
一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求;在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。
一视同仁是人道主义原则的具体体现，是旅游业的商业性所提出的要求。不卑不亢是旅游从业人员的国格、人格和民族尊严的具体体现。践行这一条规范要做到以下几点：
1、一视同仁
旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方，有社会地位、经济状况、外观衣着等等不同，但在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样” 和“六个照顾”。
高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。
18
内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样。即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)外国客人一样看待。
东西一样。即对东方国家(指第三世界的发展中国家)西方国家(指发达国家)客人一样看待，不能重“西”轻“东”。
黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。
新老一样。即对新来的(第一次来本地旅游者)客人和老(回头客)客人一样看待。
“六个照顾”。照顾先来的客人;照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾常住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
2、自尊自强
旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时，在一定程度上代表着国家和民族，一言一行，一举一动，都直接关系到国家和民族的利益和声誉。因而要培养这样的道德情操：既不骄傲自大，盲目排外，居高临下，盛气凌人;也不自卑自贱，盲目崇洋媚外，奴颜婢膝，拍马逢迎。要谦虚豁达，树立民族自尊心和自信心，决不做有损人格和国格的事情。
导游在做好接待工作的同时，要处处维护祖国的尊严。西安中国国际旅行社的高级导游员老孟就是这样做的。在一次陪德语团浏览长江三峡是时，德方旅行社领队决定在船上利用闭路电视放映西方一
19
些反华势力摄制的所谓《西藏问题》的录像。他当即对德方的这一做法明确表示反对，在德方人员仍然坚持团队计划实行的情况下，他决定在船上的会计室里举行“西藏自治区与中国的少数民族政策”的讲座，与外方旅行社唱起了对台戏。由于他的前几个讲座已经赢得了团里的好评，所以这次全团客人都聚集到会计室听他的“西藏问题”的专题讲座。
像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese!”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧!社会主义还有吗?啊?”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你!就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人!”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好!你是希特勒的后代吗?”又加上一句“Wiese wer bin ich(知道我是谁吗)?”这位德国青年顿时泄了气。
3、谦虚谨慎
旅游行业从业人员做到谦虚谨慎但不要妄自菲薄。谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人;谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，
20
旅游行业从业人员职业道德规范
