信息专员社会招聘面试笔试题（含答案）
姓 名: 联系电话: 电子邮件: 学 校: 专 业: 学 历:
答题说明： 1. 2. 3.
满分100分，答题时间为60分钟；
答题完毕请将试卷留在座位上，请勿将试卷携离考场；
笔试后3个工作日内，我们会通知通过笔试的人员，请您务必保持手机畅通，谢谢！
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一、单选题（共12题，每题5分，共60分）
1.接听电话时， 以下不正确的做法是（ B ） A.如是传言，只要记录留言人是谁即可； B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上； C.最好能告知对方自己姓名； D.接电话时， 不使用“喂” 回答；
2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ D ） A.服务客户时采用的态度； B.服务客户时采用的行为； C.服务客户时采用的语言； D.服务客户的流程设计；
3.当客户有失误时， 应该（ B ） A.直接对客户说“你搞错了”；
B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误； C.直接对客户说“这不是我的错” D.对客户说：“怎么搞的， 重新填”
4.顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的问题时应（ A ） A.以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案； B.有理有据， 以理服人；
C.应耐心引导， 使其说出真实想法； D.态度要热情， 多花一点时间倾听；
5. 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的问题时应（ D ）
A.以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案； B.有理有据， 以理服人；
C.应耐心引导， 使其说出真实想法； D.态度要热情， 多花一点时间倾听 ；
6.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应（ C ）
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A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案； B.有理有据， 以理服人；
C.应耐心引导， 使其说出真实想法； D.态度要热情， 多花一点时间倾听；
7.独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的问题时应（ D ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感； B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权；
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟； D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断；
8.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的问题时应（ B ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感； B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权；
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟； D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断；
9.暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的问题时应（ C ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
10.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的问题时应（ A ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感； B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权；
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟； D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断； 11.著名经济学的2：8原理是指（ D ） A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新顾客和20%的老客户
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C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
12.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（ D ）
A.告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B.对方需要留言时，记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C.对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D.以上做法都正确
二、问答题（共4题，每题10分，共40分）
13.你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？（每点1分，回答10点以上，可得满分) 参考答案：
处变不惊的应变能力 挫折打击能力 情绪的自我掌控能力
积极进取，永不言败的良好心态 忍耐与宽容
不轻易承诺，需要说到做到 勇于承担责任
拥有博爱的心真诚待人 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 客户至上的工作理念 各种问题的分析解决能力
14.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾？（重点三部分：共赢思路、随机应变能力、事后反思） 参考答案：
公司的利益与客户的利益应当是一致的，首先要有合作共赢的心态，同时把握好关爱客户与商业原则之间的联系，考虑如何让双方都受益。
确认是哪方面的利益冲突，如果主要是客户要求降价，公司不能降，需要看市场行情，竞争对手多与否，是否有降价空间。如果没有，可看客户的反应再随机应变；有空间也不要轻易降可送些小礼品，争取确认出客户的心理区间，然后再向上级汇报情况再做决定。
最后需要反思，为什么会发生冲突，是否可优化解决，使得公司健康、可持续的发展
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15.假设一个客户几乎快接受了服务，但对价格仍然不满，而你给出的价格已经是公司所能够提供的最低价格，你该怎么办？（答案基本一致，得10分；答案对一半，得5分；答案基本不一致，看情况2-3分，或不得分） 参考答案：
我依然会和颜悦色的对待客户，因为即便其他公司能够给出更低廉的价格，但一旦服务存在问题，势必留下大量的后遗症，反而得不偿失。如果仍不能说服客户的话，我会看看财务上是否有变动的可能，或者让出一部分我个人的利益。如果实在不行，最后我采取的方式是，我不会立即给他答复，而是回去再为他争取，然后再一两天后，我会告诉他，我已经和我的上级沟通过了，谁都希望以更低的价格买到东西，但在我的职权范围内，这个价格已经是最低的了，他也可以参照一下其他公司的价格。如果不买也没关系，我们可以交个朋友，如果他以后有什么问题，不妨打电话联系我
16.统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？（重点：针对不同原因沉默客户，提供不同解决方案） 参考答案：
不愿意思考的用户：适当引导，通过询问一些判断性问题，引导客户思考或感觉受到认同，就会发表自已的看法。 懒于发表意见的：物品鼓励，以小的物质刺激，鼓励客户发表对服务或产品的意见。
觉得说了也没用的：让客户知道他的看法意义重大，可能会优化到自己受到的服务或购买的产品。
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