第一章 饭店概述
一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。
饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。
二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三）饭店业是创造就业机会的重要部门（四）饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应”（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口
三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；（2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5）饭店的形象；（6）饭店的价格。
饭店产品的特点：1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性；3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性；5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。 四、饭店的分类 （一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。
（二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店。
（三）根据饭店等级分类1．星级制；2．字母表示法；3．数字表示法。
（四）根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店；3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。
（五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团；3．饭店自联组织；4．饭店企业集团。 五、世界饭店业发展历史与现状
（一）古代客栈时期（11世纪—18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初—20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始） 六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期）（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式
饭店、客栈旅店三种类型。（三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年）（四）中国现代饭店时期（1978年至今）
在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段：1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶段）；1993—1997年（快速发展阶段）；1997至今（成熟发展阶段）。 七、中国饭店业星级制度
（一）中国饭店业星级制度发展历程：中国从1988年开始推行饭店星级制度；1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对（GB/14308-93）星级标准进行修订；2002年以后再次组织修订星级标准，并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2003新标准。 （二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定；附录部分包括规范性附录和资料性附录。 第二章 饭店管理基础理论
一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。 二、饭店管理的基本内容
（一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营销管理；4．人力资源管理；5．财务管理。
(二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。 三、饭店管理的特点
（一）饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性；5．饭店经营的高成本性。（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系；2．善变求新的应对机制；3．以人为本的根本立场；4．供求相适的经营策略。
四、饭店管理的功能系统
饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。
饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。 五、管理理论的发展阶段及主要学派
（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派（20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等。（三）现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程学派；2．人际关系学派；3．群体行为学派；4．系统学派；5．决策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。
六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担
一定职责、负有相应权力与责任的人。
管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本状况的总和。饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。
饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念；7．风险观念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念；12．品牌观念。
七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划职能；（二）组织职能；（三）指挥职能；（四）控制职能；（五）协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。 第三章 饭店组织与计划管理
一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面：1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系；4．组织变革。
二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的原则；5．适应环境的原则。
饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说明书。
饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理跨度——部门划分
三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。
（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。 （二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。 （三）我国饭店组织结构形式：目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式。
四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标准和工作程序；确立工作过程的考核标准；对各类人员进行专业化培训；设置专业委员会。
五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新。
六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机
构组成。
饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭店组织管理制度主要包括：1．基本管理制度：总经理负责制；职工民主管理制；员工手册。2．饭店专业管理制度；3．岗位责任制；4．经济责任制。
饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。饭店组织管理机构主要包括董事会(管理委员会)、管理当局和职工代表大会。
饭店计划就是饭店面对未来，立足现实，对饭店的经营业务活动进行运筹、计议、决策、规划，全面安排饭店经营业务的活动。 饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门)计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。
计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。具体内容包括：1．环境分析；2．经营决策；3．计划编制；4．计划的执行。 七、饭店计划管理的作用（一）计划明确了饭店的发展目标（二）便于饭店内部协调工作的进行（三）提高饭店经营管理水平与提高经济效益（四）饭店管理中的首要职能
八、饭店计划类型主要包括：长期计划；年度综合计划；接待业务计划（月计划、重要任务接待计划）。
饭店计划的框架是计划指标，计划指标、指标说明、完成指标的途径构成了饭店计划的主要内容。计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。
饭店计划指标一般可以分为数量指标和质量指标。
1．数量指标：（1）客房—床位数；（2）接待人次数；（3）饭店营业成本和营业费用；（4）营业收入；（5）利润和税金。
2．质量指标：（1）客房—床位利用率；（2）人均消费额及平均房价；（3）劳动生产率；（4）服务质量指标
饭店除了数量指标和质量指标外，计划指标还可按作用分为计算指标和考核指标；按内容可分为实物指标和价值指标等。确定计划指标时，每一项指标都必须有指导性、目标性，指标与指标之间都要有内在的联系。指标体系要能统驭整个饭店计划。 九、编制计划要考虑影响计划编制的因素：1．市场状况；2．经济合同签订情况；3．饭店综合接待能力；4．管理水平和技术水平。
饭店计划编制的程序：获取信息——确定目标——拟定前提条件——拟定可供选择的方案——评价可供选择方案——选择方案——实施计划
饭店长期计划的编制：（1）确定长远规划；（2）拟定初步方案；（3）方案决策；（4）滚动式编制长期计划。 年度综合计划的编制：（1）提出计划设想；（2）召集饭店店务会议拟定计划；（3）计划集中；（4）编制计划草案。 接待业务计划的编制：（1）确定目标和任务；（2）部门编制接待业务计划；（3）计划审核；（4）重要接待任务计划的编制。 饭店计划的执行：（1）执行计划要有一个强有力的指挥系统。饭店拥有强有力的、高效率的、以饭店总经理为首组成的业务指挥系统，是饭店计划管理和完成计划目标的重要保证；（2）执行
计划要同经济责任相结合；（3）执行计划要对执行情况进行检查和控制；（4）将执行计划和月考核结合起来。 计划控制：（1）明确标准；（2）分析偏差；（3）计划调整。 十、饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤：发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案 第四章 饭店市场营销管理
一、饭店市场营销是指企业在市场环境中的一种经营活动，是在市场营销观念下产生的一种现代企业行为。
饭店市场营销的特征：1．服务展示的有形性；2．宾客参与的体验性；3．促销力度的强化性；4．形象营销的差异性；5．分销渠道的特定性；6．营销效益的规模性。
二、饭店市场营销管理是指对饭店确定的理想经营项目及营销活动进行系统计划、组织、执行和控制，以便实现饭店的总体目标。
饭店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的需求。
饭店市场营销管理的功能1．发现和了解宾客的需求；2．指导决策；3．开拓市场；4．引导宾客消费。
三、饭店市场营销管理的过程就是识别、分析、选择与发掘市场营销机会，以实现饭店任务和目标的管理过程，以及饭店与最佳市场机会相适应的过程。
四、饭店市场营销面临的挑战1.全球化的挑战；2.社会责任营销的挑战；3.科学技术发展的挑战。
饭店市场营销环境是推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统。
饭店市场营销环境分析的意义1．有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性；2．有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。
五、饭店的外部环境1．宏观环境：包括人口、经济、自然、政治、技术、法律和社会文化等因素。2．微观环境：主要由饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各部门组成。 饭店的内部环境1．饭店的使命和目标；2．营销机构的工作；3．饭店文化。
六、饭店宾客消费行为模式
刺激—反应模式：刺激指宾客消费决策过程中受到来自外部的直接影响，它包括环境因素和饭店的市场营销活动对宾客造成的影响；反应指宾客受到刺激后的最终反应，也就是做出的有关于饭店产品、数量、饭店选择的购买决策。
影响饭店宾客消费行为的因素主要来自三方面：1．旅游环境因素；2．社会因素：社会阶层、相关群体、文化背景、家庭；3．个人因素：收入水平、闲暇时间、健康状况、受教育程度、年龄和家庭生命周期；性别。 七、饭店主要宾客市场分析（一）商务市场1．商务宾客的需求；2.开发商务客源的途径。（二）旅游市场1．旅行社市场需求2．开发旅行社客源的途径：（1）饭店信息；（2）饭店服务。（三）会议市场能够给饭店增加综合收入；弥补淡季营销；节省人力资源；创造回头生意。 八、饭店市场细分就是按宾客欲望与需求把一个总体的市场（总体市场通常太大以致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
常见的影响宾客市场需求的因素有六大类：1．按地理因素细分市场；2．按人口特征因素细分市场；3．按消费心理因素细分市场；4．按消费行为细分市场；5．按宾客使用的程度细分市场；6．按饭店销售中间商细分市场 饭店市场细分的原则：（1）可衡量性；（2）可达到性；（3）可行性；（4）效益性。 饭店市场细分的程序：（1）选定产品市场范围；（2）列举潜在宾客的基本需求；（3）了解不同潜在宾客的不同需求；（4）以特殊需求作为细分标准；（5）划分不同的群体或子市场；（6）决定是否对这些细分市场进行合并，或做进一步的细分；（7）对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
饭店考虑进入的目标市场应符合以下的标准或条件：1．有一定的规模和发展潜力；2．细分市场结构的吸引力；3．符合饭店的目标和能力。
目标市场选择策略一般有：无差别市场策略、区别市场策略、集中市场策略。
市场定位是指饭店为了使自己的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，包括产品形象和企业形象的定位。
市场定位所依据的原则有四点：1．根据饭店产品的特征定位；2．根据特定的使用场合及用途定位；3．根据宾客得到的利益定位；4．根据宾客的类型定位。 饭店产品定位策略：（1）产品属性和利益定位；（2）产品价格和质量定位；（3）产品用途定位；（4）产品使用者定位；（5）产品区别定位；（6）竞争对手产品定位。
饭店整体形象定位策略：通常有四大类，即市场领导者、市场挑战者、市场追随者和市场间隙者定位策略。
九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产品(product)、价格(price)、营销渠道(place)、促销方式(promotion)，也就是通常所说的4P这四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销战略。其特征是可控性、动态性、复杂性。
饭店产品组合新产品的开发：全新产品、改进型新产品、模仿型新产品、形成系列型新产品、降低成本型新产品、重新定位型新产品。
饭店产品价格，就是宾客为购买能满足其某一需求的饭店产品和服务支付的货币总额。主要形式：单项价格、差价、优惠价。 影响饭店定价的因素：（1）饭店产品成本；（2）市场因素；（3）营销目标；（4）饭店营销组合策略；（5）竞争；（6）政府或行业组织的干预；（7）其他因素（政策、宾客心理习惯、饭店产品）。 定价策略：（1）差别价格策略；（2）新产品定价策略。包括：撇奶油价格策略、渗透价格策略；（3）心理价格策略；（4）折扣价格策略。包括：数量折扣、现金折扣、季节折扣、同业折扣。 4．饭店价格调整
饭店营销渠道是指饭店产品和服务由饭店向宾客移动时，取得饭店和服务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。主要包括中间商、代理中间商，以及处于渠道起点和终点的饭店与宾客。
1．饭店营销渠道的类型：（1）直接营销渠道和间接营销渠道；（2）长渠道和短渠道；（3）宽渠道和窄渠道。 2．饭店营销渠道的选择
3．营销渠道的发展趋势：（1）分时营销；（2）网络营销。 饭店促销策略
1．饭店促销与促销组合：饭店促销是指饭店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识饭店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买行为的活动。饭店的促销组合指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其应用。
2．饭店促销基本策略：（1）推式策略；（2）拉式策略。 3．饭店促销的手段：（1）人员推销；（2）广告宣传；（3）营业推广；（4）公共关系；（5）内部促销。 二、现代饭店市场营销发展的新趋势 （一）服务营销
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 （二）内部营销
内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使员工在服务的过程中实现饭店企业的价值理念。
1．“内部宾客”的基本含义；2．面向员工的内部营销；3．内部营销的目标；4.促进内部营销的因素。 第五章 饭店人力资源管理
一、人力资源的概念是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。 人力资源的特征具有以下五个特征：1．能动性；2．时效性；3．再生性；4．两重性；5．社会性。
二、饭店人力资源管理的概念是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。
饭店人力资源管理的意义 1．人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件；2．人力资源管理是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件；3．人力资源管理是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证；4．人力资源管理是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段
三、饭店人力资源管理的内容 （一）制定人力资源计划
饭店人力资源规划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必须的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。 （二）工作分析
工作分析是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职责、内容、特征、环境和任职资格进行清晰明确的界定。
（三）员工招聘
招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。 （四）员工培训
开展各类培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。
（五）绩效考评
绩效考评是调动员工的积极性和创造性，以及检查和改进人力资源管理工作的重要手段。 （六）薪酬与福利管理
合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。 （七）员工发展
人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。
（八）协调、处理劳资关系
员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、处理。
（九）建立员工档案
建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。 四、饭店人力资源管理的基础工作
（一）工作分析
1．工作分析的含义；2．工作分析的内容；3．工作分析的方法。
（二）劳动定额
1．劳动定额的含义：劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。
2．劳动定额的制定方法：（1）技术定额法；（2）经验估计法；（3）类推比较法；（4）统计分析法。
（三）编制劳动定员
1．编制定员的概念及其意义：饭店编制定员，就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。
2．劳动定员的基本方法：（1）按劳动效率定员；（2）按岗位定员；（3）按比例定员；（4）按职责定员；（5）按设备定员。 五、饭店员工的招聘
员工招聘是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，它是按照饭店经营战略规划和人力资源规划要求，把优秀、合格的人员招聘进饭店，并安排在合适的岗位的过程。
（一）员工招聘的意义
1．人员招聘工作关系到饭店的生存和发展；2．招聘是确保员工队伍良好素质的基础；3．员工招聘是饭店增补新员工的重要途径。
（二）员工招聘的程序
1．制定招聘计划；2．确定招募途径；3．应聘者填写求职申请书；4．核查应聘者个人资料；5．初次面谈；6．测试；7．任用面谈；8．体格检查；9．审查批准；10．录用报到。 （三）员工招聘的途径
1．内部招用。主要途径有：（1）内部提升；（2）工作调换；（3）工作轮换。
2．外部招用。其途径主要有人员推荐、求职者登记、公开招募等。
（四）员工招聘的方法
饭店常用的招聘员工方法有：1．笔试；2．面试；3．测试。为智力测试、能力倾向测试。
六、 饭店员工的培训
1．饭店员工培训的含义。饭店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法，向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式和职业道德有所提高或改进，从而保证员工能按照预期的标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动。
2．饭店员工培训的内容。员工培训的内容大致可以分为四个方面，一是职业道德，二是职业知识，三是员工能力，四是操作技能。
3、饭店员工培训的步骤： 1．发现培训需求；2．制定培训计划；3．准备培训材料；4．具体实施培训；5．评估培训成效。
4、饭店员工培训的方法：
饭店培训的常用方法主要有以下几种：
1．讲授法；2．演示法；3．讨论指导法；4．案例研讨法；5．视听法；6．角色扮演法；7．实习法。 七、饭店员工绩效考评
员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。
员工绩效考评的原则
1．公开透明原则；2．客观公正原则；3．多层次、全方位评价原则；4．经常化、制度化的原则。
员工绩效考评的基本方法
1．业绩评定法；2．工作标准法；3．排序法；4．硬性分布法；5．关键事件法；6．目标管理法。
七、薪酬管理是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。
（一）薪酬的构成
从薪酬的货币支付形式分，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。
（二）薪酬管理的原则
1．薪酬管理要有利于激励作用的发挥；2．薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；3．薪酬管理必须处理好公平度；4．充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。
（三）薪酬管理的设计有以下几种设计形式：1．以计时工资为基础的薪酬体系；2．以浮动工资为基础的薪体系；3．以岗位技能工资为基础的薪酬体系；4．宽带型薪酬结构
八、激励是指在满足个体需要的前提下，通过高水平的努力实现组织目标的意愿，它是个体行为的驱动力，也是行为举止的诱发因素。
激励的作用：1．激励是发挥员工主观能动性，提高工作效能的重要手段；2．激励是发挥员工创造性的重要动力；3．激励是保持员工持续稳定工作的有效方式。
激励的前提：(一)员工的需要是客观的(二)员工的需要是发展的(三)员工的需要是有层次的
激励的要点：1、激励时机是指为取得最佳的激励效果而进行激励的时间。2、激励频率是指在一定的时间内进行激励的次数。3、激励程度是指激励量的大小。
激励的措施;1、薪酬激励2、竞争激励3、领导激励4、文化激
励
第六章 饭店财务管理
一、饭店财务管理就是根据客观经济规律和国家政策，通过对饭店资金形成、分配、使用、回收等财务活动过程的管理，利用货币价值形式对饭店经营业务活动进行综合性的管理。
饭店管理的作用：1．保证饭店资金供应，促进饭店有效经营；2．增收节支，提高饭店经济效益；3．促进饭店提高经营管理水平。
二、饭店财务管理任务
（一）积极筹措资金，保证经营需要 （二）合理使用资金，提高经济效益 （三）保证财务成果，分配企业收入
（四）执行财务监督，发挥财务综合管理的作用 （五）健全财务会计系统和制度，组织好会计核算 三、饭店财务管理的特点1、灵敏度高2、综合性强
3、预见性强 四、资金及其特点
饭店的经营业务活动要有各种物资资料、劳动力及用于周转结算的资金等基本要素，所有这些要素在财务上统一以价值形式表示，并称为资金。资金在它的运动过程中表现出两个特点：资金收支的不平衡性和资金使用权的可转让性。 资金的类型主要可分为固定资产和流动资产。
资金筹集方式是指饭店取得资金的具体方式，如国家财政拨款、银行借款、发行股票和债券、商业信用、国内联营、外商资金、内部积累等方式。
目前我国饭店可获得资金的来源渠道主要由以下几项：国家财政资金、银行信贷资金、国内外非银行金融机构资金、其他企业单位资金、外商资金。饭店可以通过金融市场来获得企业发展所需要的资金。
资金的时间价值及其计算： 时间差异带来的资金价值差异，称之为资金的时间价值。资金时间价值的计算主要包括：1．复利终值；2．复利现值；3复利年金终值；4．复利年金现值。 五、固定资产管理
饭店固定资产指使用年限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等，它们一次投资可长期使用并保持其原有物资形态，固定资产是饭店生产经营过程中的重要劳动资料。
（一）固定资产计价
固定资产计价通常有以下三种方式：1．按固定资产原始价值计价；2．按固定资产折余价值计价；3．固定资产重置完全价值。
（二）核定固定资产需用量
核定饭店固定资金需用量的工作主要有：1．核定现有固定资金拥有量；2．核定饭店固定资金需用量；3．提出固定资产的计划；4．对固定资产进行管理。
（三）固定资产折旧
固定资产折旧是固定资产在使用过程中，由于磨损而转移到饭店经营费用中的以货币表现的价值。
固定资产折旧方法：1．折旧的计算方法：年限平均法、工作量法；2．计提折旧的范围。
（四）固定资产日常管理
1．建立健全饭店固定资产管理责任制；2．建立定期盘点清查制度；3．搞好固定资产的维修保养，提高固定资产的完好率和使用率。
（五）固定资产利用分析
1．固定资产分布分析；2．固定资产利用分析。 六、流动资产管理
饭店流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产，包括现金、存款、存货、应收款项、预付款项等。
（一）流动资产的分类
流动资产按占用形态可以分为三大类，即货币资产、存货资产、债权资产。
（二）核定流动资产需用量标准 1．饭店定额流动资产占用的核定；2．储备资产的核定；3．营业资金的核定；4．部门流动资产的核定。
（三）流动资产的日常管理 日常管理的工作主要有：1．统一调配，分级分口管理；2．流动资产使用要遵守国家财经纪律；3.财务结合管理；4．加速资金周转，提高资金利用率。
（四）流动资产结构的控制
流动资产结构主要指各项流动资产在流动资产总额中的比例关系。
七、饭店成本费用的含义和构成
成本是购进商品和雇佣劳动力时发生的支出，体现为取得经营活动所必须付出的资产的价值，如饭店经营过程中购买的各种原材料、商品等支出。而费用则是某个时期获取收入时发生的耗费，将上述商品或劳动耗用以后，成本就转化为费用。费用仅与某个时期或当期的收益有关。饭店成本费用由以下几方面构成：1、营业成本2、营业费用3、管理费用4、财务费用 八、饭店成本费用的核算与控制 1、成本费用核算2、成本费用控制
3、饭店成本费用控制程序;1．设计标准；2．执行监控；3．考核分析
量—本—利分析的目的是为了确定饭店经营的盈亏临界点（即保本点），所谓盈亏临界点是饭店营业收入和营业支出正好抵消，不盈也不亏的分界点。
（一）几个基本概念 边际成本、边际利润。 (二)几个基本公式
九、营业收入是饭店经营收入的重要指标，指的是饭店按照一定价格，通过提供饭店产品和劳务，或者出租出售等方式所取得的货币收入。
营业收入的分类：根据经营业务的主次，饭店营业收入可以分为主营业务收入和其他业务收入。
营业收入的回收方式：主要有预收、现收和事后结算三种方式：1．预收；2．现收；3．事后结算。 营业收入管理的内容：
1．建立完善的宾客账务管理系统；2．以完善的信息传动系统和严密的内部牵制制度保证宾客账务管理系统的正常运作；3．按权责发生制正确核算营业收入；4．及时办理结算、提高服
务质量，尽早收回营业收入；5．加强对外汇收入的管理，降低外汇风险所造成的损失；6．制定信用政策，加强应收账款回收。 十、饭店利润管理
饭店利润是指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。
（二）饭店利润管理要点 （三）饭店利润的分配
利润分配是财务管理活动的一个主要方面，是对饭店已实现的利润或亏损进行分配和处理的过程，它体现着饭店与国家、投资者、及企业职工之间的经济利益关系，因此，必须在兼顾各方面的基础上给予合理的分配。饭店当期实现的净利润，加上年初未分配利润（或减去年初未弥补亏损）和其他转入后的余额，就是可供分配的利润。
十一、财务分析的含义是以企业财务资料为依据，运用特定的分析方法，对旅游企业的财务状况和经营成果进行的一种计量分析。
财务分析的种类：
1、从进行财务分析人员的关系方面来看，财务分析可以分为外部分析和内部分析
2、从进行财务分析的时期来看，可以分为定期分析和不定期分析
3、从进行财务分析的具体内容和目的来看，可以分为全面分析、简要分析和专题分析
财务分析的方法：1、比较分析法2、增减分析法3、趋势分析 财务分析的工具：
1、资产负债表是反映饭店一定时期内财务状况的报表。 2、损益表也称收益表，是反映饭店在一定时期内的经营成果的财务报表。
3、现金流量表是以现金及现金等价物为基础编制的财务状况变动表，是饭店对外报送的一张主要会计报表。 财务分析指标;
（一）偿债比率指标
1．流动比率；2．速动比率；3．资产负债率。 （二）营运能力指标
1．应收账款周转率；2．存货周转率。 （三）盈利能力指标
1． 资本金利润率；2．营业利润率。
第七章 饭店前厅管理
一、前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部也可称为大堂部或客务部。 前厅部的地位和作用1、前厅部是饭店的门面2、前厅部是饭店的销售窗口3、前厅部是饭店的信息枢纽4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部的主要功能：1、销售客房2、控制客房状态3、提供各项前厅服务4、协调对客服务5、信息收集与处理6、负责客账管理7、建立客史档案 前厅部的组织结构 ：
（一）大型饭店前厅部组织结构：在大型饭店中，前厅部通常设（三）处理投诉的程序 有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其1．认真聆听；2．做好记录；3．表示同情；4．着手处理；前厅部组织结构也会有所变化。 5．采取行动；6．检查落实；7．整理存档。 （二）中型饭店前厅部组织结构：中型饭店的前厅部一般由部门三、厅客账管理 经理、领班、普通员工三个层次构成，与大型饭店相比，前厅部（一）客账管理的基本要求 下设的工种减少。（三）小型饭店前厅部组织结构：小型饭店的客账记录应做到：1．账户清楚；2．记账准确；3．转账迅前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代，通常只设领班速。 （主管）、普通员工两个层次。 （二）客账控制流程
（三）客房清扫的程序和相关要求
1．客房清扫的准备工作；2．客房清扫的顺序；3．走客房清扫的注意事项。
（四）客房清洁业务的标准化管理 1．制定标准应考虑的因素：（1）进房次数；（2）操作标准；（3）布置规格；（4）整洁状况；（5）速度与定额。
2．建立完整严格的检查制度：（1）服务员自查；（2）领班普查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。 二、预订业务及管理（一）预订的渠道与方式：宾客向饭店订房一般通过两大类渠道，一类为直接渠道，另一类为间接渠道。客房预订方式有电话预订、传真预订、国际互联网预订、信函订房、当面预订、合同房订、电报电传订房等。 （二）预订的种类 1．按预订提前期的长短来分类；2．按订房人数分类；3．按饭店所承担的责任分类：（1）临时类预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订。 （三）预订的程序
1．预订受理；2．接受或婉拒预订；3．预订确认；4．复
核预订；5．预订的更改与取消。
（四）客房预订业务管理
1．做好客房预订信息预报；2．超额预订及控制。
（五）预订工作中容易产生纠纷的原因及控制方法
1．预订工作中容易产生纠纷的原因及控制方法。
二、前厅接待业务及管理
（一）接待业务管理的基本环节
1．房态显示与控制；2．房态的核对。
（二）办理入住登记
（三）分房服务
（四）接待业务程序
1．识别宾客有否预订；2．办理入住登记手续；3．排房、
定价；4．确定付款方式；5．分发钥匙或房卡；6．建立客史档
案。
问询服务
礼宾服务
（一）金钥匙
（二）饭店金钥匙“一条龙”服务的项目
总机服务
商务中心服务
宾客投诉及处理
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面
或口头方式向饭店提出的意见或建议。处理宾客投诉过程要中注
意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
（一）预防为主
1．加强与宾客的沟通；2．注重服务质量的控制；3．加强
设施设备的管理与维护；4．建立宾客投诉档案；5．搞好安全控
制。
（二）处理投诉的原则
1．充分理解宾客；2．充分维护饭店形象；3．快速处理。
前厅收款处客账控制主要包括建账（登记、预收）、入账、交款、编表、夜审等一系列环节。
（三）客账管理的两个重要环节 1．宾客结账；2．夜审。 四、前厅信息管理 （一）前厅信息管理的主要内容 1．收集客源市场信息；2．建立信息收集、传递、处理制度；3．从原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4．建立客户档案；5．加强前厅部内部之间和前厅部与饭店其他部门之间的信息沟通。
（二）信息传递沟通的手段
1．各类表单与报告；2．各类口头、书面通知、通告与备忘录；3．交班日记与记事簿；4．各类会议；5．计算机系统。 （三）前厅信息资料的管理方法 前厅信息资料管理的方法主要有以下几方面： 1．制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行；2．将信息资料分类处理；3．制作索引；4．专人负责资料汇总、整理存放工作。 第八章 饭店客房管理 一、客房部的地位和作用 （一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础 （二）客房收入是饭店营业收入的主要来源 （三）客房部的服务质量是饭店服务质量的重要标志 （四）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 二、客房部的组织结构 （一）设立楼层服务台的客房部组织结构 （二）设立客户服务中心的客房部组织结构 （三）设立客房服务中心又保留楼层服务台的客房部组织结构 三、客房部的业务分工 （一）客房服务中心 （二）洗衣房 （三）布件房负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换、发送业务 （四）公共区域卫生部 四、客房清洁业务 （一）客房清洁整理的内容 客房清洁整理包括如下几个方面的工作内容： 1．床铺整理；2．打扫除尘；3．擦洗卫生间；4．更换及补充用品；5．检查设备。 （二）客房清洁的类型 1．每日清洁 2．计划清洁：（1）每日计划清洁；（2）季节性及年度性计划清洁。 五、公共区域卫生管理
（一）公共区域的概念
凡是公众共享的饭店中活动区域都可称之为公共区域。 （二）公共区域的特点
1．众人瞩目，卫生要求高，影响大；2．活动频繁，任务繁重；3．人员复杂，难以控制；4．工作条件差，专业性、技术性强。
（三）公共区域卫生管理范围 （四）公共区域的卫生管理
1．定岗划片，分工负责；2．制定计划卫生制度；3．实行走动管理；4．制定卫生操作程序，分级归口，责任到人；5．分门别类、制定检查标准。 六、客房服务管理
（一）客房的基本类型 1．单间客房。（1）单人间（Single Room）；（2）大床间（Double Room）；（3）双床间（Twin Room）；（4）三人间（Triple Room）。配备三张单人床。
2．套房。（1）普通套房（Junior Room）；（2）商务套房（Business Room）；（3）双层套房（Duplex Room）；（4）连接套房（Connecting Room）；（5）豪华套房（Deluxe Suite）；（6）总统套房（Presidential Suite）。
3．特殊楼层（客房） （1）行政楼层（客房）；（2）全套房饭店（楼层）；（3）女士客房；（4）无烟楼层（客房）。
（二）客房服务的类型
客房服务分为常规服务和特殊服务两种类型。 （三）客房服务的主要内容
1．整理房间；2．洗衣服务；3．饮料服务；4．擦鞋服务；5．访客接待；6．借用物品服务；7．拾遗处理。宾客住店期间或离店时，难免会生发遗失物品情况。 七、客房安全管理
客房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。
（一）客房安全的意义 （二）客房安全设施
1．电子监控系统；2．安全报警装置；3．消防灭火系统；4．通讯系统；5．钥匙系统。
（三）客房安全保卫工作
1．客房钥匙的控制；2．火灾预防及控制；3．盗窃预防及控制；4．意外事故的防范与控制。 八、客房设备的分类与管理
（一）客房设备的分类
客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配
套设施。
（二）客房设备的使用与管理 1．编制客房设备采购计划：（1）核定客房设备用品的需要量；（2）编制采购计划。
2．制定客房设备管理制度，加强日常管理 3．制定设备更新改造计划 九、客房用品的分类和管理
（一）客房用品的分类
客户用品的分类方法很多，但主要有两种。 1．按消耗形式划分：（1）一次性消耗品；（2）多次性的消耗品。
2．按供应形式划分：（1）客房供应品；（2）客房备品；（3）宾客租借物品。
（二）客房用品的管理
客房部对客用品的日常管理有三个环节：1．楼层领班对服务员的管理；2．建立客用品的领班责任制；3．库房及楼层主管对客用品的管理。
十、布件的分类与管理
（一）布件的分类
布件又称为布草或棉织品。按照用途划分，饭店的常用布件可分为四大类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件和装饰布件。
（二）布件的管理
布件管理关键要控制好布件的需要量、布件的数量和质量。 1．布件数量的定额。 控制好布件的数量和质量 第九章 饭店餐饮管理
一、饭店餐饮服务是指餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务的全过程。
二、饭店餐饮服务的意义和作用
（一）餐饮业生产满足人们基本生活需要的产品 (二)餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉
(三)餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 (四)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 三、饭店餐饮服务的主要功能及基本特点
（一）餐饮服务的主要功能
1．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；2．向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务；3．增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理；4．为饭店树立良好的形象。
（二）餐饮服务的基本特点
餐饮服务大致有以下特点：1．无形性；2．一次性；3．同步性；4．差异性。 四、餐饮服务组织机构
饭店餐饮服务组织结构有三种基本形式：大型饭店餐饮组织结构、中型饭店餐饮组织结构、小型饭店餐饮组织结构。 五、饭店餐厅类型
饭店内的餐厅是多种多样的，常见的餐厅类别有：1．中餐厅；2．西餐厅；3．咖啡厅；4．风味特色餐厅；5．多功能餐厅；6．其他种类的餐厅。 六、餐饮服务管理的特点
（一）生产过程短，销售变化大 （二）业务内容杂，管理难度高
（三）影响因素多，质量波动大 七、餐饮服务的基本原则
（一）准确理解宾客 （二）注入服务热情 （三）立足规范服务 （四）注重个性化服务 （五）满足宾客、人人有责 八、专业化餐厅服务
（一）餐饮服务程序 1.中餐服务程序：（1）中餐散客服务程序；（2）中餐宴会服务程序。
2.西餐服务程序。西餐服务包括早餐服务、正餐服务以及宴会服务。
（二）台面的布置
台面按饮食习惯可划分为中餐台面、西餐台面和中餐西吃台面三大类；按宾客的人数和就餐规格，可分为便餐台面和酒席宴会台面；按台面的用途可划分为食台和看台两种。
（三）各种餐台的排列方法
1.中餐普通酒席的一般排列方法；2.中餐宴会一般要在各种宴会厅举行，其餐台的安排要特别注意突出主台；3.西餐一般使用小方台；4.鸡尾酒会；5.冷餐酒会。
（四）安排席位
1．中餐酒席席位安排；（2）西餐宴会席位安排。 九、餐饮服务的质量管理
（一）餐饮服务质量控制的基础
1．必须建立服务规程，餐饮服务质量的标准就是服务过程的标准；2．必须收集质量信息；3．必须抓好员工的培训。
（二）餐饮服务质量控制的方法
根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应的分为：预先控制、现场控制和反馈控制。
（三）餐饮服务质量的监督检查
1．餐饮服务质量监督的内容；2．餐饮服务质量检查的主要项目。
十、菜单是饭店餐饮部出售的食品、饮料的名称和价格等的一览表，也是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要依据。
菜单的作用
1．菜单是沟通产品信息的桥梁；2．菜单是餐饮经营的计划书；3．菜单是餐饮销售的控制工具；4．菜单是餐饮促销的手段；5．菜单是餐厅服务员为宾客提供服务的依据；6．菜单确定了每一项餐饮产品的营养结构。
菜单的种类
常用的菜单有：1．点菜菜单；2．套餐菜单；3．团体包餐菜单；4．宴会菜单；5．自助餐菜单；7．其他菜单。
菜单的内容及设计的依据 （一）菜单的内容 菜单的内容应包括：（1）菜点的名称和价格；（2）菜点的介绍。
（二）菜单设计的依据 影响菜单设计的因素包括：1．宾客需求；2．市场竞争；3．生产条件；4．原材料供应。
十一、厨房的设计与布局就是确定厨房总体及各部分的规模大小和相互联结，并具体安排厨房部门的位置及厨房设施和设备的分布。
菜点质量是指菜点能满足宾客生理及心理需要的各种特性。 菜点质量控制方法：（1）标准控制法；（2）岗位控制法；（3）检查监督法；（4）情感控制法。
菜点原料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种原料价值的总和，即原材料成本。
十二、餐饮采供管理就是通过对餐饮原料的采购、验收、发放、储存等环节进行有效的计划与控制，其目的是在于厨房等加工部门保质保量及时提供原料，并使采购的价格和费用最为经济合理。
(一)食品原料采购管理
在具体采购过程中还经常碰到些具体问题，陈列如下：（1）适宜的采购时间；（2）合理的采购数量；（3）有利的采购价格；（4）最优质量；（5）理想的交易对象；（6）理想的交易地点。 (二)食品原料验收
根据验收的目的，验收的程序主要围绕核对价格，盘点数量以及检查质量等三个环节展开。 (三)食品原料仓储管理 十三、餐饮卫生管理
（一）食物的卫生关键首先是食物的新鲜度，并注意制作卫生。 （二）设备、餐具的卫生管理
从饮食卫生的角度，餐饮设备和餐具大致可分为六类，每一类都要达到饮食卫生的方面的要求：（1）加工食物原料用的设备、厨具的卫生管理；（2）烹调设备和工具的卫生管理；（3）冷藏设备的卫生管理；（4）清洁消毒设备的卫生管理；（5）储藏和输送设备的卫生管理；（6）餐具的清洁与消毒。
（三）环境卫生管理由厨房，所有食品的加工、储藏、销售场所及洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。 （四）工作人员的卫生管理包括健康管理、卫生习惯及卫生教育三大类。
十四、食品安全管理
（一）食物中毒的预防
依据已发生的事例，引发食物中毒的因素主要如下：（1）冷藏不当；（2）调理后放置过久再食取；（3）已感染的人接触过；（4）加热处理不当；（5）已调理的食物再加热不当；（6）保温储存不当；（7）食取已污染的生食物；（8）交叉污染；（9）容器、器具清洗不洁；（10）来源不安全的食物；（11）食取剩余的食物，误食毒物；（12）不良发酵；（13）添加物的误用与不当使用。
（二）食物中毒的分类
1．有毒植物食品中毒；2．有毒动物食物中毒；3．常见的化学性食物中毒。
（三）食物中毒的预防
预防食物中毒的关键是要坚持以下三项原则：1．清洁；2．迅速；3．加热与冷藏。
（四）食物中毒的处理 第十章 饭店康乐服务管理 一、“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。
康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、
娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。
康乐服务的基本特点 1．康乐服务的原则性与灵活性；2．康乐服务的专业性；3．康乐服务的协作性；4．康乐服务对象的随机性。 二、康乐服务的地位和作用
(一)康乐项目是饭店等级的重要标志
(二)新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段 (三)康乐服务是饭店增加经济收入的重要来源
(四)完善的康乐设施和服务是现代饭店发展的必然趋势 三、康乐服务组织机构设置
（一）组织机构设置
1．二级设立方式；2．三级设立方式。 （二）康乐服务的主要工作职责
1．康乐部经理的主要工作职责；2．康乐部主管的主要工作职责；3．康乐部领班的主要工作职责；4．康乐部服务员的主要工作职责。
四、康乐服务的现状
1．新颖的康乐项目层出不穷；2．康乐活动的文化色彩日益浓厚；3．突出主题的经营理念受到重视；4．参与康乐活动的人数越来越多；5．康乐项目的收费水平趋于合理；6．康乐项目经营模式的多样化。 康乐服务的发展趋势
1．康乐服务项目在经济活动中所占的比重不断增加；2．康乐服务水平将会明显提高；3．康乐项目的科技含量不断增加；4．康乐项目向着差异巨大的两个方向发展；5．文化氛围与主题特色需求突现；6．定制化康乐经营初露端倪；7．女性康乐市场异军突起。
五、饭店康乐服务项目选项原则
1．社会效益与经济效益相结合的原则；2．适应康乐消费者需求的原则；3．讲求特色的原则；4．先进性原则；5．合理配套的原则
饭店康乐项目选项的依据：1．市场需求；2．饭店规模；3．资金能力；4．社会环境；5．时尚潮流。
六、饭店康乐服务项目的市场定位指康乐项目根据目标市场的竞争状况、需求特性，以及自身的资源条件和特点，建立和发展差异化的竞争优势，使本项目所提供的项目或服务在消费者心目中形成优于其他竞争者的独特形象。 (一)项目特色应符合消费者需要
（二）产品特色应与竞争对手有明显区别 （三）康乐项目所树立的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的
（四）树立的特色应尽量具有直接经济价值 （五）定位的特色应该具有可信度 （六）树立特色应该有的放矢 七、饭店康乐项目服务流程设计
(一)服务流程设计原则
(二)确定康乐项目的服务内容
康乐项目服务包括主体服务和辅助服务。 (三)确定康乐服务的提供方式 八、店康乐服务的会员制促销
康乐服务的促销手段大多与饭店其他部门相同，主要包括广告宣传、人员推销、营业推广、公共关系、内部促销等。此外，结合康乐部的特点，会员制推广是一种十分重要的促销手段。 九、饭店康乐服务与管理的基本原则
（一）坚持计划管理与灵活管理相结合的原则 （二）坚持以人为中心的管理原则 （三）坚持责、权、利相结合的原则 （四）坚持经济核算的原则 （五）坚持管理现代化的原则
十、饭店康乐项目服务的程序及标准管理
（一）饭店康乐项目服务的程序及标准
1．康乐项目管理要求；2．保龄球馆娱乐项目服务程序列举。
（二）饭店娱乐项目服务的程序及标准
1．娱乐项目管理规范；2．歌舞厅、交谊舞厅和卡拉OK大厅娱乐项目服务程序列举。
（三）饭店保健类项目服务要求与程序
1．保健类项目服务要求；2．桑拿洗浴按摩中心项目服务程序列举。
十一、饭店康乐项目服务质量管理
（一）制定服务质量标准 (二)进行服务质量控制培训
(三)以服务规程和服务质量标准为依据规范服务工作 (四)对服务质量进行评估，不断改进服务工作 (五)教育员工提供超常服务 第十一章 饭店安全与危机管理 一、饭店安全管理的概念
是指在饭店所控制的范围内的所有人员、所有财产没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。
饭店安全管理的范围
1．保障宾客的安全；2．保障员工的安全；3．保障饭店的安全。
二、饭店安全管理的重要性
(一)安全管理是提高宾客满意度的重要保证
(二)安全管理直接影响饭店的社会效益与经济效益 (三)安全管理有助于提高员工积极性 三、饭店安全管理的特点与原则
（一）饭店安全管理的特点
1．广泛性；2．服务性；3．全员性；4．预防性。 （二）饭店安全管理的原则
1．安全第一；2．预防为主；3．外松内紧；4．群防群治；5．谁主管谁负责。
（三）饭店安全管理中的误区
1．思想认识上的误区；2.投入成本上的误区；3．管理目标上的误区；4．事故处理上的误区。 四、饭店安全管理的工作任务及机构设置
(一)饭店安全管理的工作任务
1.开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的
安全意识；2．健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制；3．加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序；4.做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生；5．确保饭店的重点与要害部位的安全；6．妥善处理安全事故。
（二）饭店安全管理机构设置的原则
1．与饭店管理体制相适应原则；2．与饭店规模星级水平相适应原则；3．与饭店的安全设施相适应原则；4．与所承担的安全保卫任务相适应原则。
（三）组织机构
饭店安全保卫部的组织机构主要由安全保卫部经理、副经理、各小组组长、主管、领班、保安员等等级构成，分支主要有治安组、警卫组、办公室及消防组等。 五、安全保卫部与其他部门的关系
(一)与前厅部的关系 (二)与客房部的关系 (三)与工程部的关系
(四)与餐饮、娱乐部门的关系 (五)与财务部的关系
(六)与公安及其他安全业务机关的关系 六、饭店安全管理的主要内容
(一)成立饭店安全管理委员会 (二)制定饭店安全工作计划 (三)开展安全工作学习培训
(四)安装与管理饭店的安全系统设备 (五)制定安全标准与工作规范 (六)定期检查与记录 七、饭店的治安管理
(一)治安案件种类
治安管理是饭店安全管理的重点内容，主要涉及在饭店范围内的各类纠纷、盗窃、人身伤害甚至死亡等案件。
(二)治安案件处理程序 八、、饭店的消防管理
做好饭店的消防管理工作是饭店和宾客安全的重要保证。 (一)饭店消防委员会的组成及主要工作
饭店消防委员会是饭店最高一级的消防管理组织，全面负责饭店的消防工作，大多由饭店各主要部门的负责人组成。
(二)消防中心的主要工作
消防中心的主要工作有两个部分，一部分是消防的硬件管理，一部分是消防的软件管理。
(三)饭店消防计划
饭店消防计划主要包括防火安全计划、火灾紧急计划、火灾疏散计划、灭火计划。 九、饭店职业安全管理
饭店职业安全管理是指为保障员工在职业工作过程中其操作行为的安全而进行的计划、组织、协调、控制等活动。
（一）饭店员工事故发生的主要原因
饭店员工事故发生的主要原因有员工的危险行为、工作环境不安全、设备或工具操作维护不当等。
（二）加强职业安全培训，明确职业安全责任
饭店必须加强对员工工作过程的安全管理，使员工自觉严格遵守饭店所规定的安全守则，以杜绝各种事故的发生。
酒店管理概论复习
