IT运维方案
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运维服务方案
2017年2月
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.......................................................................................................................................................... 1 第1章 项目概况 ............................................................................................................................ 2 1.1 项目目标 ............................................................................................................................... 2 1.2 需求分析 ............................................................................................................................... 2 第2章 运维服务管理体系建设 .................................................................................................... 3 2.1 IT服务管理概述 ................................................................................................................... 3 2.2 运维服务管理流程体系 ....................................................................................................... 4 2.2.1 服务支持....................................................................................................................... 5 2.2.2 服务提供....................................................................................................................... 6 2.2.3 服务质量承诺 ............................................................................................................. 10 2.3 服务管理 ............................................................................................................................ 11 2.3.1 服务管理总则 ............................................................................................................. 11 2.3.2 问题管理..................................................................................................................... 11 2.3.3 服务记录管理 ............................................................................................................. 12
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第1章 项目概况
1.1 项目目标
结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.2 需求分析
本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、 一般信息化设备及软件的运维管理； 2、 防病毒服务；
3、 办公区域内设备及软件巡检普查；
4、 提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、 信息化资产管理
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IT运维实施方案
