第一次与客户沟通的技巧--面对面接触的技巧
这是营销过程中不可缺少的环节,是最具实效意义的营销活动。与客户面对面的接触是视觉感觉和知觉的综合过程,在这个过程中,银行客户经理展示的是个人的风采和银行的形象,是银行企业文化的表露。作为银行的客户经理,与客户的接触一定要注意自己的仪容仪表,注重自己综合素质的表现。 与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面: ――说什么。 ――如何说。 ――取得别人的理解。
这就是说,沟通和交流的技巧和效果不仅仅取决于在我们要表述的内容上,还取决于我们说话的方式,我们的外表以及对方对信息的接收。尤其是对于初次见面,最后一点更重要。研究表明,就初次见面给别人的印象而言,55%来自于别人的理解,7%来自于我们所说的,38%取决于我们所说的方法。
初次见面说什么,是每一个客户经理在与客户交往过程中所面临的首要问题。银行客户经理与客户第一次见面的形式是多种多样的,或在聚会上,或在客户的办公室等等,在这里,以客户经理上门与客户见面为例,介绍一下与客户第一次见面时的技巧。
(1)自我介绍
――客户经理在做自我介绍时不要怯场,态度不卑不亢,既要有自信,又要尊重对方。自信是营销成功的关键。
――自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称呼,也不能介绍自己的头衔,可以告诉对方自己从事的职业。鉴于中国的国情,如果你想让对方了解你的职务情况,以便于对方称呼,可以通过递送名片的方式来解决,在自我介绍之后将名片双手递上。
――不能只介绍自己的名字,还要向客户提供有用的信息,这样双方就比较容易接续下面的话题,不至于太尴尬。同时这些信息还可以向客户起到暗示作用,为将来的业务交往作铺垫。如,“张总,您好!我是╳╳银行的郭晓冰,一直从事客户服务工作。这是我的名片。”简洁明了,表意清晰,给人以干练清新的感觉。 (2)确定适合的谈话主题
如果同客户还有交谈的时间和可能,要根据以往对客户信息资料的了解,确定一个谈话的主题。一般情况下,客户经理在这场谈话中起导向作用,客户一般处于被动交流的地位,因此,客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。 ――避免过多谈论具体产品,那样很容易给别人造成推销的印象。可以自己的职业为主线,选择一些相关的话题。
――就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解,客户案头上的东西就很有用,
它能够泄露主人的性格、爱好和风格。悄悄留意一下上面摆放着什么,摆放的位置等,为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。
――避开敏感性话题。敏感性的话题很容易引起争议,即使双方不表露,也会破坏和谐的气氛,造成客户心理上的抵触。尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。更不可涉及客户隐私的话题,如客户的身体状况、年龄、收入等。
――话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论,并能拓宽别的领域的话题。 (3)与客户第一次交谈的技巧
――学会说套话。套话是较为陌生的人见面后,为避免冷场而作的过渡,如“今天的雪真大,车子不敢开太快”,既利用套话作了很好的开场,又解释了自己此刻才到达的原因,还让客户意识到自己是冒雪而来,对这种执著的精神表示认可。如果是通过别人介绍认识的,在第一次见面时,谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话:“李昕让我代他向您问好。”双方很快就有了共同的话题,不致于因陌生而无话可说。 ――少说多听。通过有意识地引导,让客户多说,自己做一个倾听者。不要打断客户的话,与客户交谈的时候,眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望,让客户感到你不集中精力。
――善于提问。在倾听的过程中,不时向客户提问,提出的问题要新颖且易于回答,激发客户谈话的动力,表示你对客户的谈话很感兴趣。如,当客户提到自己是杭州人时,你可以问:“杭州的西湖一定很美吧?我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡,这对他来说应该如数家珍。
――不要泛泛空谈。与客户谈论忌说大话空话,要通过切合实际的主题,表现客户经理诚恳、稳重的风格,给客户以踏实的感觉。
――不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入,会给客户经理带来危险,一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。三是有可能偏离自己的最终目的。
――不要固执已见。与客户意见有分歧时,可以选择巧妙地引开话题,切忌与客户斤斤计较,甚至发生争执。要时刻记住,你是做营销的,不是验证真理的。 ――谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。有的客户比较保守,你就不要表现得很随便。对较为外向的客户,可以适时表现一点幽默,但切不可过分,因为这只是认识阶段,而不是要马上建立友谊。 (4)向客户告别的技巧
――一般第一次会面时间不要太长,选择恰当的时候和方式向客户告别,会给客户留下好感。
――当客户有其他客人到来的时候提出告别。当客户有其他客人来访时,除非你与客户的交谈非常紧急和重要,否则,即使你与客户的话题没有谈完,也应立即向客户告别。告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌,这会让你的客户感到满意。
――当与客户的话题结束时,应主动提出告别。在你所准备的话题结束后,要主
动提出告别,防止出现谈论的空白,同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。 ――当对方有倦怠情绪时,应提出告别。当你感到客户不再想继续话题的时候,要及时提出告别,即使你不知道客户倦怠的原因,也不应继续与客户交谈。如果是你的原因造成了客户的倦怠,这样做可以弥补自己在谈话中的过失,客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。如果是其他原因造成了客户的倦怠,客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理,为下一步的交往奠定基础。
――与客户告辞时不要拖泥带水。告别时的语言要简捷。对客户的起身送别表示感谢,并婉阻客户送出室外。 下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!! 九歌·湘君 屈原 朗诵:路英 君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。 美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。 令沅湘兮无波,使江水兮安流。 望夫君兮未来,吹参差兮谁思。 驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。 薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。 望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。 扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。 横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。 桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。 采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。 心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。 石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。 交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。 朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜, 她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟, 她含着笑,扇着炖肉的炉子的火, 她含着笑,背了团箕到广场上去 晒好那些大豆和小麦, 大堰河,为了生活,
在她流尽了她的乳液之后, 她就用抱过我的两臂,劳动了。 大堰河,深爱着她的乳儿;
在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖, 为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去, 为了他,走到她的身边叫一声“妈”, 大堰河,把他画的大红大绿的关云长 贴在灶边的墙上,
大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿; 大堰河曾做了一个不能对人说的梦: 在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒, 坐在辉煌的结彩的堂上,
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆” …………
大堰河,深爱她的乳儿!
大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时,乳儿不在她的旁侧,
她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪, 五个儿子,个个哭得很悲,
她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字, 大堰河,已死了,
她死时,乳儿不在她的旁侧。 大堰河,含泪的去了!
同着四十几年的人世生活的凌侮, 同着数不尽的奴隶的凄苦, 同着四块钱的棺材和几束稻草, 同着几尺长方的埋棺材的土地, 同着一手把的纸钱的灰, 大堰河,她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的: 她的醉酒的丈夫已死去, 大儿做了土匪,
第二个死在炮火的烟里, 第三,第四,第五
而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。 当我经了长长的飘泊回到故土时, 在山腰里,田野上,
兄弟们碰见时,是比六七年 鸟次兮屋上,水周兮堂下。 捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。 采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。 时不可兮再得,聊逍遥兮容与。 注释 ①湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。 ②君:指湘君。夷犹:迟疑不决。 ③蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。 ④要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。 ⑤沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。 ⑥沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。 ⑦夫:语助词。 ⑧参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。 ⑨飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。 ⑩邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。 ⑾薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。 ⑿荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。 ⒀涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。 ⒁横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。 ⒂极:至,到达。 ⒂女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。 ⒃横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。
一次与客户沟通的技巧--面对面接触的技巧
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