个人寿险业务人员基本管理办法(2016年版)

40 41 42 43 44 45 46 47 48 他人知道自己的账户和密码，视情节严重程度予以扣分 使用本人、他人业务系统账户和密码进行违规业务操作演示、投保等行为，对公司或客户造成不良影响及各类损失的，视情节严重程度予以扣分 在销售过程中，未向客户展示及提供保险条款、产品说明书、综合保障计划书及人身保险投保提示书等需要提供的保险资料 销售过程中未向客户如实告知保险有效期、交费期限、不按期交纳保费的后果及其他有关保险产品与服务的信息，或未向客户说明保险合同中责任免除、犹豫期（观察期）、退保费用、现金价值以及万能保险、投资连结保险费用扣除情况等涉及客户权益的重要信息 以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导 制作电子投保书时，未向客户说明电子投保单上各项勾选信息，或未将相关投保单信息给客户进行预览和讲解就进行上传，引起客户抱怨或投诉的，视情节严重程度予以扣分 在MIT销售过程中，未按《移动展业管理办法》规定向客户针对有关投保信息、移动展业流程等进行讲解说明，引起客户抱怨或投诉的；视情节严重程度予以扣分 向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料，擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容； 套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较；向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益 向客户隐瞒人身保险新型产品保单利益的不确定性、投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例； 给予或承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同之外的其他利益；对保险产品的不确定性利益承诺保证收益； 扣5分、 10分、20分或30分 扣1-4分 或5分 扣5分 或10分 扣5分 扣5分 或10分 扣10、 20分或30分 扣10分、 20分或30分 扣10分、 20分或30分 扣10分、 20分或30分 49 50 51 52 扣5分、 扣10分、 20分 诋毁同业，对同业公司及其产品进行不实陈述和对比，视情节严扣10分、 重程度予以扣分 20分或30分 强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或扣30分 使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保 禁止业务人员在任何信息平台发送或传播包含如下误导及不实内容的信息：1、以“产品停售”、“产品限售”等噱头进行产品宣扣10分、 传的信息；2、传播利用礼品、虚假赠送保险误导客户参加产说会20分或30分 或购买保险产品的信息；3、传播曲解、夸大保险利益的信息4、-48-

53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 传播夸大资金投资渠道的信息；5、虚假传播、夸大或承诺产品投资收益的信息；6、用分红率、投资回报率描述分红红利分配情况；违规向公众披露分红保险的经营成果、分红水平；7、传播不符合国家税收政策的免税、避税等内容的信息；8、传播混淆保险产品与其他金融类产品的信息；9、包含与同业产品或其他金融类产品进行对比内容的信息；10、虚假宣传与保险业务相关的法律、法规及政策的信息；11、虚假宣传平安集团及各子公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果的信息；12、根据监管制度及公司内部制度可认定为含误导及不实内容的信息。违反以上规定者，视情节严重程度予以扣分 私自设计、修改、印刷或使用未经公司核准的建议书、产品说明书、宣传单、宣传彩页及其他展业资料和宣传材料；制作或传播扣10分、 自制万能险、投连险利益演示工具，使用自制万能险、投连险利20分或30分 益演示工具进行展业；视情节严重程度予以扣分 未亲自面见投保人、被保险人，即为客户办理投保手续，导致发扣10分 生客户投诉、退保，造成公司或客户利益损失 或20分 扣10分 投保风险提示语非投保人本人抄录的，视情节严重予以扣分 或20分 在销售过程中，让客户在尚未填写完整的投保书或《电子投保申扣10分 请确认书》上签字；或绑定了尚未填写完整的《电子投保申请确或20分 认书》；视情节严重程度予以扣分 发生在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访扣20分 函及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上，非客户本人亲笔签名的情况。 业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投扣30分 保确认书、保单回执、亲访函及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名。 业务人员违反交费终端、EPOS、电话/网上交费相关刷卡资格人规扣1-4分 定 挂单行为：发生挂单行为（私下转让保单），当事人双方各予以扣5分 扣分 发生挂单行为（私下转让保单），致使客户无人服务、导致公司扣10分、 或客户损失，当事人双方同时视情节严重程度予以扣分 20分或30分 违反公司新契约等业务管理规定，视情节严重程度予以扣分 扣1-4分、 -49-

63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 四、售后服务管理 收到公司要求送达客户的各类通知函、资料等，未在规定时间内送达，或未向公司回销；或回销不真实、不及时导致保单失效或客户投诉 不及时处理或虚假回销客户代办业务或首问制业务，导致客户投诉 未在正常时效内完成预约客户代办业务，或退信回执未按规定时效回销 未在规定时效内处理并回销回访业务的各类问题件或函件，且无合理理由、不提供逾期书面说明的 自客户投保申请日次日起，未在五个工作日内将电子投保申请确认书（1080单证）交回至客户服务中心柜面 接到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件，无合理理由，未在三个工作日内送达客户；保单签收5日内，无合理理由，未提供逾期书面说明，未将保单回执交回公司的 回访或再访中发现虚假回销相关业务问题件的，视情节严重程度予以扣分 业务人员本人冒充或让他人代替客户接受公司电话回访，阻碍投保人接受回访、诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题，视情节严重程度予以扣分 抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理，视情节严重程度予以扣分 明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续，或以篡改电话、提供他人电话、保单所留电话为业务员本人等方式，阻挠回访的进行，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等，视情节严重程度予以扣分 已被认定为恶性迁移保单的，视情节严重程度予以扣分 5分或10分 扣1-4分 扣1-4分 扣1-4分 扣1-4分 扣2分 扣5分 扣10分、 20分或30分 扣10分、 20分或30分 扣5分 或10分 扣5分、 10分、20分或30分 扣5分 或10分 扣5分 扣1-4分 扣5分 扣10分 或20分 扣1-4分、 5分或10分 73 74 已被认定的恶性迁移的保单业务人员不协助客户进行迁移保单回退的 对客户因保险事务而提出的合理要求，而服务质量不佳导致客户75 投诉 续期收费期间未提供服务引起客户保单停效、或引起投诉的，经76 客服部认定为有效投诉的 泄露或违规使用客户信息或财产情况等个人隐私资料，视情节严77 重程度予以扣分 违反公司保全、续期、理赔等业务管理规定，视情节严重程度予78 以扣分 五、虚假作业管理 -50-

79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 没有按投保要求提醒客户做如实健康告知、财务告知，导致承保后再做补充告知被拒保，客户要求退保时已过犹豫期，致使公司或客户利益受损的，除承担损失外，视情节严重程度予以扣分 阻碍投保人履行如实告知义务，通过利诱、唆使等不正当手段诱导投保人不履行如实告知义务，或明知客户告知不实却不如实声明；不如实填写或擅自更改投保、保全、理赔等相关文件，致使公司或客户利益受损； 协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒客户提供的体检病史 提供客户虚假投保信息，如假证件，假电话，假年龄，虚假投、被保人关系，虚假病历资料、虚假健康资料、虚假财务资料等，视情节严重程度予以扣分 协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的 提供给公司的收据与提供给客户的收据内容不一致 未经过客户授权，私自为客户开通E服务或订阅电子函件或其它电子化服务，视情节严重程度予以扣分 未经过客户授权，私自为客户开通E服务或订阅电子函件或其它电子化服务并造成客户损失，引起客户投诉的 未经过客户授权，私自通过柜面、网络和电话等渠道办理保全申请的 冒充或唆使他人冒充客户临柜办理业务的 被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查在销售过程中有过失行为，视情节严重程度予以扣分 被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查业务人员有故意隐瞒行为的； 接到客户索赔通知后，不及时报告公司，代表公司承诺任何法律责任或清偿责任，视情节严重程度予以扣分 参与保险欺诈：擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司等；情节严重的，移交司法机关处理 六、收付费管理 不使用公司正规的人工收费凭证收取客户现金保费 违反零现金规定向客户收取1000元以上的现金，为客户代领现金的 收取客户押金，或垫付客户保费引起纠纷的 打白条收取客户保费或向客户收取保险费以外的费用，视情节严重扣分 未经客户现场同意即使用EPOS刷卡或实时转账，收取客户保费；扣5分、 10分、20分或30分 扣30分 扣30分 扣10分、 20分或30分 扣30分 扣30分 扣10分、 20分或30分 扣30分 扣30分 扣30分 扣10分、 20分或30分 扣30分 扣10分、 20分或30分 扣30分 扣5分 扣5分 扣5分 扣10分、 20分或30分 扣10分、 -51-

98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 或填写非投保人和被保险人的手机号码接收动态码的，视情节严重程度予以扣分 滞留客户保险费、保险金：1．除不可抗力外，业务人员代收的首期、续期保险费、保全补费，应于当日交给公司，如因故未能及时上交，则应于次日（节假日顺延）上交，否则视为滞留保费；2．除不可抗力外，业务人员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、保单贷款或其他款项，于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险金 除不可抗力外，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理 业务人员对所经手之属于或应属于公司的保险费、金钱、财产及有价证券等负责，应依公司指示交还公司，倘有任何短失的，均应由业务人员负责补足。业务主管对所辖人员负有监督、管理义务，其下辖人员发生上述行为的，主管应协助公司进行追偿。对于不配合公司进行追偿的业务主管，予以扣分 七、产说会管理 代理人在邀请客户参加产说会前，应当明确告知客户召开产说会的目的，不得以欺骗、诱导的方式组织客户参加产说会，否则视情节严重程度予以扣分 严禁在产说会约访过程中出现不文明的用语，如客户明确拒绝邀约，不得多次打扰客户，否则视情节严重程度予以扣分 未妥善保管产说会参加客户的个人信息资料，导致客户信息资料外泄，视情况严重程度予以扣分 产说会主讲人未使用规定的产说会材料进行产说会产品讲解，视情况严重程度予以扣分 产说会主讲人违反《个险新型产品销售管理办法》、《个险行销辅助品管理办法》、《个险业务人员品质管理办法》等规定，使用不合规投影片、违规讲解产品、误导客户等违规行为，视情况严重程度予以扣分 八、公司品牌价值管理 未经过公司同意或授权，擅自通过各类渠道（包括但不限于网站（页）、短信、电子邮件、微博等一切电子渠道、传统信息渠道）发表有关公司的各类广告、通告、信函、文件、机密信息、敏感资讯、内部互动交流信息、软件技术、知识产权、专利内容、反动信息、他人隐私、人身攻击；擅自以公司名义发送短信、电子邮件等引起纠纷或公司权益损失、经营活动受损的信息内容；擅自使用公司LOGO或其他形象标志私自设立网站等，视情节严重程度予以扣分 未经过公司同意或授权，擅自通过各类渠道（包括但不限于网站20分或30分 扣10分 扣30分 扣5分 扣1-4分 或5分 扣5分 或10分 扣5分 或10分 扣10分、 20分或30分 扣10分、 20分或30分 扣5分、 10分、20分或30分 扣5分、 -52-